庚子疫情,國人揪心。疫情期間,為充分滿足客戶所需,富德生命人壽通過“線上+線下”運營,實現(xiàn)抗疫、復工兩不誤。其中,電商業(yè)務(wù)條線僅用2.5天,就上線了擴展新冠肺炎責任的“安心保”產(chǎn)品,又用不到5天實現(xiàn)了“電商百萬醫(yī)療產(chǎn)品線上自助理賠”服務(wù)的上線,跑出“戰(zhàn)疫”加速度。

迅捷服務(wù)的背后,離不開科技的“保駕護航”。富德生命人壽以科技賦能確保各項運營服務(wù)7*24小時快速響應(yīng),為特殊時期的客戶送上了升級服務(wù),同時也積極探索出一套“線上+線下”深度融合的疫期經(jīng)營模式。

啟動應(yīng)急預案,“空中運營”全天候響應(yīng)

疫情發(fā)生后,富德生命人壽全面緊急啟動理賠應(yīng)急預案,并對產(chǎn)品、運營、增值服務(wù)進行了相應(yīng)升級。對疫情時期“免接觸”的全新服務(wù)場景,該公司依托多年積淀的綜合服務(wù)平臺,全面部署、全員發(fā)動、積極應(yīng)對。

科技發(fā)揮了積極的賦能作用。該公司依托官網(wǎng)、微信、E動生命APP、云服務(wù)APP等多終端線上服務(wù)矩陣實現(xiàn)“空中運營”,可7*24小時全天候響應(yīng)支持投保、承保、保全三大流程。此外,還運用空中簽名、視頻核保、人工智能展業(yè)助手“富小寶”等科技手段解決疫情期間業(yè)務(wù)難點,讓客戶足不出戶即可辦理相關(guān)服務(wù)。

對因新冠肺炎就診治療的客戶,富德生命人壽啟動特案處理的綠色理賠通道,簡化理賠流程,優(yōu)化理賠方式,并采用“云賠”技術(shù)快速受理報案。截至3月9日,該公司完成了11例新冠肺炎理賠案,其中最快的一例結(jié)案用時不到1個小時。

對于疫情時期的理賠,該公司還開通了24小時報案服務(wù)電話。富德生命人壽電話呼叫中心在IT部門的支持下,通過100多個壽險客服AVAYA手機轉(zhuǎn)接配置和40個VPN的配置,實現(xiàn)VPN+軟電話呼入呼出工作,做到即使在疫情的影響之下客戶服務(wù)也不間斷。

辦公“上云”,“硬核科技”力挺復工

為做好疫期復工復產(chǎn)的各項工作,富德生命人壽應(yīng)用了多項技術(shù)讓辦公“上云”。該公司開通了3800個VPN用戶,擴充了網(wǎng)絡(luò)寬帶,使用華為Welink工具遠程協(xié)同辦公,確保E富通、郵件、OA等辦公系統(tǒng)穩(wěn)定運行。該公司還搭建了V2軟視頻系統(tǒng),支持600人在線,實現(xiàn)電腦端與手機端無縫連接,充分滿足職場及隔離在家辦公的人員協(xié)作辦公、視頻會議等各項需求。

在業(yè)務(wù)培訓方面,線下例行早會的會場轉(zhuǎn)移到“E動生命APP”,與會人員可隨時隨地通過手機端參與互動。同時,會議直播、“云課”、微課堂等線上培訓渠道也被充分運用。其中,“銀保云課”線上培訓在短短半個月內(nèi)超過10萬人次。

在“硬核科技”支持下,早在2月10日,富德生命人壽就在做好疫情防控的前提上,按照國家及當?shù)卣囊蠓e極復工復產(chǎn),吹響戰(zhàn)“疫”、復工的集結(jié)號。 3月9日,該公司已全面復工,符合條件的員工已全部返崗進行現(xiàn)場辦公,為各地客戶提供便利的保險服務(wù)保障。

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