■ 社論

企業(yè)降本增效的考量不應(yīng)以犧牲消費者體驗，甚至以侵犯消費者安寧權(quán)為代價。

“有時忙著工作，或者正在午休，突然來個電話，接起來發(fā)現(xiàn)還是個智能客服(AI)，一陣煩躁無處發(fā)泄”……社交平臺上，有類似感受的網(wǎng)友紛紛控訴。據(jù)媒體報道，電商平臺、金融房產(chǎn)、物流通訊、消費旅游等行業(yè)，由于需要大規(guī)模拓客溝通，成為智能客服電話騷擾的重災(zāi)區(qū)。

(資料圖片)

近年來，智能客服興起并得到廣泛應(yīng)用，對企業(yè)而言，是降本增效。相較一位真人員工的用工成本，一年“工資”僅幾千幾萬元的AI贏面十足。不僅如此，智能客服推廣營銷時，非但不會消極怠工，還不懼被罵。央視曾在3·15晚會中披露，相較人工一天兩三百的“瘋狂”撥打電話數(shù)量，機(jī)器人能打5000個電話。試問這樣“數(shù)字員工”，哪家公司不愛?

但對于消費者來說，感受卻完全是另一番天地。哪怕是國內(nèi)最好的幾家電商平臺，“智能客服”當(dāng)下也只當(dāng)?shù)闷?ldquo;智障客服”的名頭。

“智能客服”還給消費者帶來了新的煩惱，比如密集的AI電話騷擾。

“智能客服”不但不能提供最基本的客服服務(wù)，滿足消費者的咨詢需求，它還能通過冗長的程序一次次消滅消費者的訴求，直到消費者自行放棄。而智能客服推廣營銷時造成的密集電話騷擾，更已經(jīng)侵?jǐn)_到了用戶的安寧權(quán)。

企業(yè)有降本增效的考量，固然可以理解。但這種考量，不應(yīng)以犧牲消費者體驗，以剝奪消費者尋求客服幫助的權(quán)利，甚至以侵犯消費者安寧權(quán)為代價。

從市場上考量，當(dāng)智能客服降低消費者服務(wù)體驗，或剝奪消費者尋求人工客服幫助的權(quán)利，這自有消費者用腳投票來制約。而對那些侵犯消費者安寧權(quán)的AI電話騷擾，則有民事責(zé)任、行政責(zé)任，如涉及侵犯公民個人信息罪，甚至有刑事責(zé)任可為制約。

技術(shù)為惡并非法外飛地，侵犯消費者安寧權(quán)的AI電話騷擾背后，都有著具體的責(zé)任主體。“我只是終端應(yīng)用商”或“我只是應(yīng)客戶需求的開發(fā)商”，并不是可以脫責(zé)甩鍋的萬能公式。

當(dāng)然，電信運營商也在責(zé)任名單之列。未經(jīng)接收人同意而面向不特定多數(shù)人的AI來電或群發(fā)信息，都該列入整治之列。

對于任何一張電信卡，若非消費者本人明示同意，則不應(yīng)開通接收AI來電或群發(fā)信息功能。若此原則能夠堅守，不但能遏制大多數(shù)的AI電話騷擾，更可預(yù)防大多數(shù)電信詐騙。試問作為受騙主要群體的老年用戶，有多大比例需要開通接收AI來電，甚至接收陌生來電或群發(fā)信息功能?

而工信部門也要對AI電話騷擾這一新騷擾手段，采取更為積極有效的治理工作，規(guī)范信息通信企業(yè)市場經(jīng)營行為，維護(hù)良好市場秩序和用戶合法權(quán)益。

事實上，AI電話騷擾并非無法可依，而是因為事發(fā)時間不長，相關(guān)個案還未大批量進(jìn)入司法場域和公共輿論場。當(dāng)然，很少有消費者會因為接到了一個“AI電話”而訴諸司法，頂多也就是將其拉黑。但這并不意味著，消費者的安寧權(quán)益可以被忽視。

當(dāng)前，個人信息侵權(quán)儼然已成為社會頑疾，加強個人信息保護(hù)成為全社會共同的呼聲。建議檢察機(jī)關(guān)對典型的AI電話騷擾個案予以關(guān)注，以檢察建議或提起公益訴訟等方式，為AI電話騷擾背后的責(zé)任人敲響警鐘，也為用戶安寧權(quán)提供切實保障。

標(biāo)簽： AI 客服電話 騷擾 消費者 智能客服