“買的時候沒有說要收取電視支架費用，安裝時卻被收費900元。如果是安裝必備，為什么不直接和電視一起銷售，或者在上門安裝前講清楚?”最近，河北保定的姜先生因為安裝電視機受了一肚子氣。

據(jù)了解，姜先生在線上某電器品牌官方旗艦店下單了一臺液晶電視機，客服告知其可以免費安裝，沒有告知其安裝時要額外收取配件費用。結(jié)果安裝人員上門后，卻說想要把電視掛在墻上，必須安裝原廠原配的可伸縮電視支架，需要另行支付900元。安裝之后，姜先生發(fā)現(xiàn)同款電視支架在網(wǎng)上花300元就能買到。

其實，不僅是家電安裝時暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費重災區(qū)。安裝時高價推銷不必要的配件;維修時“小病大修”，虛假維修;上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售后維修的種種花式套路，讓許多消費者頭疼不已：要么只能花冤枉錢，要么干脆自己動手。中消協(xié)發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》就曾提到，家電產(chǎn)品安裝維修收費混亂。

(資料圖片僅供參考)

免費安裝為何要加錢?付費的維修材料為何比一些電器還貴?家電安裝維修市場亂象不斷，消費者該如何避坑?對此，《法治日報》記者展開調(diào)查。

售前宣稱免費安裝 上門之后層層收費

8月18日晚上，北京市西城區(qū)的溫先生在電商平臺上的某品牌廚房電器旗艦店購買了一款價格598元的創(chuàng)維抽油煙機，收到貨后約定師傅上門安裝。

安裝師傅上門測量后發(fā)現(xiàn)，溫先生購買的抽油煙機規(guī)格和預留的大小并不一樣，無法安裝，因為先前咨詢客服時對方表示安裝免費，溫先生并未多想，向師傅說聲不好意思后準備等換的抽油煙機到貨后再讓其上門安裝，沒想到師傅卻并不愿離去：“你得給我40元空跑費。”

對此，溫先生頗為不解：“不是說免費安裝嗎，我這都沒有安裝，為什么還要收費?”安裝師傅不耐煩地說道，“誰叫你買錯了呢，這是你的責任，你必須給我空跑費”，并讓溫先生自己聯(lián)系客服。

溫先生隨后詢問客服，但對方一直語焉不詳甚至答非所問;溫先生又在線上查看了產(chǎn)品頁面，也并未顯示如果安裝不成功，需要買家支付空跑費。產(chǎn)品詳情里面明確寫道：抽油煙機首次安裝免費，如買家安裝環(huán)境問題導致二次上門，買家自行承擔安裝費用。因此，溫先生拒付該筆“空跑費”，最終師傅當著他的面跟自己領(lǐng)導發(fā)語音，領(lǐng)導說讓他跟賣家去要錢，師傅這才離去。

當天晚上，有一位自稱是某品牌廚房電器旗艦店店長的人給溫先生打電話，表示愿意承擔空跑費，同時承擔部分因退款產(chǎn)生的快遞費。在協(xié)商后，該負責人最終表示可承擔150元快遞費，超出部分由買家承擔。但當溫先生將快遞寄回后，對方電話不接。線上客服則表示上述負責人查無此人，快遞費用需要由買家支付。

安徽合肥的岳先生也遭遇過類似的情況。

“家里四年前買的洗衣機，前幾天在用的時候突然家里跳閘了，然后就無法開機了。售后師傅上門檢測了下，說主板燒了，更換主板要800元。”岳先生說，考慮到前兩天剛買了新洗衣機，這個洗衣機只是用來洗一些較臟的衣服，維修費這么貴不如淘汰掉，于是就跟師傅說不修了。結(jié)果師傅表示，需要支付上門費50元，如果不愿意可以讓他把洗衣機拿走抵上門費。

“完全沒搞懂這是什么邏輯，來家看一眼洗衣機就成別人的了?后來師傅還給我打電話，說可以優(yōu)惠200元給我修，我沒同意。最后在網(wǎng)上花60元買了塊主板自己裝上，一插電就能用，完全沒有任何技術(shù)含量，差點就花了冤枉錢。”岳先生說。

