（原標(biāo)題：中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)上傳錯(cuò)誤數(shù)據(jù)藏貓膩，理賠亂象背后凸顯公司治理短板）

紅周刊丨李洪力

(資料圖)

作為中國(guó)人保的核心價(jià)值業(yè)務(wù)，人保財(cái)險(xiǎn)在拿到三分之一市場(chǎng)份額的同時(shí)，也頻頻因經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)違法違規(guī)行為遭到監(jiān)管部門(mén)處罰，若不能很好地解決自己在經(jīng)營(yíng)中的亂象，則公司的持續(xù)發(fā)展可能受到負(fù)面影響。

作為社會(huì)的“穩(wěn)定器”，保險(xiǎn)業(yè)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，但在高速發(fā)展過(guò)程中也難免產(chǎn)生一些比如股權(quán)、公司治理、資金亂用、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、理賠亂象等。近日，就有中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“人保財(cái)險(xiǎn)”）的客戶(hù)向《紅周刊》反映，人保財(cái)險(xiǎn)因數(shù)據(jù)上傳錯(cuò)誤導(dǎo)致購(gòu)入二手車(chē)無(wú)法按正常的市場(chǎng)價(jià)格出售，可能存在編造未曾發(fā)生的保險(xiǎn)事故進(jìn)行虛假理賠的情況。

《紅周刊》了解到，人保財(cái)險(xiǎn)是上市公司中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司（中國(guó)人保）的核心價(jià)值業(yè)務(wù)，其作為曾經(jīng)的財(cái)險(xiǎn)“老三家”（人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)）之首，在拿到三分之一市場(chǎng)份額的同時(shí)，也頻頻因經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)違法違規(guī)行為遭到監(jiān)管部門(mén)處罰。2023年第1季度，人保財(cái)險(xiǎn)全系統(tǒng)就共收到行政處罰罰單70張，罰款金額1138.02萬(wàn)元，且2022年連續(xù)四個(gè)季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量居財(cái)險(xiǎn)公司首位。

數(shù)據(jù)上傳錯(cuò)誤藏貓膩

人保財(cái)險(xiǎn)的客戶(hù)山東東營(yíng)張超（化名）向《紅周刊》投訴，其在2020年4月1日在山東東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)君達(dá)精品車(chē)行購(gòu)買(mǎi)了一輛尼桑途樂(lè)二手車(chē)，以32.5萬(wàn)元成交，用車(chē)期間基本上沒(méi)有出現(xiàn)事故，車(chē)也沒(méi)有明顯質(zhì)量問(wèn)題，但等到2023年4月份想賣(mài)車(chē)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)這臺(tái)車(chē)在車(chē)險(xiǎn)方面存在很大問(wèn)題。

“我通過(guò)查博士、車(chē)輛維保記錄、車(chē)查查等第三方軟件平臺(tái)查詢(xún)維保記錄發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)車(chē)竟然有高達(dá)42.6萬(wàn)元的理賠金額，更換的記錄里赫然寫(xiě)著更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成形成了13萬(wàn)元維修記錄?！睆埑硎?，如果按照上述理賠記錄，這臺(tái)車(chē)顯然是一臺(tái)全損車(chē)。

張超將車(chē)開(kāi)到多家修理廠(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，得到的結(jié)果均是，發(fā)動(dòng)機(jī)總成并沒(méi)有更換，原廠(chǎng)鋼印仍在。張超認(rèn)為，既然發(fā)動(dòng)機(jī)大件沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，意味著維保記錄所登記的情況只能出現(xiàn)在原車(chē)主與保險(xiǎn)公司之間。

張超查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，原車(chē)主購(gòu)買(mǎi)的是人保財(cái)險(xiǎn)的車(chē)險(xiǎn)，由此懷疑原車(chē)主與保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)員可能存在虛假理賠的情況。于是，張超找到原車(chē)主投保的人保財(cái)險(xiǎn)東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)分公司進(jìn)行核實(shí)。

經(jīng)過(guò)雙方多次交流，人保財(cái)險(xiǎn)東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)分公司終于將車(chē)輛的出險(xiǎn)記錄向張超展示，查詢(xún)結(jié)果讓張超大吃一驚。人保財(cái)險(xiǎn)公司內(nèi)部系統(tǒng)顯示，該車(chē)一開(kāi)始走的程序是按照全損報(bào)廢車(chē)輛信息上傳的，走拍賣(mài)程序后流拍，最后的結(jié)果是賠付了48300元。

