昨日，衛(wèi)生執(zhí)法人員在北京王府半島酒店檢查消毒間。此前一天，曝光多家星級酒店衛(wèi)生亂象的視頻在網(wǎng)上引發(fā)關(guān)注，北京地區(qū)有四家酒店“上榜”。新京報記者 王嘉寧 攝

昨日，衛(wèi)生執(zhí)法人員用儀器測試王府半島酒店客房中水杯的衛(wèi)生情況。新京報記者 王嘉寧 攝

酒店服務(wù)員用臟毛巾擦洗手臺和杯具。視頻截圖

11月14日晚8時，網(wǎng)友@花總丟了金箍棒(簡稱“花總”)在微博發(fā)布視頻，曝光眾多五星級酒店存在衛(wèi)生問題。

視頻顯示，14家高端酒店的保潔工作存在諸多問題：沒有對杯具進行消毒，而是直接拿用過的客用毛巾擦洗，沒有專用清潔布，一布多用，洗手池杯具甚至馬桶混用一塊抹布，是普遍存在的現(xiàn)象。

截至昨日晚8時30分，11家涉事酒店發(fā)聲明表示歉意并稱將加強培訓和監(jiān)督。昨日晚間，文化和旅游部發(fā)布通報稱，已對涉事酒店進行了排查，并責成這些酒店所在地旅游主管部門進行調(diào)查處理。目前，北京市衛(wèi)生、旅游監(jiān)管部門已介入并進行調(diào)查。

網(wǎng)友視頻曝光多家酒店“衛(wèi)生亂象”

11月14日晚8時，微博大V“花總丟了金箍棒”(簡稱“花總”)發(fā)布的一段視頻，使“五星級酒店衛(wèi)生亂象”迅速成為熱點，其中涉及萬豪、希爾頓、香格里拉、四季、文華東方等集團旗下的多家五星級和非星級酒店。

“花總”在14家高端酒店拍攝的服務(wù)員做衛(wèi)生視頻顯示，服務(wù)員用房客使用的方巾、浴巾擦洗水池、杯具、墻面甚至馬桶。在“花總”提供的視頻素材中，14家高端酒店的保潔工作存在不同程度的問題。其中，沒有對杯具進行消毒，而是直接拿用過的客用毛巾擦洗，沒有專用清潔布，一布多用，洗手池杯具甚至馬桶混用一塊抹布，是普遍存在的現(xiàn)象。

“花總”告訴新京報記者，2017年他通過一個偶然的機會發(fā)現(xiàn)五星級酒店存在衛(wèi)生問題，經(jīng)過一年的拍攝、觀察，發(fā)現(xiàn)這是酒店行業(yè)中的普遍問題，于是在近兩個月集中拍攝了一些素材，做成爆料視頻。“花總”表示，他在曝光酒店所住的房間大多數(shù)價格在每晚1000元至2000元，最高每晚達5000元。

部分涉事酒店:道歉并加強培訓監(jiān)督

昨日，被指存在衛(wèi)生問題的酒店紛紛作出公開回應(yīng)，截至發(fā)稿時，北京柏悅酒店、福州香格里拉大酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康萊德酒店、貴陽喜來登貴航酒店、上海浦東文華東方酒店、北京頤和安縵酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海四季酒店、上海外灘華爾道夫酒店、南昌喜來登酒店均發(fā)表公開聲明，表示道歉，并加強培訓監(jiān)督。

當天下午，北京王府半島酒店公關(guān)部負責人表示，按照酒店保潔流程，杯子不需要也不允許在客房中被清洗，而是需拿到消毒間進行清潔。酒店方面認為該視頻不符合邏輯，但不排除該事件真實發(fā)生的可能性。該負責人表示，酒店方面對于視頻真?zhèn)巍⑹欠袷掳l(fā)該酒店、是酒店哪位員工所為這三點不做深究，也不會主動聯(lián)系視頻發(fā)布者，將重點進行自查并加強管理。

