5月16日，中消協(xié)發(fā)布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2022）》，指出目前消費維權領域還存在諸多障礙，尤其是未成年人沉迷網(wǎng)絡、平臺算法侵權、售后服務不足、涉金融類服務泛濫等問題，值得重點關注。

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未成年人過度消費和沉迷網(wǎng)絡

《報告》指出“一老一小”的消費權益保障問題。中消協(xié)政研部主任皮小林介紹，因為老年消費群體普遍比較關注健康養(yǎng)生問題，一些經(jīng)營者利用老年人追求健康和長壽心理，打著“高科技”旗號兜售質量低劣的“保健產(chǎn)品”?？叼B(yǎng)旅游服務夸大宣傳，承諾兌現(xiàn)難，一些企業(yè)依托療養(yǎng)院將短期旅游度假與醫(yī)療體檢相結合，以低廉價格、星級服務、隨時入住等為賣點，夸大宣傳吸引老年人，實際無法兌現(xiàn)承諾。一些不法機構甚至以優(yōu)惠入住養(yǎng)老服務機構、“預訂養(yǎng)老床位”等為誘餌騙取老年人錢財。

老年群體在網(wǎng)絡交易消費過程中處于明顯弱勢，權益受損情況較多。皮小林表示，部分不良經(jīng)營者利用老年人互聯(lián)網(wǎng)知識不足，通過在網(wǎng)頁插入廣告、在微信朋友圈發(fā)布廣告等方式，宣傳銷售“高價低質”的“三無產(chǎn)品”；部分商家雇傭網(wǎng)絡主播以專業(yè)人士身份展示高質量原石，雇傭水軍烘托瘋搶氣氛，低價販賣廉價質次的“翡翠”“珠寶”，“套路”老年消費者；部分賣家誘導老年人添加個人微信私下交易，暗設消費陷阱。

2022年，最高人民法院、最高人民檢察院積極部署全國司法系統(tǒng)推進全國打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動，嚴厲打擊以“以房養(yǎng)老”、代辦“養(yǎng)老保險”、開展“養(yǎng)老幫扶”等為名實施侵害老年人合法權益的各類詐騙犯罪。全年一審判決養(yǎng)老詐騙刑事案件1645起4523人，執(zhí)行養(yǎng)老詐騙案件財產(chǎn)30.0億元。四川法院審理的“桂森苑養(yǎng)老公寓非法集資案”兌現(xiàn)1100余名集資參與人1.0億余元，兌現(xiàn)率100.0%。江西南昌“老慶祥案”，執(zhí)行到位2.7億余元，清退比例達50.0%。北京市海淀區(qū)人民法院審理的“保健品進價9元向老人售賣5000元”詐騙案件，引發(fā)網(wǎng)絡熱議。

在未成年人方面，《報告》重點關注了過度消費和沉迷網(wǎng)絡的問題。例如部分商家利用未成年人的好奇心強、愛攀比、容易跟風等特點，通過“饑餓營銷”誘導未成年購買高價低值的盲盒商品；一些經(jīng)營者利用未成年人容易跟風、易受操控等弱點，誘導未成年人無底線追星、參與大額直播打賞。另外，網(wǎng)絡游戲及部分學習類App預裝兒童智能應用游戲化、商業(yè)化、色情化。部分網(wǎng)絡游戲內(nèi)容低俗，充斥血腥、色情、暴力等內(nèi)容，且對玩家身份實際審核把關不嚴，影響未成年人身心健康；部分學習類App學習功能占比少，休閑娛樂、聊天室、留言墻等“沖浪”功能花樣多。

平臺自我優(yōu)待，加劇算法侵權

算法定價行為常見于電子商務中酒店住宿、外賣就餐、電影娛樂、機票出行乃至網(wǎng)絡平臺集中促銷等眾多消費場景?！秷蟾妗分赋觯W(wǎng)絡消費領域算法技術性和隱秘性較強，潛移默化地影響著消費者的決策，消費者難以憑借個體力量與之抗衡，權利救濟的實現(xiàn)面臨諸多困境。如部分網(wǎng)絡平臺運用算法實施“價格歧視”，大數(shù)據(jù)“殺熟”或“殺生”等行為，侵害了消費者的知情權與公平交易權。消費者一旦被算法“算計”，合法權益受到侵害，在維權實踐中卻難以得到有效救濟。

