現(xiàn)如今人們的生活離不開(kāi)網(wǎng)購(gòu),但也難免會(huì)遇到下單了又后悔的情況。市民雷先生在今年春節(jié)前就遭遇了一場(chǎng)莫名的糾紛,明明自己已經(jīng)成功取消訂單了,卻還是收到了貨品,跟客服溝通要退貨退款,竟被要求支付200元運(yùn)費(fèi)??梢?jiàn),下單須謹(jǐn)慎,取消訂單更要多留個(gè)心眼,密切關(guān)注退款到賬情況。揚(yáng)子晚報(bào)/揚(yáng)眼記者徐兢
案例回放
取消訂單后曾與客服確認(rèn)
快過(guò)年了,雷先生家用了六七年的熱水器突然罷工,于是他想趁著“年貨節(jié)”買一臺(tái)。2019年1月24日,他在“i百聯(lián)”自營(yíng)店購(gòu)買了林內(nèi)熱水器,對(duì)時(shí)效性要求很高。
然而臨近春節(jié),頁(yè)面顯示1月25日開(kāi)始快遞陸續(xù)不發(fā)貨。留意到這個(gè)情況,雷先生于1月25日與i百聯(lián)在線客服詢問(wèn),是否能夠取消訂單。約1個(gè)小時(shí)后,客服通過(guò)電話告知已取消成功。“我打電話時(shí)客服說(shuō)未發(fā)貨,可要求i百聯(lián)提取錄音。”雷先生說(shuō)。
蹊蹺的是,1月25日傍晚,雷先生查到訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”,雷先生急了,又與在線客服溝通說(shuō)已退貨,不要真的寄出,客服表示請(qǐng)放心,寄出也可以拒收。至此,雷先生認(rèn)為萬(wàn)事大吉,便在線下門店購(gòu)買了熱水器。
沒(méi)想到,數(shù)日后熱水器竟然送到了,雷先生按客服指示“拒收”,但已退貨的訂單卻顯示“已完成”,還要求雷先生補(bǔ)200元運(yùn)費(fèi)才退款。
“在訂單未發(fā)貨的時(shí)候i百聯(lián)就已經(jīng)電話告知我退貨成功,之后卻因?yàn)樽约簝?nèi)部的銜接失誤要求我承擔(dān)200元運(yùn)費(fèi),并且目前拒不退款。”雷先生非常氣憤。
對(duì)此,“i百聯(lián)”發(fā)來(lái)反饋稱:現(xiàn)已與您協(xié)商先行打款至供應(yīng)商支付寶賬號(hào),后續(xù)為您退款并給予200元積分補(bǔ)償,請(qǐng)您盡快提供轉(zhuǎn)賬憑證,我們將快速為您處理退款等事宜。
事實(shí)上,不少消費(fèi)者還遭遇了“被取消訂單”。原價(jià)七八千的真皮鞋,某大商場(chǎng)官網(wǎng)節(jié)日特惠價(jià)卻只有幾百,消費(fèi)者匆忙下單以為撿了大便宜,卻在第二天被告知訂單已單方面關(guān)閉。被消費(fèi)者投訴后,該商場(chǎng)被當(dāng)?shù)叵Ns談。最終,該商場(chǎng)表示,因系統(tǒng)失誤給顧客造成的影響深表歉意,并對(duì)所有影響顧客的訂單辦理了退款,并向受影響的客戶贈(zèng)送3倍交易額的電子購(gòu)物卡。
當(dāng)?shù)叵NJ(rèn)為,在網(wǎng)上購(gòu)買商品付款完成,表示買賣合同已經(jīng)形成,商家則需要履行義務(wù)按訂單發(fā)貨,不能隨意找借口不發(fā)貨或是無(wú)故取消訂單。律師認(rèn)為,消費(fèi)者在下訂單買下貨品并完成付款后,消費(fèi)者與平臺(tái)方的合同已經(jīng)成立并生效。平臺(tái)方若要撤銷合同,需通過(guò)人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的確認(rèn),若單方面撤銷可以視為違約。
專家點(diǎn)評(píng)
下單前應(yīng)確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣在接受揚(yáng)子晚報(bào)記者采訪時(shí)表示,首先,針對(duì)物流配送時(shí)效問(wèn)題上,消費(fèi)者在購(gòu)買前應(yīng)該向商家詢問(wèn)清楚物流發(fā)貨時(shí)間,并根據(jù)自身需求決定是否購(gòu)買。尤其在節(jié)假日期間網(wǎng)購(gòu)商品,避免出現(xiàn)不必要的消費(fèi)糾紛。上述案例中,雷先生如果在購(gòu)買前就留意到發(fā)貨時(shí)間這一細(xì)節(jié),肯定不會(huì)下單。
其次,平臺(tái)客服既已為用戶取消訂單,理應(yīng)為消費(fèi)者提供良好的售后體驗(yàn),上述案例顯然是賣家內(nèi)部銜接出現(xiàn)問(wèn)題。此外,消費(fèi)者在退款問(wèn)題上應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂單已完成取消以及退款到賬情況,從而保障自身權(quán)益。