另外，上海璞麗酒店、上海寶格麗酒店尚未對此事作出回應(yīng)。

- 反應(yīng)

文化和旅游部：對涉事酒店排查

昨日晚間，文化和旅游部發(fā)布通報稱，已對涉事酒店進行了排查，并責成其所在的上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進行調(diào)查處理。

文化和旅游部要求，各級文化和旅游主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作，引導企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營，對嚴重影響旅游服務(wù)質(zhì)量的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴肅處理。旅游企業(yè)要強化市場主體和誠信主體意識，自覺提升旅游服務(wù)質(zhì)量，維護品牌價值。

北京市兩部門約談涉事酒店

曝光視頻顯示，北京地區(qū)涉及的四家酒店包括北京頤和安縵酒店、北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京王府半島酒店。

昨日，北京市衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所表示，已對涉事酒點進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查與采樣檢測。如發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為將嚴格依法查處。針對此次曝光的問題，該部門還將對部分五星級酒店進行約談。

北京市旅游委也發(fā)布通報稱，已于昨日對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改。

衛(wèi)生監(jiān)督部門現(xiàn)場快檢酒店口杯

昨日，北京市衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所及東城區(qū)衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所工作人員，前往其中的北京王府半島酒店進行了執(zhí)法檢查。

在酒店六層，執(zhí)法人員隨機進入一間客房，詢問工作人員日常放置杯具的位置，然后從中取出了兩個玻璃杯放到桌上進行檢測。執(zhí)法人員介紹，檢測中會用到ATP熒光檢測儀進行測試。

據(jù)介紹，ATP是光潔物體表面潔凈度的快速檢測方法，可以反映光潔物體表面，如玻璃和餐具被微生物污染的程度，值越低，微生物越少。根據(jù)相關(guān)標準，當數(shù)值小于100時為合格，表明杯子當時處于潔凈狀態(tài)。

不過，工作人員表示，快檢僅作為前期參考。他們已經(jīng)在酒店現(xiàn)場對口杯、咖啡杯和毛巾等進行取樣，送往了具備相關(guān)資質(zhì)的實驗室進行更為嚴謹?shù)臋z測，最終結(jié)果將對社會公布。

- 對話

“花總”：被曝光酒店還不是最差的

“不是因為他們最差，比他們做得差的很多。”爆料者“花總”在視頻發(fā)布當天接受新京報記者采訪時表示，他可以保證素材的真實性，但并非絕對公平，之所以選擇曝光這些酒店，是因為這些酒店名氣大、貴，在酒店客心中有很高的江湖地位，是行業(yè)標桿。

新京報：為什么會去拍攝揭露酒店衛(wèi)生亂象的視頻？

“花總”：去年我偶然回到酒店房間，撞到服務(wù)員在整理衛(wèi)生，她在拿我的浴巾擦我的杯子，我裝作沒看見扭頭就出去了，但是這件事在我心里產(chǎn)生陰影。后來我想看看，這種情況是一兩個人的行為，還是說在看不到的時候所有人都會這樣，于是開始進行拍攝，記錄的畫面素材越多，我越發(fā)現(xiàn)這是一個全行業(yè)共通的問題。

新京報：這種拍攝是否侵犯到他人的隱私？

“花總”：我不會特意去拍攝，拍攝都是在我正常入住酒店時進行，素材都是我居住期間收集的。我一般會訂兩天酒店，為的是第一天萬一錄不到，第二天還有一次機會，但是最后我發(fā)現(xiàn)只要一開機就能錄到。我還特意關(guān)掉了聲音，只錄畫面，不想聽他們的聊天。

新京報：拍到的畫面里，什么讓你最不能接受？

“花總”：讓我覺得比較匪夷所思的是在一間酒店，服務(wù)生擠浴室里洗發(fā)水用來泡咖啡杯。另外還有把一次性杯蓋從垃圾桶里拿起來擦過后重復使用、用馬桶刷刷杯子、拿草酸給開水壺除水垢。再就是一塊抹布或者毛巾打天下，擦了臺面擦了馬桶的毛巾再來擦我的杯子，讓我特別難受。

新京報：為什么會選擇這些酒店來曝光?