今年8月，天津市河東區(qū)的張先生給孩子購買了一臺嬰幼兒專用洗衣機。咨詢客服時，對方表示可以免費安裝，但一些零件需要收費。“我看了下價目表，一個水龍頭要99元，一個兩米長的上水管就要50元。在網(wǎng)上，這兩樣加起來只要五六十元，于是我就把材料先買好了。”張先生說。

但讓他沒想到的是，師傅上門安裝時告訴他，如果是自己買的材料，是不給免費安裝的，需要再交一筆安裝費用。如果是買他們的材料，就不用安裝費用，免費安裝。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，生活中需要安裝的大多數(shù)家電，都會遇到“免費安裝”卻收費的現(xiàn)象。

6月剛裝修完的北京市東城區(qū)居民王女士細數(shù)了自己各種家電“免費安裝”后所花的錢：“電動晾衣架，免費安裝，因為是裝在鋁扣板上，所以要收80元;煤氣灶和抽油煙機，免費安裝，煤氣管短了加根管需要110元，抽油煙機要打開鋁扣板安煙管收80元;熱水器安裝，一切都聽師傅的，他說先把除煤氣管以外的管都安好是420元，第二次再來調(diào)試接口煤氣管，又付了120元……除了冰箱外，幾乎找不到真正免費安裝的家電。關(guān)鍵在于網(wǎng)購時客服說的都是免費安裝，但安裝師傅來到現(xiàn)場一看，總能找到你家特殊情況和各種不免費的地方。”

宣稱免費安裝卻收取各項費用，這樣的收費是否合理?

據(jù)北京觀韜中茂(青島)律師事務所律師李杰向記者介紹，根據(jù)民法典和消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者所接受服務的真實情況的權(quán)利，商家提供商品或者服務應當明碼標價。因此，商家提供的上門免費安裝服務若要收取其他的安裝材料費用或者其他超出約定的服務費用，應當在銷售過程中或者提供服務之前明確的提示、告知消費者，否則消費者是可以拒絕接受商品或服務的。

華東政法大學經(jīng)濟法學院教授任超認為，如果“空跑費”能夠提前告知，那么消費者同意則屬于雙方意思自治的內(nèi)容，合同在法律層面有效。收取上門費屬于市場調(diào)節(jié)價，而非政府干預指導定價。未事先告知空跑費，但消費者接受并支付該費用，則“空跑費”也屬于合同條款有效的雙方意思自治的內(nèi)容。

巧立名目胡亂收費 維修費用比買還貴

今年7月底，安徽合肥的吳先生在網(wǎng)上買了一款價格為2899元的空調(diào)，聯(lián)系安裝后工人師傅表示，免費安裝，材料費另算。

“具體需要哪些東西師傅沒說，我也沒問，想著空調(diào)都買了，材料能花多少錢，沒想到‘免費’的東西那么貴。”吳先生說，師傅搭架子收了120元，安裝空調(diào)接水盤收了130元，安裝防斷電插座120元，空調(diào)銅管加長3米300元，排水管加長4米40元，高空作業(yè)費100元。

“在師傅口中每個都是必需品，我也不太懂，想著花那么多錢買空調(diào)，最后別因為一點裝修費而用不成，結(jié)果一共花了810元，抵得上三分之一空調(diào)價格了。”吳先生說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在社交平臺反映，一些家電安裝維修平臺的師傅業(yè)務水平參差不齊，甚至存在沒有相關(guān)資質(zhì)的情況。

北京的消費者李先生就吐槽，他的家中正在裝修，多次在某安裝服務平臺預約安裝師傅。有次預約了一名電工來安裝插座，卻發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有電工資格證，而且安不好也會要30元空跑費。“如果因師傅安裝不了僅支付空跑費，消費者沒辦法評價服務;安裝完成后，師傅們幾乎都會當面索要好評，礙于對方知道自己的家庭住址等信息，只能給予好評。”李先生說。

有業(yè)內(nèi)人士透露，平臺維修人員的水平參差不齊，其中不乏兼職人員，利用空閑時間接單，無論是否能維修好，都可以獲得一定收益。

記者還注意到，遇到安裝維修矛盾糾紛時，客服很多時候扮演的是“和稀泥”角色，只是在拖延，問題始終無法得到解決。

任超說，通常而言，客服是維修公司內(nèi)部負責連接公司和消費者的員工，有義務解決消費者與安裝師傅、維修師傅的糾紛?？头鉀Q問題的拖延等情況可能出于客服人員消極怠工，或者對相關(guān)事項的解決缺乏經(jīng)驗或能力，也可能是因為客服部門或者維修公司授意指導。從長期看，未提供良好服務的維修公司最終會被市場競爭淘汰，所以，客服積極承擔責任不僅是對自身工作的負責，也是對公司負責，更是所屬公司長遠發(fā)展的重要一環(huán)。

為何家電安裝維修始終亂象不斷?

