一直以用戶服務為核心競爭力的蔚來，終究還是耗不下去了。

4月10日，蔚來CEO李斌在溝通會上宣布，將于6月1日期重新調整新購車用戶的車主權益，購買蔚來ET7（參數(shù)丨圖片）、ES7、EC7和ET5四款車型的首任車主均需要自費購買安裝家用充電樁，而每月的免費換電次數(shù)也統(tǒng)一減少為4次。

(相關資料圖)

同時，蔚來的NOP+自動駕駛服務也將不再免費，自7月1日起將開啟按月訂閱的模式，訂閱價格為380元/月。

美其名曰調整用戶權益，實質上是在剝奪用戶權益，而蔚來這樣的操作已經(jīng)不是第一次了。

服務縮水，相當于漲價3萬

2019年，當時蔚來產品線中還只有ES8和ES6兩款車，首任車主是可以享受終身免費全國換電服務的，而且是不限制次數(shù)、不限換電站。此外，當時的用戶還能享受不設期限，不限里程的終身免費質保。

2020年10月，蔚來開始對“免費換電”政策進行調整，如果用戶還想要免費家用充電樁，則每個月只有4次免費充電權利，若放棄免費家用充電樁，也只能獲得6次免費充電。這一政策延續(xù)到今年的5月31日，而在6月1日之后，就像上面所說的，充電樁都要收費，免費充電次數(shù)統(tǒng)一縮減為4次。

據(jù)蔚來的估算，此次車主權益調整后，用戶在車輛使用周期內需要多付的費用接近3萬。在車企大打價格戰(zhàn)的大環(huán)境中，蔚來這波操作無疑相當于逆勢漲價。

蔚來聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁秦力洪對此也沒作任何掩飾，他認為蔚來的價格還是能反映出價值的，“雖然現(xiàn)在用戶權益變了，但4次免費換電已能滿足90%以上用戶的需求，現(xiàn)在還有哪個企業(yè)能每個月免費送300多度的電？”

言下之意，秦力洪正在告訴大家，蔚來的服務雖然縮水了，對用戶沒以前那么好了，但依然還是做得比其他車企好的，服務價值依然很高，用戶應該知足，更應該感恩！

只不過，可能大家早就知道，像免費充電樁、免費換電等用戶權益，本就隱藏在蔚來的產品售價中，用戶權益縮水，不僅相當于變相漲價，更意味著價值打折！

李斌此前曾說過自己最在乎的不是交付量，而是用戶滿意度。憑借創(chuàng)新的售后服務體驗，蔚來確實獲得過較高的用戶滿意度，但隨著他們在服務上一次又一次地做減法，所謂滿意度已逐漸成為一個空泛的概念。

用戶每人一杯奶茶，喂不飽蔚來的換電站

在這次溝通會上，秦力洪還表示，“多付費的換電費用也就相當于幾杯奶茶的錢，用這些錢來支持整個換電體系的發(fā)展，我們覺得還是合理的?！?/p>

這里先普及一下，蔚來目前的換電站是根據(jù)換電度數(shù)和對應地區(qū)電費來收費的，費用在100-170元之間不等，確實夠一家老少每人喝一杯奶茶了。

當然，作為一個平均售價超過43萬的品牌，蔚來的用戶是不會在意這100多塊錢的，前提是蔚來要從一開就把收費政策定下來，不要搞什么新老區(qū)別?，F(xiàn)在倒好，換電服務從當初的終身免費削減到如今的只有4次免費，無疑給用戶帶來巨大的心理落差。

別說什么4次換電已經(jīng)夠用，夠不夠用那是用戶的事兒，但給多少次免費換電，那就是廠家態(tài)度的問題了。光是這點，就值得全體蔚來用戶寫一封“聯(lián)合聲明”了。

真正的“車主聯(lián)合聲明”應該在這個時候出現(xiàn)。

很顯然，蔚來這是要拉上用戶一起為巨額虧損的換電服務埋單。

截至今年3月，蔚來已建成了1322座換電站，日均換電次數(shù)已超過4.5萬次，每1.9秒就有一輛車從換電站滿電出發(fā)?？墒牵骄矫總€換電站的日均換電次數(shù)，也僅為約34次，遠未達到第二代充電站每日312次的服務上限。

按照蔚來副總裁沈斐此前的描述，換電業(yè)務要實現(xiàn)盈虧平衡，那每個換電站的日均換電次數(shù)要達到50-60次，要實現(xiàn)這個目標，交付量必須翻倍，但蔚來已經(jīng)沒有這樣的增長潛力了。2022年全年，蔚來交付新車12.25萬輛，同比增長34%，今年一季度，他們累計銷量為3.1萬輛，同比增長20.5%。

蔚來目前已有7款在售車型，但3月份銷量才剛突破一萬輛。

“如果接下來每個月銷量還是1萬輛，我就得和秦力洪找工作去了?！?/p>

產品越來越多，但銷量增速卻一直走下坡，在這樣的窘境下，蔚來還要打算新增1,000個換電站，也即在現(xiàn)有1322座換電站基礎上在增加75%！在純電動車增速明顯放緩的大背景下，蔚來哪來足夠數(shù)量的新車來“喂飽”這些換電站？

虧損繼續(xù)擴大是在所難免的。公開數(shù)據(jù)顯示，在2016年-2022年這7年里，蔚來累計虧損已超過700億！在此基礎上再新建1,000個換電站，虧損破千億指日可待！

蔚來的死循環(huán)

靠巨額虧損堆起來的用戶服務體系，遲早有崩潰的一天，這次用戶權益的再次縮水，無疑就是奔潰的前奏。

站在蔚來的角度，犧牲一點用戶利益來換取喘息機會，似乎無可厚非。但站在用戶的角度，他們花錢買的只是產品和服務，為何還要為企業(yè)的虧損操心？

也許蔚來是高估了用戶的忠誠度，誤以為用戶可以與自己共度患難，但他們一直忽略了一個重要問題：用戶之所以認可蔚來，是因為他們舍得在服務砸錢，能讓用戶切實嘗到甜頭。換句話說，蔚來所謂的用戶忠誠，都是靠不講道理地砸錢砸出來的。

2022年，蔚來虧損超過144億。

如今，蔚來實在是耗不起了，開始逐漸跟用戶講道理了，秦力洪已經(jīng)直接表示“免費換電將來肯定會逐步退坡，直到完全收費”。

通過減少服務成本去彌補虧損，這確實是正確的商業(yè)邏輯，問題是，當“服務”的標簽逐漸弱化，蔚來靠什么贏得用戶？沒有了用戶的支持，虧損的大坑又拿什么去填？

如何打破這個死循環(huán)，是蔚來目前最頭疼的事。

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