“建議在鄉(xiāng)鎮(zhèn)里增設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，方便老年人存取款”“建議銀保監(jiān)局嚴(yán)管網(wǎng)絡(luò)信貸產(chǎn)品的發(fā)放與催收”“希望銀保監(jiān)會加強(qiáng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管，讓大家獲得實(shí)實(shí)在在的保障”……

(資料圖)

金融與老百姓的生活息息相關(guān)。近一段時(shí)間以來，許多網(wǎng)友通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”欄目對金融行業(yè)健康發(fā)展建言獻(xiàn)策，包括加大適老化金融服務(wù)、嚴(yán)管信用卡以及消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)貸款催收、規(guī)范保險(xiǎn)品類服務(wù)條款等民生話題。

對此，銀保監(jiān)會對人民網(wǎng)網(wǎng)友關(guān)心的問題進(jìn)行了積極回應(yīng)，表示將加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)適老化、無障礙改造，不斷提升適老化金融服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)，規(guī)范催收行為，暢通投訴渠道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求，加大保險(xiǎn)營銷行為查處力度，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

提升適老化金融服務(wù)質(zhì)效

有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，隨著網(wǎng)絡(luò)普及，年輕人可以用手機(jī)支付，老年人不適應(yīng)新支付方式和存取業(yè)務(wù)，手里有國有四大行存款憑證，但存取款要到市縣的銀行網(wǎng)點(diǎn)。

銀保監(jiān)會回復(fù)人民網(wǎng)網(wǎng)友留言。

對此，銀保監(jiān)會在回復(fù)中表示，銀保監(jiān)會高度重視包括老年人在內(nèi)的特殊群體金融服務(wù)工作，持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管引領(lǐng)，積極引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量水平，努力為老年人群體提供優(yōu)質(zhì)便捷的金融服務(wù)。

“銀保監(jiān)會持續(xù)推進(jìn)農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)工作，積極引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)下沉經(jīng)營重心，增強(qiáng)金融普惠性，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)基本全覆蓋。并督促引導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)特別是大型銀行加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃，優(yōu)先在國家鄉(xiāng)村振興重點(diǎn)幫扶縣新設(shè)分支機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)布局的科學(xué)性與合理性，持續(xù)完善網(wǎng)點(diǎn)布局，加大對金融服務(wù)薄弱地區(qū)支持力度?！?銀保監(jiān)會表示，要求銀行機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對包括老年人在內(nèi)的特殊群體的人工服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)和上門服務(wù)，努力完善相關(guān)服務(wù)設(shè)施，切實(shí)提高金融服務(wù)便利性。

同時(shí)，銀保監(jiān)會督促銀行機(jī)構(gòu)在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，根據(jù)老年人金融服務(wù)的特殊性，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，不斷提升適老化服務(wù)水平，努力滿足老年人金融服務(wù)需求。如工商銀行推出“工銀愛相伴”老年人專屬服務(wù)品牌，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備功能，將顯示字體加粗加大、卡號分段顯示等，方便老年人自主完成交易。郵儲銀行在有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立愛心窗口，配備輪椅、老花鏡、放大鏡、手杖、防滑毯等，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)。

加強(qiáng)違法違規(guī)催收監(jiān)管

近年來，信用卡和消費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)貸款的普及，方便了人民群眾的資金需求，相對于傳統(tǒng)型銀行貸款，信用貸款更加方便和快捷，信用貸款使用人數(shù)也越來越多。有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言表示，由于貸款門檻低、收回難，有些機(jī)構(gòu)打著科技公司名義實(shí)為催債公司進(jìn)行暴力催收，建議銀保監(jiān)會嚴(yán)管商業(yè)類信貸產(chǎn)品的發(fā)放與催收。

銀保監(jiān)會回復(fù)人民網(wǎng)網(wǎng)友留言。

銀保監(jiān)會在回復(fù)中表示，近年來，銀保監(jiān)會高度重視整治銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域違法、不當(dāng)催收行為，不斷加強(qiáng)對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)催收活動的監(jiān)督管理，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對催收合作機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入管理和行為管控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違法、不當(dāng)催收行為。

記者梳理，銀保監(jiān)會在規(guī)范信用卡、消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)的監(jiān)管制度中對催收行為提出了明確要求?！渡虡I(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定：發(fā)卡銀行不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收；不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當(dāng)催收行為；在簽署分期還款協(xié)議后要停止催收行為?！断M(fèi)金融公司試點(diǎn)管理辦法》規(guī)定在借款人未按合同約定歸還貸款本息時(shí)，消費(fèi)金融公司應(yīng)當(dāng)采取合法的方式進(jìn)行催收，不得采用威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段?！躲y保監(jiān)會、人民銀行關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》也明確規(guī)定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)催收管理主體責(zé)任，加強(qiáng)對外包催收機(jī)構(gòu)的管理。

“為維護(hù)經(jīng)濟(jì)金融秩序，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，我們還開展了一系列對包括違法催收在內(nèi)的金融違法犯罪活動的清理整頓工作。”銀保監(jiān)會介紹，2016年，原銀監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)校園網(wǎng)貸整治工作的通知》，明確指出不得采取非法催收等手段脅迫借款人還款。2017年，原銀監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控工作的指導(dǎo)意見》，要求嚴(yán)格執(zhí)行最高人民法院關(guān)于民間借貸利率的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁違法高利放貸及暴力催收。2018年，銀保監(jiān)會與公安部、市場監(jiān)管總局、人民銀行聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于規(guī)范民間借貸行為 維護(hù)經(jīng)濟(jì)金融秩序有關(guān)事項(xiàng)的通知》，要求嚴(yán)厲打擊以故意傷害、非法拘禁、侮辱、恐嚇、威脅、騷擾等非法手段催收貸款的違法行為。

