“愛(ài)心服務(wù)室有沒(méi)有，請(qǐng)速到六站臺(tái)，有一名老年旅客突發(fā)疾病。”趙軍婷的對(duì)講機(jī)中響起呼叫聲。

“愛(ài)心服務(wù)室有，馬上到！”趙軍婷聽(tīng)到呼叫后立即回應(yīng)，并迅速趕往站臺(tái)。在同事的指引下，她看見(jiàn)一名70多歲的老大娘面色蒼白地靠坐在站臺(tái)中間花壇處，一名站臺(tái)工作人員陪在身旁。

經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短交談得知，老人是心臟舊疾發(fā)作。趙軍婷連忙從口袋里掏出速效救心丸給老人喂服。5分鐘后，老人癥狀減輕了。

(相關(guān)資料圖)

趙軍婷是中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局集團(tuán)有限公司長(zhǎng)春站客運(yùn)車間值班員。自2012年參加工作以來(lái)，她在服務(wù)“老幼病殘?jiān)小钡忍厥庵攸c(diǎn)旅客的崗位上已經(jīng)干了11年，用萬(wàn)里服務(wù)行程書寫了美麗的青春詩(shī)篇。

長(zhǎng)春站是省會(huì)城市特等站，日均開(kāi)行旅客列車500余列，業(yè)務(wù)量大、客流量大。趙軍婷使用輪椅、擔(dān)架等助殘工具，幫助特殊重點(diǎn)旅客進(jìn)出站。有時(shí)候，列車密集到達(dá)，她便推著輪椅小跑著送站。炎熱的夏季，室外宛若蒸籠，常常讓趙軍婷汗流浹背；三九天，室外滴水成冰，她頂嚴(yán)寒、冒風(fēng)雪，用心服務(wù)在旅客身邊。

趙軍婷說(shuō)：“無(wú)論干什么，都要有過(guò)硬的本領(lǐng)，干一行愛(ài)一行專一行?！壁w軍婷至今已累計(jì)為5萬(wàn)多名旅客解決候車、乘降中的困難。她虛心征求旅客意見(jiàn)建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式方法，獲得廣大旅客普遍認(rèn)可。

2015年的一天，一名老年女性旅客怒氣沖沖地邊打電話邊走進(jìn)長(zhǎng)春站愛(ài)心服務(wù)室。趙軍婷為這名旅客倒了杯水，放在手邊。只聽(tīng)旅客對(duì)著手機(jī)喊道：“我去哪不用你們管，你們總是忙，心里還有我嗎？”說(shuō)完便掛斷電話，哭了起來(lái)。

經(jīng)過(guò)趙軍婷細(xì)心引導(dǎo)，老人向趙軍婷道出實(shí)情。原來(lái)，老人的老伴兒去世多年，平時(shí)獨(dú)自一人，感到孤單。兒女平時(shí)工作忙，對(duì)老人疏于陪伴。

趙軍婷在老人與兒女之間“牽線搭橋”，耐心勸慰。最終，老人的兒女到車站接走老人，并保證今后一定多陪伴母親。

這件事給趙軍婷帶來(lái)很大啟發(fā)：服務(wù)“老幼病殘?jiān)小钡戎攸c(diǎn)旅客，除了要有細(xì)心和耐心，更要善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握好工作方法，這樣才能事半功倍。于是，她對(duì)不同群體的特殊重點(diǎn)旅客出行的心理需求進(jìn)行總結(jié)，通過(guò)購(gòu)買書籍、查閱互聯(lián)網(wǎng)資料、請(qǐng)教老職工、向旅客征求意見(jiàn)的方式，總結(jié)出一套特殊重點(diǎn)旅客出行心理需求及應(yīng)對(duì)方案，讓他們出行更順暢、更滿意。

比如，她將老人出行分為“組團(tuán)出行”“單獨(dú)出行”“剛退休老人”以及“有特殊需求的老人”4種類型，針對(duì)不同類型老人的出行心理進(jìn)行分析，逐一制訂應(yīng)對(duì)措施。通過(guò)一個(gè)眼神、一個(gè)手勢(shì)、一臉微笑、一句問(wèn)候、一聲祝福，傳遞客運(yùn)人員的真誠(chéng)。這套服務(wù)方法被推廣后，客運(yùn)車間特殊重點(diǎn)旅客投訴量連續(xù)下降達(dá)50個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)車站客運(yùn)質(zhì)量整體提升。

為了幫助更多旅客平安出行，她努力學(xué)習(xí)急救知識(shí)，積極參加車站聯(lián)合有關(guān)醫(yī)院共同組織的急救培訓(xùn)，自制急救包，隨身攜帶速效救心丸、巧克力、糖果等物品，以備不時(shí)之需。“趙軍婷是班組內(nèi)的‘定海神針’，遇到突發(fā)疾病的旅客或者棘手問(wèn)題，找她準(zhǔn)能順利解決！”長(zhǎng)春站“春之約”愛(ài)心服務(wù)班組同事李靚說(shuō)。

趙軍婷和同事們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)旅客在火車站旅行結(jié)束后，換乘軌道交通、公交車、出租車、飛機(jī)等交通工具會(huì)面臨一定困難。

他們主動(dòng)與各個(gè)交通運(yùn)輸行業(yè)進(jìn)行對(duì)接——2014年，長(zhǎng)春站“春之約”愛(ài)心服務(wù)班組主動(dòng)與長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)“金達(dá)萊特服班組”結(jié)成文明窗口共建對(duì)子，開(kāi)展“愛(ài)心搭建彩虹橋”品牌聯(lián)創(chuàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)空鐵聯(lián)網(wǎng)無(wú)縫對(duì)接；2015年，與鄭宜明雷鋒車隊(duì)開(kāi)展服務(wù)互動(dòng)，幫助零散出行的重點(diǎn)旅客實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)春市內(nèi)交通與火車的接駁換乘；2016年，與軌道交通、公交部門開(kāi)展長(zhǎng)春市交通運(yùn)輸企業(yè)文明窗口共建項(xiàng)目……一張覆蓋長(zhǎng)春鐵路、民航、軌道交通、公交車、出租車的運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面鋪開(kāi)。

平均每天要接送40余名旅客進(jìn)出站，每天行走最少2.5萬(wàn)步，每年磨破十幾雙鞋子……這無(wú)聲訴說(shuō)著趙軍婷服務(wù)旅客的辛苦。對(duì)此，趙軍婷只是淡淡一笑，“多說(shuō)一句話或者多走兩步路就能讓旅客滿意，我認(rèn)為很值得”。 （經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者 馬洪超）

標(biāo)簽：