“我的房子明明已經(jīng)賣了，可最近卻頻繁接到要看我房子的電話，上班開會打過來，下班接孩子又打過來，好不容易周末休息看場電影還能接到電話，真是不堪其擾！”家住積玉橋的劉女士近來正陷入這樣的困擾中。

  近年來，用戶隱私保護和數(shù)據(jù)安全已然成為政府部門關(guān)注的重點問題，尤其是電話騷擾用戶不勝其煩，成了大數(shù)據(jù)時代的隱私困境。為此，國家有關(guān)部門通過多種手段治理騷擾電話，已取得一定成效。7月31日，工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告中披露，目前累計為7.1億用戶提供防騷擾服務(wù)653億次。

  8月28日，武漢鏈家召開品質(zhì)升級發(fā)布會，重磅發(fā)布武漢鏈家十大安心服務(wù)承諾，新推“電話營銷 擾一賠百”承諾。據(jù)了解，武漢鏈家將從2024年7月1日開始，在武漢全市鏈家204家門店，2539名經(jīng)紀人中已開始全面試跑“電話營銷 擾一賠百”這一承諾，目前已有消費者獲得相關(guān)賠付。

  武漢市首單“免打擾”服務(wù)賠付客戶100元

  近日，有購房意向的王先生，通過貝殼APP向武漢鏈家經(jīng)紀人咨詢了相關(guān)樓盤情況，之后他收到了經(jīng)紀人發(fā)送的置業(yè)報告，然而在此以后他又多次接到武漢鏈家經(jīng)紀人向其致電介紹樓盤。7月9日，王先生通過鏈家客服熱線投訴：他被經(jīng)紀人電話打擾了，且他已在貝殼APP明確設(shè)置了“短期內(nèi)不用為我致電”免打擾時間，并提供了相關(guān)證據(jù)。

  武漢鏈家工作人員介紹，經(jīng)過對王先生投訴的事實進行核實，發(fā)現(xiàn)相關(guān)經(jīng)紀人確實未在致電前核實客戶是否有免打擾設(shè)置，直接致電給客戶造成了困擾。7月11日，客服認定符合服務(wù)承諾內(nèi)容，賠付給了客戶100元。

  據(jù)了解，消費者可以在貝殼APP設(shè)置“免打擾”時間，時間長短從1個月到12月區(qū)間均可選擇。此外，消費者還能設(shè)置“方便時間允許電話服務(wù)”，那武漢鏈家的經(jīng)紀人將在指定的范圍時間聯(lián)系消費者，提供服務(wù)。此項服務(wù)承諾為真實賠付，如果消費者已經(jīng)在APP上設(shè)置了“免打擾”功能，再遇到武漢鏈家在職經(jīng)紀人未經(jīng)同意來電營銷，就可通過鏈家官方客服電話10109666進行投訴，一經(jīng)核實，每單必賠付100元。

  率先推出，以自身行為倡導(dǎo)行業(yè)跟進“免打擾”服務(wù)

  根據(jù)貝殼官方客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計，近兩年，貝殼合作經(jīng)紀品牌在武漢全市發(fā)生有關(guān)“電話騷擾”類的投訴量約為250-300單/年。

  “我們希望用我們的率先行動，讓行業(yè)內(nèi)的其他品牌都能重視客戶隱私問題，都能推出這項維護客戶權(quán)益的創(chuàng)新服務(wù)承諾。”鏈家總部服務(wù)品質(zhì)中心負責(zé)人張春蘭介紹。

  （武漢鏈家總經(jīng)理周贏介紹服務(wù)升級內(nèi)容）

  “無法為客戶提供精準服務(wù)信息的電話營銷方式，早已不是行業(yè)營銷的主流方式，只會給客戶帶來困擾。”武漢鏈家城市總經(jīng)理周贏坦言，希望引導(dǎo)經(jīng)紀人改變傳統(tǒng)作業(yè)方式，轉(zhuǎn)而專注于提升服務(wù)品質(zhì)，拓展多元渠道，來持續(xù)維系好客戶關(guān)系，通過不斷提升自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，贏得客戶的信任與尊重，也收獲職業(yè)尊嚴。

  貝殼副總裁、華中區(qū)域總經(jīng)理安寧表示，武漢鏈家作為貝殼直營經(jīng)紀品牌，率先在行業(yè)推行此項承諾，不僅是對自身服務(wù)質(zhì)量的嚴格要求，更是對房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的一次積極引領(lǐng)。未來貝殼將倡導(dǎo)在武漢的其他合作經(jīng)紀品牌跟進此項服務(wù)承諾，為行業(yè)的健康發(fā)展貢獻更多的力量，為消費者創(chuàng)造更加美好的居住體驗。

  “免打擾”服務(wù)有利于民，應(yīng)在各行業(yè)推廣

  據(jù)了解，2023年5月住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、市場監(jiān)管總局發(fā)布意見《關(guān)于規(guī)范房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的意見》明確，加強個人信息保護，未經(jīng)當(dāng)事人同意，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及從業(yè)人員不得發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。2024年7月1日開始實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》中指出，未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

  針對此次武漢鏈家的品質(zhì)服務(wù)升級相關(guān)舉措，武漢市住房和城市更新局房產(chǎn)交易管理處副處長吳爽強調(diào)：“房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)作為房地產(chǎn)市場的重要參與者，應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律法規(guī)，強化自律意識，共同抵制各種違法違規(guī)的營銷手段和行為，避免不正當(dāng)競爭行為的發(fā)生，希望武漢鏈家能將服務(wù)承諾落到實處。并表示行業(yè)主管部門將與購房群眾一起共同監(jiān)督承諾履行，形成合力共治的良好局面“。

  此次，武漢鏈家推出“免打擾”這項服務(wù)無疑是深得民心的。

  “偶然在朋友圈看到經(jīng)紀人發(fā)這個服務(wù)，剛好自己遇到了嘗試了投訴下，沒想到真的獲得了賠付，希望能堅持下去”，得知該項服務(wù)的王先生特意在APP留言說。

  “雖然我沒用過，但我以往被各種電話騷擾過，如家里裝修已經(jīng)很麻煩了，還要接到不同的裝修公司的騷擾電話。”杜阿姨說，這項服務(wù)不是什么大舉措，但真的很貼心，讓人感受到了尊重和溫暖。

  武漢市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)聯(lián)合協(xié)會副秘書長冷劼認為，在當(dāng)今數(shù)字化時代，用戶隱私保護與數(shù)據(jù)安全已成為衡量企業(yè)社會責(zé)任感與服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)尺。目前武漢鏈家邁出了堅實的第一步，希望更多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能參與進來，共建網(wǎng)絡(luò)安全，共享網(wǎng)絡(luò)文明，共同打造風(fēng)清氣正的清朗網(wǎng)絡(luò)空間，推動我市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康高速地發(fā)展。

  湖北省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副秘書長徐嬋表示：“隨著當(dāng)前房地產(chǎn)市場環(huán)境的變化，購房者的交易決策更加謹慎理智。此次武漢鏈家將服務(wù)承諾升級為十項，不僅考慮到房產(chǎn)交易中長期困擾用戶的資金問題、服務(wù)問題，也直指行業(yè)飽受詬病的電話營銷騷擾問題，在規(guī)范經(jīng)紀作業(yè)行為方面主動作為，起到較好示范作用。接下來，也希望能看到更多房產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)和從業(yè)人員參與進來，共同促進行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升”。

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