“經(jīng)過(guò)我多方打聽(tīng)，一開(kāi)始可能是原車(chē)主在保險(xiǎn)公司有關(guān)系，想走全損報(bào)廢車(chē)輛定損但沒(méi)能通過(guò)被直接駁回了。我也向第三方平臺(tái)反饋，平臺(tái)給我答復(fù)是，保險(xiǎn)公司是一開(kāi)始數(shù)據(jù)上傳錯(cuò)亂導(dǎo)致的?！睆埑硎?。

讓張超疑惑的是，該車(chē)前期指定全損已定損完成，因車(chē)輛流拍，拍賣(mài)后未處置完成，導(dǎo)致無(wú)法注銷(xiāo)及修改，“已走完推定全損流程，可為何又追加定損為修復(fù)定損呢？”

由于第三方平臺(tái)的全損數(shù)據(jù)直接影響車(chē)輛無(wú)法變賣(mài)，因此需要保險(xiǎn)公司更改過(guò)來(lái)，再跟第三方平臺(tái)對(duì)接刪除。張超向人保財(cái)險(xiǎn)投訴，要求人保財(cái)險(xiǎn)更改上傳的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，且人保財(cái)險(xiǎn)也承認(rèn)了數(shù)據(jù)上傳錯(cuò)誤。

根據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)給予張超的錄音顯示，公司經(jīng)過(guò)排查找出了問(wèn)題，就是前期因?yàn)樽吡鞒塘粝铝藬?shù)據(jù)痕跡。經(jīng)總公司審批，走數(shù)據(jù)注銷(xiāo)的流程，注銷(xiāo)之后，實(shí)際的數(shù)據(jù)就會(huì)跟第三方平臺(tái)同步。同時(shí)，張超還向東營(yíng)民生熱線(xiàn)進(jìn)行了投訴。

然而經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的等待，東營(yíng)民生熱線(xiàn)給的答復(fù)意見(jiàn)是，現(xiàn)任車(chē)主無(wú)權(quán)干涉保險(xiǎn)公司跟原車(chē)主之間履行的合同，讓張超與原車(chē)主聯(lián)系并協(xié)調(diào)處理。張超表示，車(chē)輛維保記錄是保險(xiǎn)公司錯(cuò)誤上傳到第三方平臺(tái)導(dǎo)致無(wú)法變賣(mài)及處理，原車(chē)主跟保險(xiǎn)公司的合同終止了，可維保記錄跟著車(chē)輛信息走的，難道車(chē)在誰(shuí)手里誰(shuí)就自認(rèn)倒霉嗎？

中國(guó)政策科學(xué)研究會(huì)特邀研究員、太琨律創(chuàng)始合伙人朱界平對(duì)《紅周刊》表示，此前的行為已涉嫌犯罪，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，若經(jīng)司法機(jī)關(guān)審理確實(shí)屬于犯罪的，保險(xiǎn)公司所做的記錄就可予以否定，“有關(guān)當(dāng)事人該受法律制裁的應(yīng)受制裁，權(quán)益該受保護(hù)的就該得到保護(hù)”。

張超所遇到的情況并非是個(gè)例，事實(shí)上，人保財(cái)險(xiǎn)虛增維修記錄、數(shù)據(jù)上傳錯(cuò)誤導(dǎo)致車(chē)輛折價(jià)的案例大有人在。

2022年11月，浙江衛(wèi)視《小強(qiáng)熱線(xiàn)》欄目報(bào)道，杭州的許先生因?yàn)橄氚炎约旱膴W迪車(chē)賣(mài)掉，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)車(chē)之前有一次事故的出險(xiǎn)記錄有蹊蹺：4S店的維修記錄為5項(xiàng)，而維保出險(xiǎn)記錄卻達(dá)18項(xiàng)，導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法按正常市場(chǎng)價(jià)出售。人保財(cái)險(xiǎn)杭州分公司同城分中心一位孫經(jīng)理表示，“當(dāng)時(shí)定損員確實(shí)操作失誤，沒(méi)有規(guī)范的點(diǎn)選，導(dǎo)致系統(tǒng)后臺(tái)有18項(xiàng)維修工時(shí)。”

