原標(biāo)題：江蘇省消保委發(fā)布2023年上半年消費(fèi)投訴和輿情分析

演出市場(chǎng)、旅游消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)等問(wèn)題頻發(fā)

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者 薛慶元

(相關(guān)資料圖)

演唱會(huì)退票難、觀看體驗(yàn)不佳，旅游遭遇酒店漲價(jià)、景區(qū)購(gòu)物問(wèn)題多……7月4日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2023年上半年消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析。上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴維權(quán)訴求126928件，其中一季度65645件，二季度61283件；先行和解激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮作用，投訴數(shù)據(jù)同比下降17.87%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.09億元，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢23.12萬(wàn)人次。

從消費(fèi)類(lèi)型分析，上半年商品類(lèi)投訴80001件，占受理總量的63.03%；服務(wù)類(lèi)44320件，占比34.92%；其他商品和服務(wù)投訴2607件，占比2.05%。其中，日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量居商品類(lèi)投訴前三位，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)投訴量居服務(wù)類(lèi)投訴量前三位。從投訴性質(zhì)來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、合同問(wèn)題位列前三位，分別占比28.62%、27.26%、20.90%。

在互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)方面，上半年共監(jiān)測(cè)到江蘇消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的輿情信息1253048條，其中一季度527620條，二季度725428條，占消費(fèi)類(lèi)輿情信息總量的24.17%，輿情傳播速度為6922.9條/天，3月15日輿情信息量達(dá)到波峰，峰值為22899條。輿情主要集中在餐飲、旅游、汽車(chē)、娛樂(lè)、教育、金融、房產(chǎn)等領(lǐng)域，具體包括預(yù)付式消費(fèi)頑疾難除、演出市場(chǎng)負(fù)面輿情不斷、餐飲消費(fèi)關(guān)注度居高不下、旅游消費(fèi)熱度與問(wèn)題并存。

預(yù)付式消費(fèi)引關(guān)注

預(yù)付式消費(fèi)集中在綜合零售、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、健身等領(lǐng)域，一直是消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。江蘇省消保委系統(tǒng)上半年收到有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴1340件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于預(yù)付式消費(fèi)投訴的輿情信息41757條。相關(guān)問(wèn)題主要集中在3個(gè)方面：信息不對(duì)稱(chēng)、存在夸大宣傳現(xiàn)象；合同簽訂霸王條款多，如“最終解釋權(quán)歸商家所有”“商家具有修改權(quán)和終止使用權(quán)”“開(kāi)卡后費(fèi)用概不退還”等內(nèi)容屢見(jiàn)不鮮；商家關(guān)門(mén)閉店，卷錢(qián)“跑路”情形增多。

例如，消費(fèi)者劉女士于2022年9月在江陰市某瑜伽館辦理了價(jià)值1780元的瑜伽健身年卡，由于疫情影響，課程一直斷斷續(xù)續(xù)。2022年12月，劉女士因?yàn)楦腥玖诵鹿?，一直沒(méi)有去上課，今年2月初，劉女士前往該瑜伽館想要退卡，卻發(fā)現(xiàn)瑜伽館已經(jīng)換了經(jīng)營(yíng)者。新商家負(fù)責(zé)人告知?jiǎng)⑴坎⑽丛陔娔X里找到她的名字，沒(méi)有辦法為其退費(fèi)。無(wú)奈之下，劉女士向當(dāng)?shù)叵Ｎ瘜で髱椭?。工作人員接到投訴后聯(lián)系該瑜伽館原經(jīng)營(yíng)者核實(shí)相關(guān)問(wèn)題，并表示經(jīng)營(yíng)者以預(yù)付款的方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，未按照約定提供的應(yīng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。在消保委調(diào)解下，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，劉女士收到退款1305元。

演出市場(chǎng)問(wèn)題頻現(xiàn)

今年以來(lái)，演出市場(chǎng)加快恢復(fù)，但仍有一系列問(wèn)題不容忽視。上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場(chǎng)投訴566件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴的輿情信息34395條。相關(guān)投訴問(wèn)題包括演出票退票難，演出購(gòu)票秩序混亂，主辦方涉嫌虛假宣傳，如演職人員與宣傳不符、演出內(nèi)容擅自變更、觀看分區(qū)與銷(xiāo)售官方宣傳不一致，現(xiàn)場(chǎng)觀演體驗(yàn)感差，如衛(wèi)生條件差、座位安排不合理、現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂等。

例如，消費(fèi)者孫先生3月6日在某APP上購(gòu)買(mǎi)了某演唱會(huì)的兩張門(mén)票，為內(nèi)場(chǎng)座位，票價(jià)合計(jì)2576元。但是后來(lái)孫先生發(fā)現(xiàn)該演唱會(huì)場(chǎng)次與他的考試時(shí)間沖突，其無(wú)法前往演唱會(huì)。因距離演唱會(huì)開(kāi)始還有40余天，孫先生認(rèn)為退票不影響二次銷(xiāo)售，故想通過(guò)APP客服中心退票。但是客服人員表示拒絕退票并稱(chēng)，演出商品具備時(shí)效性，因此購(gòu)票成功不支持退換。

江蘇省消保委認(rèn)為，演出主辦方應(yīng)均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改政策，在入場(chǎng)驗(yàn)票時(shí)可用“一人一證一票”進(jìn)行實(shí)名檢驗(yàn)。票務(wù)平臺(tái)應(yīng)明確告知退改政策，并可以通過(guò)限制購(gòu)票數(shù)量、實(shí)名制等手段，避免“黃牛黨”囤積門(mén)票。有關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范演出市場(chǎng)秩序，依法打擊“黃?！背雌?、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，暢通群眾投訴舉報(bào)熱線。

