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東方網(wǎng)記者柏可林6月16日報道：為營造上海市一流市場化、法制化、國際化營商環(huán)境，12366上海（國際）納稅服務(wù)中心提高了智能咨詢的匹配率和準(zhǔn)確率，優(yōu)化智能咨詢服務(wù)體驗，讓智能咨詢更聰明、更好用。

上海九星財務(wù)管理服務(wù)有限公司的代理記賬人嚴(yán)華就體驗了一把12366熱線的精準(zhǔn)服務(wù)。前不久，嚴(yán)華所在的財務(wù)群組圍繞著“小規(guī)模納稅人能否就部分業(yè)務(wù)開具3%的增值稅專用發(fā)票，其他業(yè)務(wù)繼續(xù)享受減按1%征收率征收增值稅政策”開展了激烈討論。大家各持觀點，誰也說服不了誰。于是，嚴(yán)華拿起電話撥打了12366熱線，沒想到語音智能咨詢直接給出了詳細(xì)的答復(fù)。

12366上海（國際）納稅服務(wù)中心（以下簡稱12366上海中心）智庫團(tuán)隊工作人員告訴記者，“為了提高智能咨詢的匹配率和準(zhǔn)確率，我們針對機(jī)器人交互后再轉(zhuǎn)人工服務(wù)的會話記錄進(jìn)行了重點調(diào)研分析。我們發(fā)現(xiàn)，智能咨詢無法解決的業(yè)務(wù)，大多數(shù)是因為機(jī)器人無法準(zhǔn)確理解來電人口語化地表達(dá)，比如咨詢?nèi)绾伍_具個人所得稅納稅記錄時，來電人往往會說如何開具稅單或納稅證明。”

為了解決這一問題，12366上海中心智庫團(tuán)隊依托海量會話記錄，總結(jié)整理納稅人繳費(fèi)人提問時的口語化表述，建立了智能知識庫同義詞庫。就同一熱點問題，分析智能咨詢與人工坐席的問答差異，用模擬人工對話的方式建立引導(dǎo)庫，并推出智能反式樣引導(dǎo)流程，持續(xù)提升關(guān)鍵詞抓取能力與匹配效率，進(jìn)而優(yōu)化智能咨詢服務(wù)體驗，實現(xiàn)“模糊提問也能精準(zhǔn)定位”。

截至目前，12366上海中心已建設(shè)涵蓋3364個稅費(fèi)專有名詞、20202個相關(guān)詞的同義詞庫，以及涵蓋65個標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)問、582個擴(kuò)展引導(dǎo)問的引導(dǎo)庫，共引導(dǎo)來電會話25.69萬條，智能語音匹配率已達(dá)88.75%。此外還推出了全國稅務(wù)系統(tǒng)首個12366英語智能系統(tǒng)，為不同市場主體提供雙語智能稅費(fèi)服務(wù)。

12366上海中心智庫團(tuán)隊還建立了知識庫運(yùn)維機(jī)制，確保政策文件出臺同步更新、熱點問題專項問答，做到最新政策“一目了然”，具體操作“一圖知曉”，以生動活潑、通俗易懂的方式對納稅人繳費(fèi)人關(guān)心的稅收熱點問題進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。

12366上海中心智庫團(tuán)隊負(fù)責(zé)人顧炎晙介紹，“在電腦、手機(jī)上通過上海稅務(wù)官網(wǎng)、上海稅務(wù)微信公眾號等途徑，也能直接接入在線智能咨詢系統(tǒng)，我們會第一時間把最新政策、熱點問答專題置頂，還會同步推送相關(guān)業(yè)務(wù)操作的圖文、視頻?！?strong>目前，智能在線知識庫已經(jīng)涵蓋18072項單輪知識、132項多輪場景知識和230個稅費(fèi)事項。

上海市稅務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，稅務(wù)部門將聚焦解決納稅人繳費(fèi)人難點堵點問題，結(jié)合智能咨詢建設(shè)實際工作開展好系列調(diào)查研究，以稅費(fèi)服務(wù)舉措“創(chuàng)新”，換取稅收營商環(huán)境的“清新”，推動稅費(fèi)服務(wù)更有“智感”。

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