同時，部分網(wǎng)絡平臺企業(yè)配套與售后服務欠缺，商品與服務售前服務與售后處置效率嚴重失衡，客服電話設置選項較多，接轉不暢或接轉困難；一些網(wǎng)絡平臺不設置人工客服，只設置智能客服，且其程序化設定常常答非所問，無法滿足消費者多元化、個性化、緊迫性的需求，涉嫌變相推諉法定售后服務責任；一些網(wǎng)絡平臺售后服務響應不及時，或無有效回應。

“部分網(wǎng)絡平臺還故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅，部分平臺或缺乏必要的事前預防與事后規(guī)制方面的措施安排，或因復雜利益鏈條的影響，處置不及時不徹底，引發(fā)消費者強烈不滿?！逼ば×直硎荆?022年全國消協(xié)組織受理消費者投訴情況分析顯示，售后服務問題投訴比重上升較大。

網(wǎng)絡平臺涉金融類服務亟待規(guī)范

數(shù)字化時代，網(wǎng)絡平臺功能不斷交叉衍生出很多新業(yè)態(tài)、新模式。隨著網(wǎng)絡平臺上聚集的消費金融產(chǎn)品越來越多，也出現(xiàn)了一些諸如虛假宣傳、過度收集個人信息、套路貸套路保、亂收費、暴力催收等亂象。

一是過度借貸營銷陷阱需監(jiān)管有效跟進。實踐中，一些機構利用大數(shù)據(jù)信息和精準跟蹤，挖掘用戶的“消費需求”后，不顧消費者綜合授信額度、還款能力、還款來源等實際情況，過度營銷、誘導消費者超前消費，致使消費者出現(xiàn)過度借貸、負債超出個人負擔能力等風險。而誘導或默許消費者將信用卡、小額信貸等消費信貸資金用于非消費領域，如炒股、理財或償還其他貸款等，也擾亂了金融市場秩序。

二是平臺保險營銷的合規(guī)性問題有待加強。首先，一些共享出行平臺布局特定場景下的保險需求服務，但專業(yè)服務能力不足、營銷推廣不合規(guī)等問題較多，平臺產(chǎn)業(yè)鏈延伸效果尚待觀察。其次，部分保險公司、中介機構的互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳廣告存在過度營銷、誘導消費等問題，易導致產(chǎn)生大量保險消費糾紛。第三，互聯(lián)網(wǎng)保險中介與線下融合發(fā)展過程中，多元糾紛化解機制的建設推廣普及不夠。

《報告》還指出了一些消費領域的新老問題。有些是法治層面的，例如商務部2012年制定的《單用途商業(yè)預付卡管理試行辦法》已試行10年，當下也亟需增加對網(wǎng)絡預付式消費的規(guī)制。預付費卷款跑路頻發(fā)、監(jiān)管法規(guī)跟不上實踐與此有關。

有些是新業(yè)態(tài)新領域相關標準的修訂完善有待加強。例如新興的“露營”消費，場地規(guī)劃運營、露營安全防護保障與應急救濟管理設施及露營消費者的環(huán)保意識和社會責任等還相對不足，引發(fā)的人身財產(chǎn)安全損失、露營生態(tài)環(huán)境受損等情況較為普遍，露營經(jīng)濟快速發(fā)展與行業(yè)監(jiān)管規(guī)范間的落差亟需彌補。

針對這些問題，皮小林建議加強對預付式消費等消費難點問題及消費新業(yè)態(tài)、新模式的規(guī)制，嚴格落實法律規(guī)定，壓實經(jīng)營者主體責任。立足消費者權益保護新形勢新任務，推進消費者權益保護法律制度的不斷完善，有必要推進《消費者權益保護法》《產(chǎn)品質量法》的再次修改和《電子商務法》修訂工作。（經(jīng)濟日報記者 佘穎）

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