2020年4月，據(jù)浙江衛(wèi)視《1818黃金眼》報(bào)道，吳女士因?yàn)橄霌Q車(chē)，準(zhǔn)備賣(mài)掉現(xiàn)有車(chē)輛，但在賣(mài)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)二手車(chē)商查詢(xún)維修記錄，人保財(cái)險(xiǎn)系統(tǒng)上出現(xiàn)了很多沒(méi)有維修過(guò)的內(nèi)容。吳女士表示，該車(chē)只出過(guò)一次事故，實(shí)際受損部位只有左后尾燈和后保險(xiǎn)杠。經(jīng)追查，人保財(cái)險(xiǎn)承認(rèn)是他們的錯(cuò)誤。

與修理廠(chǎng)合作存疑

中國(guó)人保覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)有上萬(wàn)家，龐大的分支機(jī)構(gòu)成為人保財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)量最大支撐的同時(shí)，也讓其風(fēng)控、內(nèi)控方面的漏洞不斷被曝光，譬如定損員群體在理賠過(guò)程中就存在著很大的違規(guī)操作空間。

安徽合肥徐女士近日對(duì)《紅周刊》表示，其在2023年3月31日凌晨三點(diǎn)左右發(fā)生交通事故，第一時(shí)間撥打交警電話(huà)報(bào)案，緊接著撥打中國(guó)人保客服電話(huà)95518報(bào)案出險(xiǎn)，中國(guó)人保也安排相關(guān)工作人員處理事故工作。半小時(shí)后，具有中國(guó)人保標(biāo)識(shí)且有查勘字樣的白色轎車(chē)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，兩名現(xiàn)場(chǎng)查勘的工作人員引導(dǎo)說(shuō)保單中有免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)，于是自己聽(tīng)從他們的意見(jiàn)，使用了保險(xiǎn)公司拖車(chē)服務(wù)。

經(jīng)過(guò)一個(gè)多月等待，直到5月6日才告知修好。徐女士表示，“在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的維修期間，我多次詢(xún)問(wèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人是否原廠(chǎng)件修車(chē)，均以‘確定為原廠(chǎng)原件’回復(fù)?？傻搅?月6號(hào)車(chē)子修好后再次詢(xún)問(wèn)，回復(fù)卻變成了‘原廠(chǎng)配套配件’?！?/p>

對(duì)此變化，徐女士撥打中國(guó)人保95518客服進(jìn)行投訴，在投訴過(guò)程中，徐女士發(fā)現(xiàn)3月31號(hào)凌晨出現(xiàn)的兩名保險(xiǎn)公司的工作人員，中國(guó)人?？头徊榈揭晃唬硪晃徊椴坏?。后來(lái)經(jīng)查證，另一名人員并非保險(xiǎn)公司的勘查員，而是汽修廠(chǎng)的相關(guān)工作人員張某。

徐女士很是疑惑，中國(guó)人保95518安排的相關(guān)工作人員到達(dá)事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)之前，為何會(huì)把車(chē)主發(fā)生事故點(diǎn)告知汽修廠(chǎng)的相關(guān)工作人員，為何沒(méi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前第一時(shí)間把車(chē)主位置信息泄露？中國(guó)人?？头?5518只安排了一位工作人員負(fù)責(zé)此次事故，是誰(shuí)安排的汽修廠(chǎng)的工作人員與中國(guó)人保的勘查員一起去現(xiàn)場(chǎng)的？

5月24日，徐女士在中國(guó)人保安徽省分公司一樓大廳進(jìn)行協(xié)商?！爸袊?guó)人保相關(guān)工作人員要求車(chē)主個(gè)人及車(chē)主保單不承擔(dān)之前汽修廠(chǎng)的所有費(fèi)用，車(chē)主保單只承擔(dān)在4S店重新定損后維修的費(fèi)用，但是協(xié)議中需要標(biāo)明車(chē)主保單承擔(dān)汽修廠(chǎng)的賠付。雖然不需要車(chē)主賠錢(qián)，但中國(guó)人保需要車(chē)主保單走賬賠付汽修廠(chǎng)維修的錢(qián)。”徐女士說(shuō)。