為保護(hù)消費(fèi)者免受違法催收行為侵害，妥善解決涉及催收活動的矛盾糾紛，銀保監(jiān)會也不斷推動銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，改進(jìn)經(jīng)營服務(wù)方式，暢通消費(fèi)者維權(quán)途徑。

據(jù)介紹，2019年，銀保監(jiān)會出臺《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對包括催收機(jī)構(gòu)在內(nèi)的合作機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)，將合作機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求落實(shí)情況納入準(zhǔn)入、清退條件。2022年，銀保監(jiān)會出臺《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自行和委托外部機(jī)構(gòu)催收行為進(jìn)行專門規(guī)范，明確設(shè)定不得采取的催收方式，進(jìn)一步規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)催收行為，維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。

針對因催收行為產(chǎn)生的消費(fèi)投訴，銀保監(jiān)會按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》規(guī)定，為消費(fèi)者提供消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道，監(jiān)督銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)按照監(jiān)管規(guī)定認(rèn)真調(diào)查處理，并向消費(fèi)者反饋處理情況。積極推動金融糾紛多元化解工作，推動各地建立調(diào)解機(jī)構(gòu)，便利消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過調(diào)解方式協(xié)商解決債務(wù)糾紛。

“下一步，銀保監(jiān)會將嚴(yán)格督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，規(guī)范催收行為，加強(qiáng)催收外包業(yè)務(wù)管理，暢通投訴渠道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求?！便y保監(jiān)會在回復(fù)中強(qiáng)調(diào)，要切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，加大對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處力度，指導(dǎo)和督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)、規(guī)范經(jīng)營行為、優(yōu)化金融服務(wù)，全方位提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

讓百姓獲得實(shí)實(shí)在在保險(xiǎn)保障

保險(xiǎn)作為減少意外或疾病損失，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的工具，具有明顯的公益屬性，對于老百姓具有重要意義。但當(dāng)前有的保險(xiǎn)公司以營利為目的、以不當(dāng)手段推銷產(chǎn)品，保險(xiǎn)產(chǎn)品也是五花八門，很多幾十年期限的保險(xiǎn)既不能保值，也談不上保障。

銀保監(jiān)會回復(fù)人民網(wǎng)網(wǎng)友留言。

針對這一現(xiàn)象，有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”欄目留言表示，希望銀保監(jiān)會加強(qiáng)監(jiān)管，制定規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，清理不當(dāng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，引導(dǎo)行業(yè)壓縮合同條款，讓大家投保有實(shí)實(shí)在在的保障。

“近年來，銀保監(jiān)會不斷加大對侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益違規(guī)行為的查處力度，取得了一定成效，但也還存在不少問題。”銀保監(jiān)會在回復(fù)中表示，針對群眾反映的保險(xiǎn)不當(dāng)營銷行為，將加大查處力度、完善制度規(guī)定，雙向用力、加強(qiáng)治理。

銀保監(jiān)會進(jìn)一步表示，要加大保險(xiǎn)營銷行為查處力度，重點(diǎn)打擊保險(xiǎn)銷售中欺騙、不實(shí)宣傳等行為。持續(xù)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查，將侵害金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等問題作為重點(diǎn)檢查內(nèi)容，對查實(shí)的案件依法依規(guī)進(jìn)行處罰并及時(shí)向社會通報(bào)。

“我們要加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度落實(shí)督導(dǎo)檢查工作，從源頭上防范控制面對面銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售中欺騙、誘導(dǎo)等問題的發(fā)生?！便y保監(jiān)會強(qiáng)調(diào)，起草保險(xiǎn)銷售行為管理辦法，以保險(xiǎn)銷售行為發(fā)生的時(shí)間順序?yàn)橹骶€，以保險(xiǎn)合同當(dāng)事人特定化為基點(diǎn)，將銷售行為劃分為“售前、售中、售后”三個(gè)階段，明確各階段保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)銷售人員的行為要求，規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為，統(tǒng)一保險(xiǎn)銷售行為監(jiān)管要求。

針對網(wǎng)友提出的“建議開通銀行保險(xiǎn)在線投訴渠道”，銀保監(jiān)會在回復(fù)中表示，將努力優(yōu)化消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線12378系統(tǒng)，充實(shí)話務(wù)人員，進(jìn)一步暢通消費(fèi)投訴渠道。

銀保監(jiān)會回復(fù)人民網(wǎng)網(wǎng)友留言。

根據(jù)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》相關(guān)規(guī)定，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，留言人可以通過銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)公布的投訴渠道向其提出投訴，也可以通過撥打消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線12378（工作日9：00-17：00）反映情況。

銀保監(jiān)會表示，受當(dāng)前12378熱線話務(wù)量較大影響，在話務(wù)高峰時(shí)段會持續(xù)出現(xiàn)因電話通路全滿無法接通的情形。此時(shí)，建議留言人更換撥打時(shí)間，或通過郵寄書面材料等方式向銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)反映情況。如留言人認(rèn)為銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)涉嫌違反監(jiān)管法律法規(guī)，可以通過郵寄書面材料等方式向銀保監(jiān)會及各派出機(jī)構(gòu)反映情況。銀保監(jiān)會及各派出機(jī)構(gòu)的具體郵寄地址可查閱銀保監(jiān)會官方網(wǎng)站。

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