22日，廣州市消委會發(fā)布了上半年各級消委會受理投訴情況分析通報。通報顯示，上半年，全市各級消委會共接受消費者投訴和咨詢85731件，其中接受消費者投訴80133件，成功調(diào)解率為77.70%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3560.34萬元。與去年同期相比，今年上半年的投訴量上升了48.56%，各類商品和服務(wù)的投訴量普遍增加。其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、保險服務(wù)類和旅游服務(wù)類的投訴量均急劇飆升，增幅為1266.17%、700%和148.25%。

服務(wù)領(lǐng)域消費者投訴明顯增多

生活社會服務(wù)類、日用百貨類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、電信服務(wù)類和非現(xiàn)場購物服務(wù)類居上半年單個消費類別投訴量的前五位，投訴量分別是15993件、10524件、10474件、6465件和5554件，同比分別增長了135.74%、21.79%、21.50%、5.07%和110.21%。其中，非現(xiàn)場購物服務(wù)類首次進入投訴量前五位，主要原因是大多數(shù)消費者在疫情期間有更多“宅家”時間，線上消費猛增，也導(dǎo)致相關(guān)糾紛的增加。

從投訴分類來看，商品類和服務(wù)類投訴比為36:64。其中，涉及商品類投訴29178件，較去年同期下降5.05%，日用百貨、家用電子電器和食品等民生消費品為投訴熱點。服務(wù)類投訴50955件，同比上升5.06%，投訴熱點為生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和電信服務(wù)類。此外，由于疫情防控需要，旅游、文化娛樂體育以及教育培訓(xùn)等服務(wù)領(lǐng)域受到?jīng)_擊，消費者投訴明顯增多，同比增幅分別達148.25%、120.10%和99.56%。

不少預(yù)付款消費無法履約引糾紛

由于疫情防控因素，上半年的投訴熱點多集中在餐飲娛樂、出行旅游、預(yù)付式消費及網(wǎng)絡(luò)消費等方面。

首先是餐飲娛樂服務(wù)的退訂投訴普漲，主要爭議點有：一是經(jīng)營者以自身無過錯為由拒絕退還預(yù)訂金;二是經(jīng)營者不愿退訂，但可延長使用期限;三是經(jīng)營者同意退訂，但要求扣除的成本支出額不被消費者接受。數(shù)據(jù)顯示，餐飲娛樂服務(wù)類的投訴量變化呈階段性波動，在疫情初期增長迅猛，隨著疫情防控降級和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的推進，此類投訴迅速下降，且未再持續(xù)爆發(fā)式增長。

其次，航空住宿旅游的退款問題突出。雖然民航局、鐵路部門均發(fā)布了免費退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平臺也積極響應(yīng)，推出了相應(yīng)的退改保障措施，但實際上，并非所有訂單都能免費取消、無損退改。消費者和經(jīng)營者為退款數(shù)額爭執(zhí)不下。

第三，預(yù)付款消費風(fēng)險再被觸發(fā)。疫情之下，不少家政、健身、教育培訓(xùn)等線下消費場所不能正常營業(yè)，大量預(yù)付款消費合同無法如約履行，因此出現(xiàn)的矛盾也不少。消費者反映的主要問題包括：雖然部分經(jīng)營者及時變更服務(wù)方式，但存在“質(zhì)量下降資費如常”的問題;消費者在停業(yè)期間未能享受該有的服務(wù)，但經(jīng)營者仍按原來的合同來計算服務(wù)期限;消費者因疫情遭遇經(jīng)濟困難，希望能退回余款或消除貸款壓力，但經(jīng)營者以自身也損失嚴重為由拒絕或拖延處理;經(jīng)營者因資金周轉(zhuǎn)困難結(jié)束營業(yè)，但未對預(yù)先收取的款項進行妥善處理。

未成年人充值消費風(fēng)險增加

另外，停課“宅家”期間，未成年人充值娛樂消費風(fēng)險增加。廣州市消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些游戲網(wǎng)站或者直播平臺的實名認證形同虛設(shè)，只需登記手機號、微信或微博即可一鍵登錄;部分平臺在充值環(huán)節(jié)無須二次驗證，就可以使用父母綁定在終端手機(或IPAD)的銀行卡、支付寶進行大額充值或打賞，甚至直接使用免密快捷支付;還有部分網(wǎng)站以“網(wǎng)課學(xué)習(xí)”“免費試玩”吸引未成年人點擊鏈接，誘導(dǎo)他們進入“消費”陷阱。此類投訴的處理難度較大：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營者難以認定充值方為不具備民事行為能力的未成年人，從而中斷或拒絕交易;部分父母保管交易密碼不慎，或者直接開通了免密支付功能，導(dǎo)致家長陷入舉證難困境。

在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，無法上門服務(wù)也引發(fā)消費爭議。家用電器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等報修投訴相比去年同期明顯增加。(記者 馬燦 劉裕華)

標(biāo)簽： 消費者投訴