徐女士表示，之所以沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，原因在于中國(guó)人保跟汽修廠(chǎng)之間的問(wèn)題不應(yīng)該通過(guò)車(chē)主保單來(lái)走賬。一次事故保單有兩個(gè)賠付記錄，對(duì)以后的車(chē)子出售以及明年的保險(xiǎn)金額都會(huì)有很大影響。

朱界平律師對(duì)《紅周刊》表示，本次事件中，對(duì)于保險(xiǎn)公司的核保是否客觀，對(duì)于是否損害保險(xiǎn)公司的利益有直接關(guān)系，也是是否存在違法與否的判斷標(biāo)準(zhǔn)。假設(shè)修車(chē)正常的修理費(fèi)為2000元，核保為4000元，那么，多支付的2000元就可能存在被修理廠(chǎng)和核保人員等獲取的可能性，這樣就會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的利益受損。因此，該行為是否違法，主要是看核保的金額是不是符合修車(chē)的客觀實(shí)際。這個(gè)是第一個(gè)層面需要判斷的。第二個(gè)層面是在程序上要保證核保程序的公正，只有程序公正才能確保實(shí)體的公正。

事實(shí)上，在車(chē)險(xiǎn)行業(yè)，理賠員與維修廠(chǎng)一直有著微妙的關(guān)系，有關(guān)保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員聯(lián)合汽修廠(chǎng)騙保的案例比比皆是。

2022年5月25日，新浪黑貓投訴平臺(tái)上的一位用戶(hù)稱(chēng)，2月7號(hào)出的事故，修了三個(gè)月才修好，修理廠(chǎng)向中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)申請(qǐng)的理賠中有十幾項(xiàng)都沒(méi)修也沒(méi)換新，保險(xiǎn)公司依然根據(jù)修理廠(chǎng)虛假申報(bào)的材料進(jìn)行理賠，我已經(jīng)投訴了兩個(gè)多月，保險(xiǎn)公司的客服一直推諉不給我解決。我要求重新修理車(chē)輛，并且讓保險(xiǎn)公司承擔(dān)損失。

當(dāng)然，員工騙保并不只出現(xiàn)在中國(guó)人保一家。譬如2023年4月，安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)股份有限公司古交支公司負(fù)責(zé)人侯殿龍指使該公司員工栗劭陽(yáng)等一起行動(dòng)，通過(guò)制造交通事故騙取理賠款21.5萬(wàn)元，被監(jiān)管部門(mén)給予禁業(yè)4年的處罰。

屢遭投訴頻頻被罰背后業(yè)績(jī)存隱憂(yōu)

3月21日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的2022年第四季度銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)顯示，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)2022年第四季度共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22189件，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司7689件，占投訴總量的34.65%。其中，人保財(cái)險(xiǎn)1707件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的22.20%，位居財(cái)險(xiǎn)榜首，這是人保財(cái)險(xiǎn)連續(xù)四個(gè)季度投訴量居首位。

在投訴量居高不下下，2023年以來(lái)，人保財(cái)險(xiǎn)各地機(jī)構(gòu)及部門(mén)也屢遭處罰。就最近的處罰來(lái)看，5月18日，巢湖銀保監(jiān)分局行政處罰信息公開(kāi)表（巢銀保監(jiān)罰決字〔2023〕14號(hào)）顯示，當(dāng)事人時(shí)任人保財(cái)險(xiǎn)安徽省分公司理賠運(yùn)營(yíng)中心副主任的邾海峰，負(fù)責(zé)理賠最終核賠，對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)巢湖分公司拒不依法履行保險(xiǎn)合同約定的賠償義務(wù)問(wèn)題，承擔(dān)管理責(zé)任，警告并處罰款7萬(wàn)元；5月6日，浙江銀保監(jiān)局發(fā)布的行政處罰信息顯示，人保財(cái)險(xiǎn)臨安支公司因給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或其他利益，被罰款6萬(wàn)元，童鐵人被警告，并罰款1.5萬(wàn)元；4月23日，黔江銀保監(jiān)分局行政處罰信息公開(kāi)表（黔江銀保監(jiān)罰決字〔2023〕2號(hào)）顯示，人保財(cái)險(xiǎn)石柱支公司因利用開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為其他個(gè)人牟取不正當(dāng)利益，被中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)黔江監(jiān)管分局罰款5萬(wàn)元，另有王川被警告并罰款1萬(wàn)元……

