共筑誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，提振金融消費(fèi)信心。日前，銀行保險(xiǎn)業(yè)“3·15”教育宣傳周活動(dòng)持續(xù)開展。作為市場(chǎng)上的大型險(xiǎn)企，平安人壽深入貫徹黨的二十大精神，堅(jiān)守“金融為民”本色，將誠(chéng)信文化融入公司經(jīng)營(yíng)全管理流程，推動(dòng)通過(guò)打造有溫度的服務(wù)，為消費(fèi)者提供“省心、省時(shí)、又省錢”的體驗(yàn)，助力提振金融消費(fèi)者信心。

保險(xiǎn)業(yè)的口碑是“賠”出來(lái)的。自2009年提出“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”以來(lái)，平安人壽積極貫徹“不惜賠、不漏賠”的服務(wù)宗旨，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想、急客戶之所急，為客戶提供有溫度的理賠服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)踐行保險(xiǎn)承諾。

(資料圖片僅供參考)

申請(qǐng)理賠3萬(wàn)元，最終到賬54.7萬(wàn)！

2023年2月，年僅23歲的平安人壽客戶李女士，在一次常規(guī)體檢中被告知發(fā)現(xiàn)胰腺腫瘤。美好人生似乎才剛剛起步，命運(yùn)就與她開了一個(gè)天大的玩笑，突如其來(lái)的消息讓李女士遭受到身體和生活的雙重打擊。

此前，李女士一家人非常認(rèn)可保險(xiǎn)，李女士也在剛步入社會(huì)的時(shí)候，在父母的引導(dǎo)下為自己配置了多重保障。姚女士是她的保險(xiǎn)代理人兼好友，在得知李女士病情后，姚女士第一時(shí)間來(lái)到她身邊，幫她整理、提交資料進(jìn)行理賠申請(qǐng)。根據(jù)她的情況，李女士預(yù)計(jì)能收到3萬(wàn)元醫(yī)療險(xiǎn)理賠款。但沒(méi)有想到僅用時(shí)兩天，她卻意外收到理賠款54.7萬(wàn)元。李女士表示，她對(duì)這一情況簡(jiǎn)直難以置信。

據(jù)了解，平安人壽理賠人員在收到李女士的理賠申請(qǐng)后，以專業(yè)的態(tài)度主動(dòng)為客戶尋找理賠的理由，經(jīng)審核，李女士的病情達(dá)到了合同約定的重大疾病賠付標(biāo)準(zhǔn)條件，雖然客戶只申請(qǐng)了醫(yī)療險(xiǎn)理賠，但公司會(huì)以最有利于客戶的方式進(jìn)行理賠。最終，李女士合計(jì)獲賠54.7萬(wàn)元，并豁免后續(xù)保費(fèi)6.9萬(wàn)元。

這份理賠款為李女士帶來(lái)巨大鼓舞，讓她重拾生活信心。李女士表示，當(dāng)意外來(lái)臨，提前配置的一份保單，成為了她面對(duì)困難的最大底氣。

理賠材料不足，主動(dòng)幫助客戶快速獲賠！

2012年之前，小華(化名)曾擁有一個(gè)幸福美滿的家庭，丈夫阿亮(化名)努力打拼，小華體貼賢惠，二人育有一個(gè)可愛(ài)的孩子。然而在阿亮35歲那年忽然檢查出肝癌，整個(gè)家庭原有的美好一瞬間被打破。沒(méi)過(guò)多久丈夫徹底離開了她們，只留下尚在讀書的孩子和小華兩人。

經(jīng)歷了這場(chǎng)變故，小華意識(shí)到哪怕生活并不寬裕，也要購(gòu)買保險(xiǎn)。自2012年起，她先后通過(guò)平安人壽保險(xiǎn)代理人珠姐，為自己投保了智勝人生重疾險(xiǎn)、平安福重疾、健享人生等險(xiǎn)種，同時(shí)，為孩子投保了少兒平安險(xiǎn)、智勝人生等多份保險(xiǎn)組合產(chǎn)品，讓自己和孩子都得到了保險(xiǎn)保障。