“花總”：這不是一個公平的名單，但它是公正的，也就是說我確保我的素材都是真實的。我看到的所有酒店，除了極個別的幾乎全都有問題。我之所以挑了這十幾家，不是因為它們最差，比它們做得差的很多，而是因為它們名氣大、價格貴，在顧客心中有很高的地位，是行業(yè)標桿。

客觀地說，這些被曝光酒店整體管理水平是高于同行業(yè)的。我想告訴大家，公認的最好的酒店尚且如此，問題很嚴重。

新京報：你覺得問題出在哪里？

“花總”：中國最近幾年五星級酒店擴張速度快，速度一快，培訓之類跟不上。同時業(yè)主有壓縮運營成本的需求。我跟一些內(nèi)行人探討過這個問題，一個300間客房體量的五星級酒店，如果能夠每天回收每一間客房的杯具，統(tǒng)一消毒清洗，一年的成本增加30來萬，一個月攤下來3萬塊錢可能都不到，這對大部分國際五星級酒店來說，是能夠承擔的一個成本。降低成本可以理解，但是不可以以犧牲客人的健康作為代價。

新京報：你覺得這些問題有解決辦法嗎？

“花總”：我一直覺得這是一個可以解決的問題，首先不要讓服務(wù)員去做清洗的工作，服務(wù)員收杯子，然后拿到洗消間消毒后再放回去。再就是可以配備像行車記錄儀一樣的裝置，佩戴在一線員工身上，把他們工作的過程記錄下來，再進行抽查。我覺得這兩個舉措只要能落實，問題就能解決。

新京報：有沒有直接跟酒店反映過這些問題？

“花總”：我跟一些酒店的總經(jīng)理反映過，他們會說謝謝您給我們提的寶貴意見，我們會改進。但是我下次再錄還是這樣。我也是很多酒店集團的高級會員，填問卷時會反映問題，但我發(fā)現(xiàn)這種溝通沒有效果。也有極個別的一兩家，提了意見之后真的整改了。所以我覺得這個事情不是不能解決，是取決于你尊不尊重客人。

新京報：你的曝光想達到什么樣的效果？

“花總”：說實話，我不希望因為這個視頻導致服務(wù)員被處理，雖然服務(wù)員是最直接的責任人，但他們不是問題的根源。這是一個很重大的公共安全衛(wèi)生領(lǐng)域里的問題，我希望達到的效果是酒店自己要好好反省一下。很多酒店都非常注重創(chuàng)新和升級，可是花幾十萬上百萬去做一間房的裝修，結(jié)果連客人的杯子都洗不干凈，這種創(chuàng)新有意義嗎?

- 探訪

酒店外包人員薪酬與“做房”數(shù)掛鉤

昨日，記者向王府半島酒店的相關(guān)負責人了解了具體情況。酒店客房部負責人介紹，按照正常的規(guī)范操作，所有的杯子都要經(jīng)過消毒方能使用，酒店每層都設(shè)有專門的消毒間，這意味著進入客房打掃的清潔工并不用進行原地清洗，只用把杯子送到消毒間，就會有專人負責消毒，而在客房、衛(wèi)生間清洗杯子是被禁止的。

記者跟隨酒店工作人員前往消毒間，其上半層設(shè)有櫥柜，里面放著杯子，下半部分則是清洗臺、洗碗機、消毒柜以及毛巾。據(jù)介紹，當杯子送來后，清潔人員應(yīng)先清洗掉杯中的茶漬等污物，然后放入洗碗機二次清潔，取出后用干凈毛巾擦干，最后送入消毒柜殺毒。完成這一套流程，杯子才能被送往客房備用。