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為，首先是因為行業(yè)管理不規(guī)范，人員素質(zhì)參差不齊，服務意識不強;其次是家電維修問題性質(zhì)不好界定，普通消費者很難判定產(chǎn)品是否真的有問題，或者很難判定問題的嚴重程度，往往是維修人員說了算。此外，家電維修一般涉及金額不多，維權(quán)舉證太難，維權(quán)成本太高，所以不少消費者遇到問題經(jīng)常自認倒霉，從而縱容了部分維修機構(gòu)和維修人員的違規(guī)行為。

在任超看來，這是因為消費者和維修工人之間存在信息壁壘。“消費者通常是致電提出維修需求后，中介進行登記并聯(lián)系維修公司，維修公司再派員上門服務，整個過程中消費者對于大部分內(nèi)容存在信息接收的被動地位。”任超說。

健全服務投訴機制 引導行業(yè)規(guī)范發(fā)展

家電售后安裝收費混亂問題，該如何解決?

記者注意到，針對家電維修亂象，多地消協(xié)部門已在行動，湖北省消費者委員會等近日聯(lián)合公布2023年度180家全省家電維修售后服務放心網(wǎng)點名單;江蘇省消費者權(quán)益保護委員會去年曾宣布推出“家電維修少煩憂”家電售后保障計劃。

近日，浙江省消保委就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業(yè)。約談會上，浙江省消保委通報了體察發(fā)現(xiàn)的在線家政服務亂象并提出整改建議。截至規(guī)定期限，體察涉及的9家企業(yè)全部提交整改報告。據(jù)浙江省消保委有關(guān)負責人透露，各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務不規(guī)范”等方面有明顯進步。

在陳音江看來，要想規(guī)范家電安裝維修市場，品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務機制和服務渠道，不斷提升服務能力和服務標準，保障維修人員或售后委托機構(gòu)的經(jīng)費，確保為消費者提供可以放心信賴的售后服務;其次是有關(guān)行業(yè)組織要建立健全行業(yè)服務標準制度，引導行業(yè)誠信自律，規(guī)范發(fā)展。

“監(jiān)管部門要對違法違規(guī)或損害消費者合法權(quán)益的家電維修行為，加大查處和打擊力度，對于一些長期為不法維修機構(gòu)提供搜索廣告的平臺或提供業(yè)務支持的企業(yè)，也要納入依法監(jiān)管的范疇，真正做到從源頭加強監(jiān)管。”陳音江說。

“如果消費者確實遇到不合理收費現(xiàn)象，要及時收集好證據(jù)，比如收費憑證以及官方公布收費標準等，與維修機構(gòu)或品牌方進行協(xié)商。如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或行政主管部門投訴，請求調(diào)解解決;如果調(diào)解還不能解決的，還可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式依法維權(quán)。”陳音江說，同時，希望家電品牌能夠愛惜自己的品牌，在銷售家電產(chǎn)品時告知配件的收費情況，并在官網(wǎng)或服務手冊上公開標注配件收費價格情況，官方售后或指定售后必須嚴格按照公布價格收費，否則就應該按照亂收費處理。

任超認為，解決維修收費亂象最重要的手段就是增強透明度，具體來說就是工作流程和收費價格全部公開透明。工作流程和收費價格在進行維修前，應當提前告知，征求消費者同意。

“隨著數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，相關(guān)部門引導、社會民眾自發(fā)建立家電維修相關(guān)平臺，家電維修工進行實名注冊。平臺可以使用打分制、消費者匿名評論等方式，促進維修公司及其員工為消費者提供相對質(zhì)優(yōu)價廉的維修服務。”任超說。(記者 張守坤)

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