據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)披露的償付能力報(bào)告顯示，2022年全年，人保財(cái)險(xiǎn)各分支機(jī)構(gòu)共收到行政處罰罰單231張，罰款金額3553.76萬(wàn)元；四季度收到的罰單最多，為70張，罰款金額1138.58萬(wàn)元。違規(guī)行為集中在虛列費(fèi)用、虛掛中介、給予合同以外利益、不嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)批報(bào)備條款費(fèi)率等方面。

不難發(fā)現(xiàn)，人保財(cái)險(xiǎn)所拿罰單中問(wèn)題基本上集中在基層分支機(jī)構(gòu)，這暴露出中國(guó)人保“米多蟲(chóng)難捉”的窘境仍未化解。

此外，從2022年業(yè)績(jī)來(lái)看，雖然中國(guó)人保的總體業(yè)績(jī)表現(xiàn)尚佳，但背后卻不乏有隱憂(yōu)。

2022年，中國(guó)人保實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入6258億元，同比增長(zhǎng)6.9%；實(shí)現(xiàn)歸母凈利244.06億元，同比增長(zhǎng)12.8%。作為中國(guó)人保的核心業(yè)務(wù)的人保財(cái)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入4875.33億元，同比增長(zhǎng)8.5%，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)265.47億元，同比增長(zhǎng)17.5%。

表面上，子公司人保財(cái)險(xiǎn)數(shù)據(jù)是相當(dāng)出色的，但實(shí)際與“老三家”中的另外兩大財(cái)險(xiǎn)巨頭平安產(chǎn)險(xiǎn)和太保產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)比來(lái)看，其營(yíng)收增速卻有些遜色。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年，平安產(chǎn)險(xiǎn)原保費(fèi)實(shí)現(xiàn)2980.38億元，同比增長(zhǎng)10.4%；太保產(chǎn)險(xiǎn)的原保費(fèi)收入也增長(zhǎng)了11.6%，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)金額為1708.24億元。

此外，車(chē)險(xiǎn)作為財(cái)險(xiǎn)巨頭的核心支柱，人保車(chē)險(xiǎn)全年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)達(dá)2711.6億元，同比增速為6.2%；平安產(chǎn)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入為2012.98億元，同比增速為6.6%；太保產(chǎn)險(xiǎn)的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入為979.92億元，同比增長(zhǎng)6.7%。三者數(shù)據(jù)對(duì)比，人保車(chē)險(xiǎn)的同比增速在三家險(xiǎn)企中仍是墊底的。

與財(cái)險(xiǎn)相比，中國(guó)人保的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)也在承壓。2022年，中國(guó)人保的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)27.1億元，同比下降34.7%；人保壽險(xiǎn)的已賺保費(fèi)為908.41億元，同比減少4.6%，市占率同比下降0.2個(gè)百分點(diǎn)至2.9%。

償付能力方面，在償二代二期實(shí)施下，險(xiǎn)企壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)核心償付能力充足率出現(xiàn)普遍大幅下滑。2022年末，人保壽險(xiǎn)綜合償付能力充足率為203.95%，核心償付能力充足率為118.04%。環(huán)比較2022年第三季度下滑了11.15個(gè)百分點(diǎn)和9.49個(gè)百分點(diǎn)。

整體來(lái)看，盡管中國(guó)人保在財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的地位短期仍難以撼動(dòng)，但分支機(jī)構(gòu)的理賠亂象到一些業(yè)務(wù)的疲軟，都從側(cè)面反映出中國(guó)人保的內(nèi)控管理以及公司治理方面是存在不足的，未來(lái)公司若要想保持業(yè)績(jī)長(zhǎng)青，前述亂象還需要及時(shí)去解決，否則負(fù)面影響只會(huì)越來(lái)越明顯。

（本文已刊發(fā)于5月27日《紅周刊》，文中提及個(gè)股僅為舉例分析，不做買(mǎi)賣(mài)推薦。）

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