2022年，不幸再次降臨，小華被確診為舌癌。

當(dāng)?shù)弥约旱牟∏椋∪A情緒崩潰，痛哭著撥通了珠姐的電話。珠姐接到電話立馬趕到小華家，一邊鼓勵(lì)她勇敢面對(duì)、積極配合醫(yī)生的治療，一邊協(xié)助她提交了理賠申請(qǐng)，同時(shí)珠姐又聯(lián)系了平安人壽工作人員說(shuō)明情況。

平安人壽理賠人員審核資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶小華提交的理賠申請(qǐng)缺失重要材料。為了更快解決問(wèn)題，理賠人員第一時(shí)間趕到到醫(yī)院，主動(dòng)幫助客戶調(diào)取所需理賠材料。在這個(gè)客戶正遭受人生變故，急需關(guān)懷的時(shí)刻，平安人壽各條線工作人員通力合作，從客戶角度出發(fā)幫助客戶解決問(wèn)題。公司在核實(shí)客戶病情確定客戶符合合同約定的重疾條款后，很快給付了含平安福重疾保險(xiǎn)金30萬(wàn)元，智勝人生重疾15萬(wàn)元，醫(yī)療費(fèi)用9000元，共計(jì)45.9萬(wàn)元的理賠款。

這筆理賠款的及時(shí)到賬，讓小華吃了一顆定心丸，同時(shí)也給了她面對(duì)困難的勇氣和信心。

堅(jiān)守保險(xiǎn)為民初心打造“三省”極致服務(wù)

平安人壽表示，公司始終堅(jiān)持以人民為中心，把保險(xiǎn)服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的生命線。理賠是保險(xiǎn)客戶的核心關(guān)切，2009年平安人壽推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，同時(shí)革新保險(xiǎn)理賠理念和理賠實(shí)踐，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則”，建立“拒賠案件復(fù)審制度”，不斷推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款優(yōu)化，主動(dòng)幫助客戶尋找賠付的事實(shí)及依據(jù)。2022年，平安人壽全年賠付總件數(shù)410萬(wàn)件，賠付總金額達(dá)398億元，平均每天賠付1.09億元。

此外，平安人壽積極運(yùn)用數(shù)字化能力打造有溫度的理賠服務(wù)，依托大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等數(shù)字化技術(shù)，相繼推出“閃賠”“智能預(yù)賠”“省心賠”等創(chuàng)新服務(wù)。據(jù)平安人壽副總經(jīng)理史偉玉介紹，2017年，平安人壽推出從申請(qǐng)到支付30分鐘內(nèi)完成的“閃賠”服務(wù)，截至2022年，超47%案件實(shí)現(xiàn)“閃賠”；2020年，推出“智能預(yù)賠”服務(wù)，符合條件的客戶可在住院期間提前獲賠保險(xiǎn)金，幫助客戶解決“理賠難、理賠慢”的“急難愁盼”問(wèn)題，緩解就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力；2021年，依托區(qū)塊鏈技術(shù)推出“省心賠”服務(wù)，在客戶有效授權(quán)前提下，可以免報(bào)案、免材料、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠。數(shù)據(jù)顯示，2022年，平安人壽約5.8萬(wàn)客戶體驗(yàn)"智能預(yù)賠"服務(wù)，較2021年提升約38%；提前獲賠保險(xiǎn)金約36億元，較2021年提升近112%。“閃賠”服務(wù)方面，2022年，平安人壽“閃賠”件數(shù)165萬(wàn)件，賠付金額約36億元。

平安人壽黨委書記、董事長(zhǎng)楊錚表示，平安人壽始終堅(jiān)守金融為民本色，致力于滿足客戶不斷發(fā)展的保險(xiǎn)保障和服務(wù)需求，積極踐行客戶至上、誠(chéng)信為本的平安新價(jià)值文化理念，將“信守承諾，為客戶尋找理賠的理由”內(nèi)化為指導(dǎo)實(shí)踐的行為指南，用實(shí)際行動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)者幸福美好生活。

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