奢侈品牌的售后服務正從幕后走向臺前。7月7日，南都記者留意到，香奈兒首次在中國官網(wǎng)公開保修條款，為所有自2021年4月起出售的手袋與鏈條錢包，提供自購買日起5年品質(zhì)保證服務。消費者需出具相關購買憑證，是否收費需現(xiàn)場評估。南都此前報道，今年3·15前夕，福建消費者異地購入的香奈兒包背15分鐘鏈條斷裂后，被工作人員要求到購買地門店進行售后，引發(fā)熱議。新聞回顧：香奈兒包包質(zhì)量問題上熱搜，風波之下價格還猛漲10000元

香奈兒此次在中國官網(wǎng)公開的5年質(zhì)保條款并非新政策。有業(yè)內(nèi)人士告訴南都記者，香奈兒2021年推出“CHANEL & Moi”計劃，為消費者提供售后服務。5年質(zhì)保條款正是該計劃的一部分，并在CHANEL & Moi網(wǎng)站上線。“奢侈品牌質(zhì)量問題頻發(fā)，消費者修復需求增加，奢侈品牌重視售后服務，原來藏在背后的售后服務開始走向臺前，出現(xiàn)在品牌官網(wǎng)?！?/p>

(資料圖)

香奈兒中國官網(wǎng)更新質(zhì)保條款

質(zhì)量問題頻發(fā)的奢侈品牌不得不加碼售后服務。今年3·15前夕，香奈兒即因質(zhì)量問題沖上熱搜。南都記者此前報道，2月底，有福建消費者爆料，在成都旅游時花費2萬元購買了香奈兒手袋，僅背了15分鐘鏈條即斷裂。就近到線下門店咨詢售后情況后，工作人員要求到購買地門店售后。事件發(fā)酵后，香奈爾官方回應稱可到就近門店進行售后。

隨著購買奢侈品的消費人群不斷擴大，奢侈品維修需求上升，第三方維修保養(yǎng)的專業(yè)機構應運而生。其中，成立于2016年的包大師已完成1000萬元融資。為培養(yǎng)用戶忠誠度，吸引年輕消費者，不少奢侈品牌開始重視售后服務，在線下建立售后服務中心。

香奈兒2021年上線5年質(zhì)保條款。該條款是其全新維修項目“CHANEL & Moi計劃”的一部分。據(jù)了解，該計劃旨在通過完整的售后服務體系，進一步強化品牌與消費者之間的情感聯(lián)系，培養(yǎng)消費者的忠誠度。

該計劃的一大內(nèi)容即，香奈兒將為所有購買日期在2021年4月之后的包款與鏈帶皮夾提供長達五年的保修服務，此前的保修期為一年。同時，香奈兒推出一系列專屬的養(yǎng)護服務。但該服務僅針對部分款式。

有業(yè)內(nèi)人士告訴南都記者，5年質(zhì)保條款最初是在CHANEL & Moi網(wǎng)站看到的，消費者登錄后可查看所購買產(chǎn)品的保修期限。“保修條款的這兩年才搬到線上，這次又在中國官網(wǎng)上線，算是第一次對公眾公開了。”

現(xiàn)場評估后告知是否收費

香奈兒中國官網(wǎng)的保修條款顯示，保修的商品范圍包含鏈條、包扣、安全扣、鏈條環(huán)等金屬配件，以及手柄、包袋、連接皮、編制鏈、包舌、縫線、拉鏈、裝飾性配件。錯誤使用、掉落、外力沖擊等未遵循使用說明的不當使用，以及疏忽或非正常使用所導致的商品損壞不包含在商業(yè)保修之內(nèi)。

南都記者致電香奈兒官方客服后了解到，消費者需憑購買的銷售單據(jù)，黑色的正品證明卡或金屬銘牌到門店進行售后。到店后，工作人員將進行現(xiàn)場評估，并給出具體方案，包括是否收費和費用多少、維修時間等。其中。本地維修大約四至六周，海外維修需三至六個月。

此外，客服表示，養(yǎng)護服務目前尚未在官網(wǎng)公開具體的內(nèi)容，目前僅永恒經(jīng)典手袋、2.55系列的黑色款可享受專屬的養(yǎng)護服務。

奢侈品大牌售后政策一向較為神秘，大多并不會在線上公布詳細內(nèi)容，消費者需前往門店進行咨詢。南都記者注意到，對于香奈兒中國官網(wǎng)的質(zhì)保條款，社交媒體上，網(wǎng)友們的熱情并不高。售后過程中，多數(shù)網(wǎng)友表示，是否可免費更換配件、維修周期過長、短時間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題能否換貨等均需等待官方評估后給出答復，充滿不確定性。

采寫：南都記者 黃培

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