29日，“中消協(xié)點(diǎn)名得物App”相關(guān)熱搜內(nèi)容，以及中國消費(fèi)者協(xié)會在其發(fā)布的《“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》一文中提到得物在618期間的被投訴情況，并引用了3個消費(fèi)者投訴案例。

回應(yīng)中，得物App對相關(guān)報(bào)道中提到的幾個案例的實(shí)際情況分別進(jìn)行了說明。

案例1：尺碼不對，退貨被索“鑒別費(fèi)”。 6月18日用戶通過得物App在線客服反饋尺碼不合適想退貨。當(dāng)晚，用戶通過黑貓投訴。經(jīng)過客服與用戶協(xié)商后，6月19日已為該用戶免除89元服務(wù)費(fèi)并予以退貨，用戶接受處理結(jié)果。目前黑貓投訴狀態(tài)為已辦結(jié)。

案例2：質(zhì)量瑕疵，退貨補(bǔ)償優(yōu)惠券。根據(jù)得物App《買家須知》第四條《買家可獲得補(bǔ)償?shù)那樾渭把a(bǔ)償原則》第三條：賣家商品查驗(yàn)不通過的，平臺補(bǔ)償總計(jì)人民幣170元的滿減優(yōu)惠券。

案例3：右腳鞋頭歪，檢測也過關(guān)。6月21日客服聯(lián)系用戶，告知商品鞋頭確為正常的情況。經(jīng)核查，此件商品是支持七天無理由退貨的，已為用戶申請退貨，用戶認(rèn)可處理結(jié)果。

以上三起用戶售后案例均已及時處理完結(jié)。對此，得物App回應(yīng)表示，感謝中消協(xié)與媒體對得物App的監(jiān)督，認(rèn)真對待每一個用戶和每一商品是得物App始終堅(jiān)守的初心。

得物App表示，自成立起，得物App始終堅(jiān)持只做正品，率先創(chuàng)立“先鑒別，后發(fā)貨”的交易模式，這是和其它電商平臺相比最顯著的差異。從平臺發(fā)出的每一件商品，都會經(jīng)過多次復(fù)核查驗(yàn)，包括貨品真假、瑕疵分級，再將貨品快遞給買家，買賣雙方完成交易。如果鑒別為非正品，訂單不會成交，商品將退回給賣家。得物通過這種模式，在最大程度上保障用戶的正品體驗(yàn)。

回應(yīng)中還表示，為了打造更好的網(wǎng)購體驗(yàn)，得物在商品交易過程中提供“商品逐件查驗(yàn)多重鑒別”等品控服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)為用戶降低了交易過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，在用戶中有一定共識。因此，平臺會收取一定比例的服務(wù)成本費(fèi)用，即“鑒別費(fèi)”。為了更全面地保障得物App用戶的權(quán)益，對于人工鑒別難免產(chǎn)生的極小概率誤差，得物App承諾“假一賠三”。

同時，得物App還回應(yīng)稱，得物不完美，但是不止步。得物App的客服團(tuán)隊(duì)每天面對用戶反饋的各類問題，并力求第一時間給予答復(fù)。平臺盡力避免發(fā)生問題，也在全力為用戶解決問題。還會進(jìn)一步完善和細(xì)化各項(xiàng)處理標(biāo)準(zhǔn)，提升客服售后體驗(yàn)。這正是得物每天都在努力的方向。不管有沒有監(jiān)督，得物都會對用戶的每一件商品負(fù)責(zé)到底。

標(biāo)簽： 得物APP回應(yīng)