中新網(wǎng)8月14日電 隨著消費(fèi)者越來越趨向于個性化、定制化服務(wù)，一個屬于網(wǎng)約車市場的細(xì)分時代正在到來。帶著寵物能打網(wǎng)約車嗎?飲酒醉酒的乘客能順利乘坐上網(wǎng)約車嗎?孕婦、兒童、行動不便乘客和視聽障礙乘客乘車有特別的關(guān)照嗎?這些特殊人群在乘車出行時一直面臨很多的痛點(diǎn)。近日，首汽約車針對以上六類特殊人群的特點(diǎn)和需求，發(fā)布了行業(yè)首個精細(xì)化的服務(wù)規(guī)范，以更貼心、更細(xì)致的品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，進(jìn)入服務(wù)體驗(yàn)新時期。

當(dāng)下的網(wǎng)約車市場，群雄逐鹿，但大多數(shù)平臺的服務(wù)趨同，以用戶為核心的差異化服務(wù)戰(zhàn)略和貼心溫情的服務(wù)關(guān)懷舉動，或能成為平臺贏得用戶的法寶。一直重視用戶體驗(yàn)、注重品質(zhì)服務(wù)的首汽約車，通過大數(shù)據(jù)分析，并結(jié)合公司精細(xì)化運(yùn)營發(fā)展的理念，從現(xiàn)有網(wǎng)約車用戶市場中再進(jìn)行精準(zhǔn)細(xì)分，針對飲酒醉酒乘客、攜帶寵物乘客、行動不便乘客、視聽障礙乘客、孕婦和兒童乘客，正式發(fā)布了服務(wù)規(guī)范，希望能為這些特殊用戶群體提供更多的關(guān)愛和呵護(hù)。

針對孕婦乘客，駕駛員需在乘客上車前對車輛內(nèi)部進(jìn)行消毒處理，在乘客上車時，將副駕駛座椅調(diào)至最前，確保后排空間充足，調(diào)節(jié)適宜的空調(diào)溫度，行車平穩(wěn)，輕起、穩(wěn)剎、緩并線等。

針對行動不便乘客，駕駛員需要在候客期間，耐心等待，嚴(yán)禁催促，避免乘客因著急導(dǎo)致磕碰。對輪椅乘客，優(yōu)先使用配備專業(yè)設(shè)施的無障礙車服務(wù)，并按規(guī)范幫乘客上下車、固定輪椅、系好安全帶等;對非輪椅乘客，正常服務(wù)并提供必要幫助，如攙扶乘客上車并幫收拐杖等。

針對視聽障礙乘客，駕駛員到達(dá)目的地前主動詢問乘客停車地點(diǎn)，盡可能就近?？浚_保乘客上車便捷等。對失聰、失聲乘客，駕駛員需使用App內(nèi)即時通信功能與乘客溝通，并在乘客下車時幫忙開車門;對視障乘客，駕駛員在乘客下車時先幫助開車門并確認(rèn)是否有物品遺落，然后將乘客扶送至步行道。

針對兒童乘客，首汽約車分別對懷抱嬰兒的乘客、攜帶兒童的乘客以及未成年乘客單獨(dú)乘車三類場景制定了細(xì)致的服務(wù)規(guī)范，如主動幫助乘客收納嬰兒車、指導(dǎo)成人乘客幫助兒童系好安全帶、平穩(wěn)駕駛、對兒童態(tài)度和善等。

針對飲酒醉酒乘客，駕駛員在上下車時需主動攙扶，并讓獨(dú)自乘車的乘客預(yù)留緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式，行程中安全平穩(wěn)駕駛，同時為乘客提供紙巾、水、清潔袋等，體現(xiàn)了對此類乘客的充分理解和暖心服務(wù)。

針對攜帶寵物的乘客，首汽約車還分別對攜帶導(dǎo)盲犬和攜帶普通寵物的乘客制定了不同的服務(wù)規(guī)范。另外，從接單前，到接到乘客和寵物后，都有詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，如確保駕駛平穩(wěn)、避免顛簸等。而訂單結(jié)束后，駕駛員需要對車廂內(nèi)進(jìn)行全面清潔和消毒工作。

此次，首汽約車針對六類細(xì)分群體的用車場景發(fā)布服務(wù)規(guī)范，分別從適用場景、平臺保障、服務(wù)宗旨到服務(wù)規(guī)范、特殊情況處理方案等，考慮得十分周到。通過對用戶群體進(jìn)行細(xì)分，首汽約車以更精準(zhǔn)、更溫暖的服務(wù)直抵用戶內(nèi)心，將充分滿足不同類型用戶更深層次的需求，為特殊用戶群體帶來極致體驗(yàn)和人性關(guān)懷。

標(biāo)簽： 特殊人群