“5月1日在4位帶貨主播營銷下，我在某平臺購買了一臺1999元的格力空調(diào)。當(dāng)時標注的是5月28日發(fā)貨，但商家一直沒發(fā)貨。追問客服，客服只是回復(fù)‘請耐心等待’。到6月16日晚上，這家店竟然直接退款給我了!”最近，一位消費者在網(wǎng)上曬出了自己的真實網(wǎng)購經(jīng)歷。

6月19日，另一位消費者也在網(wǎng)上道出了自己的委屈：“購買頁面上沒有任何提示說鞋子會比常規(guī)鞋碼小、建議買大一號的文字信息。我發(fā)現(xiàn)問題后跟客服協(xié)商，對方卻要求必須賠償平臺89元鞋子鑒定費，而且還需要自行承擔(dān)運費。”

直播帶貨不發(fā)貨、尺碼不對退貨被索“鑒定費”……這些消費者的網(wǎng)購“煩心事”，來自中消協(xié)通過互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測到的消費維權(quán)信息。

日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布《“6·18”消費維權(quán)輿情分析報告》，對6月1日至6月20日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，共收集相關(guān)消費維權(quán)類信息600萬余條，日均信息量32萬余條。其中，投訴類消費維權(quán)信息占消費維權(quán)信息總量的18.99%，主要集中在直播帶貨、短信騷擾、紅包活動、虛假承諾等方面。

消費者反映的問題主要集中在以下幾個方面：首先，一些直播帶貨平臺缺乏責(zé)任意識、品質(zhì)意識;其次，報告顯示，在某些特定場景中，比如百億補貼、大額消費券、超值優(yōu)惠等，消費者有“承諾無度、踐諾無實”的負面感受;再次，消費者依然有被短信頻繁打擾的煩惱，在紅包活動中，還會遇到紅包不到賬的問題。

針對上述典型問題，中消協(xié)建議電商平臺重視消費者追求品質(zhì)的新需求、新動向，同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實保障消費者良好的消費體驗。具體來說包括：通過依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等，推動直播帶貨規(guī)范發(fā)展;通過建立網(wǎng)絡(luò)促銷消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”等推動企業(yè)誠信經(jīng)營;加快推進消費者個人信息保護立法進程，提升消費者保護個人信息意識;加強對電商平臺的引導(dǎo)、培訓(xùn)與監(jiān)督，提高對“霸王”條款、“奇葩”規(guī)則等違法違規(guī)行為的懲罰力度。(記者齊志明)

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