餐飲消費(fèi)問(wèn)題多發(fā)

前段時(shí)間，烤肉、麻辣燙、小龍蝦等餐飲和其他食品消費(fèi)領(lǐng)域的“缺斤短兩”問(wèn)題屢被曝光，食品衛(wèi)生安全事件頻發(fā)。上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)餐飲消費(fèi)投訴1507件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于餐飲消費(fèi)投訴的輿情信息78781條。

具體投訴問(wèn)題包括食品衛(wèi)生安全堪憂，夏季高溫天氣來(lái)臨，部分商家食材不新鮮、食物中有異物異味、食品烹飪不衛(wèi)生等，導(dǎo)致消費(fèi)者用餐體驗(yàn)不佳，甚至出現(xiàn)腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀；餐飲商戶“缺斤短兩”，如外賣(mài)小龍蝦標(biāo)稱(chēng)重量與實(shí)際稱(chēng)重差距較大；菜品實(shí)際與宣傳內(nèi)容不符，部分商家以精美圖片吸引顧客，但消費(fèi)者用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際菜品與菜單不一致、烹飪使用食材與宣傳不符等。

例如，2月12日，徐女士在鎮(zhèn)江某魚(yú)莊就餐，吃完之后感覺(jué)舌頭麻木，還有干嘔、頭暈的癥狀。徐女士去醫(yī)院就診后，醫(yī)生診斷為疑似食物中毒。為此，徐女士要求商家承擔(dān)餐費(fèi)、診療費(fèi)及誤工費(fèi)。商家認(rèn)為誤工費(fèi)屬于間接費(fèi)用，不應(yīng)該由自己承擔(dān)。經(jīng)工作人員調(diào)查核實(shí)，徐女士確因治療耽擱了一天時(shí)間，同時(shí)徐女士也提供了收入證明等材料。最終在工作人員的協(xié)調(diào)下，商家除賠償診療費(fèi)外，還賠償了餐費(fèi)、打車(chē)費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等近3000元費(fèi)用。

旅游消費(fèi)問(wèn)題集中

上半年，消費(fèi)者出行意愿強(qiáng)烈，旅游消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)升溫。江蘇省消保委系統(tǒng)上半年收到有關(guān)旅游消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1363件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，上半年關(guān)于旅游消費(fèi)投訴的輿情信息70951條。相關(guān)問(wèn)題主要集中在酒店價(jià)格高，服務(wù)不到位；景區(qū)購(gòu)物問(wèn)題多，售后難保障；購(gòu)票環(huán)節(jié)有爭(zhēng)議，旅游體驗(yàn)不佳等方面。

例如，消費(fèi)者薛先生投訴稱(chēng)，1月在南京某酒店預(yù)訂了三晚雙床豪華城景房，支付費(fèi)用7000元。入住后，當(dāng)晚從22點(diǎn)左右至24點(diǎn)左右因酒店硬件故障不能提供熱水，致使其無(wú)法正常洗浴，且未得到酒店方任何形式的賠償。薛先生認(rèn)為該酒店收取高昂的房費(fèi)，卻未能按約提供最基本的住宿服務(wù)，應(yīng)承擔(dān)一定的違約賠償責(zé)任，遂投訴至消保委。最后雙方達(dá)成和解。

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關(guān)注消費(fèi)市場(chǎng)“三變”“三不足”

通過(guò)梳理輿論聲音，分析消費(fèi)輿情關(guān)注重點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，與去年同期相比，消費(fèi)輿情關(guān)注重點(diǎn)和焦點(diǎn)折射出消費(fèi)市場(chǎng)的“三變”：線下實(shí)體店消費(fèi)逐步恢復(fù)，線下線上融合加速；文化娛樂(lè)消費(fèi)市場(chǎng)活躍，消費(fèi)場(chǎng)景不斷拓展；消費(fèi)品質(zhì)化、個(gè)性化趨勢(shì)凸顯，消費(fèi)水平加速提升。但是，消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展之間仍然存在“三不足”：消費(fèi)供給品質(zhì)不足、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警不足、經(jīng)營(yíng)者服務(wù)意識(shí)不足。

針對(duì)今年上半年消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的難點(diǎn)和新問(wèn)題，江蘇省消保委建議，打好“預(yù)防針”，加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)安全保障，采用凍結(jié)一定比例資金、打造資金池、引入第三方監(jiān)管、推廣使用預(yù)付式消費(fèi)合同范本等舉措，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)；用好“規(guī)則尺”，推動(dòng)文旅消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展，一方面制定規(guī)范演出市場(chǎng)的細(xì)則和規(guī)定，另一方面督促平臺(tái)完善機(jī)制，建立聯(lián)合懲戒機(jī)制，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管精細(xì)化；把好“品質(zhì)關(guān)”，滿足消費(fèi)升級(jí)新需求，商家應(yīng)當(dāng)不斷提高誠(chéng)信意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，從消費(fèi)者需求出發(fā)，用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)激發(fā)消費(fèi)活力，還要做好緊急情況下的風(fēng)險(xiǎn)防范和預(yù)警，充分做好服務(wù)預(yù)案，不斷創(chuàng)新和拓展消費(fèi)場(chǎng)景，滿足消費(fèi)者多樣化需求，提升消費(fèi)體驗(yàn)感，打造更高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)更放心。

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