2019-03-15 15:11:25來(lái)源:揚(yáng)子晚報(bào)網(wǎng)
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現(xiàn)如今人們的生活離不開(kāi)網(wǎng)購(gòu),但也難免會(huì)遇到下單了又后悔的情況。市民雷先生在今年春節(jié)前就遭遇了一場(chǎng)莫名的糾紛,明明自己已經(jīng)成功取消訂單了,卻還是收到了貨品,跟客服溝通要退貨退款,竟被要求支付200元運(yùn)費(fèi)??梢?jiàn),下單須謹(jǐn)慎,取消訂單更要多留個(gè)心眼,密切關(guān)注退款到賬情況。揚(yáng)子晚報(bào)/揚(yáng)眼記者徐兢
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然而臨近春節(jié),頁(yè)面顯示1月25日開(kāi)始快遞陸續(xù)不發(fā)貨。留意到這個(gè)情況,雷先生于1月25日與i百聯(lián)在線客服詢問(wèn),是否能夠取消訂單。約1個(gè)小時(shí)后,客服通過(guò)電話告知已取消成功。“我打電話時(shí)客服說(shuō)未發(fā)貨,可要求i百聯(lián)提取錄音。”雷先生說(shuō)。
蹊蹺的是,1月25日傍晚,雷先生查到訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”,雷先生急了,又與在線客服溝通說(shuō)已退貨,不要真的寄出,客服表示請(qǐng)放心,寄出也可以拒收。至此,雷先生認(rèn)為萬(wàn)事大吉,便在線下門店購(gòu)買了熱水器。
沒(méi)想到,數(shù)日后熱水器竟然送到了,雷先生按客服指示“拒收”,但已退貨的訂單卻顯示“已完成”,還要求雷先生補(bǔ)200元運(yùn)費(fèi)才退款。
“在訂單未發(fā)貨的時(shí)候i百聯(lián)就已經(jīng)電話告知我退貨成功,之后卻因?yàn)樽约簝?nèi)部的銜接失誤要求我承擔(dān)200元運(yùn)費(fèi),并且目前拒不退款。”雷先生非常氣憤。
對(duì)此,“i百聯(lián)”發(fā)來(lái)反饋稱:現(xiàn)已與您協(xié)商先行打款至供應(yīng)商支付寶賬號(hào),后續(xù)為您退款并給予200元積分補(bǔ)償,請(qǐng)您盡快提供轉(zhuǎn)賬憑證,我們將快速為您處理退款等事宜。
事實(shí)上,不少消費(fèi)者還遭遇了“被取消訂單”。原價(jià)七八千的真皮鞋,某大商場(chǎng)官網(wǎng)節(jié)日特惠價(jià)卻只有幾百,消費(fèi)者匆忙下單以為撿了大便宜,卻在第二天被告知訂單已單方面關(guān)閉。被消費(fèi)者投訴后,該商場(chǎng)被當(dāng)?shù)叵Ns談。最終,該商場(chǎng)表示,因系統(tǒng)失誤給顧客造成的影響深表歉意,并對(duì)所有影響顧客的訂單辦理了退款,并向受影響的客戶贈(zèng)送3倍交易額的電子購(gòu)物卡。
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下單前應(yīng)確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣在接受揚(yáng)子晚報(bào)記者采訪時(shí)表示,首先,針對(duì)物流配送時(shí)效問(wèn)題上,消費(fèi)者在購(gòu)買前應(yīng)該向商家詢問(wèn)清楚物流發(fā)貨時(shí)間,并根據(jù)自身需求決定是否購(gòu)買。尤其在節(jié)假日期間網(wǎng)購(gòu)商品,避免出現(xiàn)不必要的消費(fèi)糾紛。上述案例中,雷先生如果在購(gòu)買前就留意到發(fā)貨時(shí)間這一細(xì)節(jié),肯定不會(huì)下單。
其次,平臺(tái)客服既已為用戶取消訂單,理應(yīng)為消費(fèi)者提供良好的售后體驗(yàn),上述案例顯然是賣家內(nèi)部銜接出現(xiàn)問(wèn)題。此外,消費(fèi)者在退款問(wèn)題上應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂單已完成取消以及退款到賬情況,從而保障自身權(quán)益。
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