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原標(biāo)題：傲慢空乘暴露服務(wù)短板

近日，有網(wǎng)友爆料稱，在搭乘某航空公司航班期間遭遇空乘歧視、辱罵非英語(yǔ)乘客。5月22日晚，該航空在其官方微博發(fā)表聲明，在聲明中，涉事航空對(duì)旅客的不愉快經(jīng)歷深表歉意，并表示已聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，并會(huì)嚴(yán)肅調(diào)查處理。（5月23日《瀟湘晨報(bào)》）

在綜藝節(jié)目中，就曾有藝人講述自己怒懟跨境空乘對(duì)不同語(yǔ)種乘客“變臉”服務(wù)的故事。該片段一經(jīng)播出，觀眾的哄堂大笑，就體現(xiàn)了對(duì)這種“兩面派”行徑的集體鄙視。沒(méi)想到時(shí)隔多年，故事已經(jīng)成了“老?！保瑓s仍在現(xiàn)實(shí)中存在?！叭绻悴粫?huì)說(shuō)毛毯的英文，那你就不配拿到毛毯”“他們聽(tīng)不懂人話”——在網(wǎng)友的投訴內(nèi)容中，航司空乘公然吐槽乘客的行為，與其一貫展現(xiàn)的高標(biāo)準(zhǔn)形象形成了巨大反差，實(shí)在令人跌破眼鏡。

在接到網(wǎng)友舉報(bào)后，該航司及時(shí)發(fā)布道歉聲明，表達(dá)了對(duì)顧客的歉意，又在后續(xù)的聲明中公布了相關(guān)處理結(jié)果并作出整改舉措。這種持續(xù)回應(yīng)，在一定程度上反映了當(dāng)事方跟進(jìn)事態(tài)的積極態(tài)度。不過(guò)，作為一家承接跨境航線的航司，且事件矛盾的關(guān)鍵還集中在語(yǔ)言、地域等方面，僅在內(nèi)地社交媒體平臺(tái)用中文公布道歉聲明和初步的處理結(jié)果，也難怪有網(wǎng)友認(rèn)為航司此舉存在“分組可見(jiàn)”的嫌疑。

與此同時(shí)，筆者在瀏覽該航司的官方網(wǎng)站中注意到，除了未能搜索到關(guān)于此次“雙標(biāo)”事件的相關(guān)解釋外，該網(wǎng)站上的部分文件內(nèi)容僅有英文版本。在一些與用戶關(guān)聯(lián)度較高的條款文書的下方還標(biāo)注著“本通知以英文撰寫，并翻譯成其他語(yǔ)言。如存在任何歧義，一概以英文文本為準(zhǔn)”的字樣。關(guān)聯(lián)來(lái)看，這場(chǎng)傲慢空乘的大戲，貌似不能僅僅將其歸結(jié)為“演員”個(gè)人行為的無(wú)禮，涉事公司在管理上同樣存在短板。

處在服務(wù)行業(yè)，尊重消費(fèi)者是發(fā)展的前提，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容是立足之根本。此次事件真實(shí)暴露了部分服務(wù)行業(yè)人員不明職責(zé)，缺少職業(yè)操守和信念感。而問(wèn)題的根源則指向部分企業(yè)內(nèi)部存在著服務(wù)意識(shí)的缺位。希望航空公司在懲處相關(guān)涉事人員之余，面對(duì)自身存在的諸多問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改和完善，莫讓“傲慢與偏見(jiàn)”的故事再次上演。（劉碩）

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