抹布的使用也有詳細規(guī)范。上述負責人稱，清理一間客房要用到的抹布有五種，其中臥房清理用到干濕抹布兩塊，衛(wèi)生間中，馬桶、地面分別有各自的抹布，剩下的一塊可以先擦面盆、后擦浴缸。這些抹布不可以彼此混用。而布草也要送往專門的地點清洗，不能在衛(wèi)生間清洗，清理過程中，所有抹布要分開存放使用。

記者了解到，該酒店共有230間客房，33名清潔工，12名主管，將近50個人負責樓層服務(wù)。清潔工一天八個點，每個點為一個小時，一天要完成八間客房的清潔任務(wù)。這33名清潔工中，有近一半是外包人員，而據(jù)該負責人稱，外包人員的薪酬與“做房”的數(shù)量掛鉤。

但她也表示，不管是酒店員工還是外包員工，接受的培訓和清理房間的標準都是一樣的，所有的房間在清理后都有主管進行檢查，除了肉眼檢查清潔度，還會每天對清潔工使用的抹布數(shù)量進行檢查。

對于視頻中所曝光的問題，酒店公關(guān)負責人介紹，酒店正在開展自查工作，不會追究具體是誰，而會檢查員工的清潔工作是否符合標準。

- 觀點

中消協(xié)副會長：酒店保潔操作過程應(yīng)透明化

昨日中午，中國消費者協(xié)會官方微博轉(zhuǎn)發(fā)“花總”的爆料視頻，并配文“我們以為自己很有尊嚴地做著上帝，卻發(fā)現(xiàn)受傷最深的原來還是我們”。

新京報記者就此事采訪中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學法學教授劉俊海。他認為，不規(guī)范的保潔行為從法律層面上構(gòu)成對消費者的侵權(quán)，侵害了消費者的安全保障權(quán)。

他解釋道，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條和第十八條規(guī)定，消費者享有在消費過程中人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)利，與之對應(yīng)的是商家的安全保障義務(wù)。

對于商家應(yīng)當遵循的行為標準，劉俊海表示，原則為有國家標準的按照國家標準執(zhí)行，有行業(yè)協(xié)會標準的按行業(yè)協(xié)會標準執(zhí)行，如果企業(yè)自身標準比國家、行業(yè)的還高，則按最高標準落實。如果上述標準都沒有，即按生活中的常識和倫理。“用客用布草做清潔、擦杯子不可能符合任何一個酒店的服務(wù)標準，也不符合我們基本的生活常識和倫理。”

劉俊海建議，酒店行業(yè)借鑒餐飲行業(yè)的“明廚亮灶”做法，讓保潔的操作過程實現(xiàn)透明化，還消費者一個明白。

北京市一法律師事務(wù)所律師周兆成認為，客人入住酒店就和酒店形成了服務(wù)合同民事法律關(guān)系，酒店保潔不規(guī)范，已經(jīng)構(gòu)成違約，客戶有權(quán)依據(jù)合同法，追究酒店方的違約責任。

對于“花總”的拍攝行為是否涉嫌違法，周律師認為，酒店客房屬于入住客人的私人空間，不是公共區(qū)域，客人在自己的房間內(nèi)享有隱私權(quán)和支配權(quán)?；傇谧约旱目头績?nèi)安裝監(jiān)控攝像的行為，主要是為了維權(quán)，并未侵犯酒店的隱私權(quán)。但是，如果離開酒店后未拆除偷拍設(shè)備則有可能涉嫌侵權(quán)。

- 探因

業(yè)內(nèi)人士：人力是“痛點”監(jiān)管有難點

“視頻中的情況，即便嚴格監(jiān)控也會存在，這背后是有原因的。”曾任五星級酒店總經(jīng)理，現(xiàn)為中國洛桑酒店機構(gòu)首席顧問的夏子帆，在接受新京報記者采訪時表示，近年來酒店業(yè)快速增長，但工資低、勞動強度大又導致了酒店業(yè)的人力資源匱乏，從而出現(xiàn)人工成本增高、人員難招聘、基層員工負荷大等問題。

夏子帆說，因為人手的緊缺，有的酒店會采用獎勵等措施，去激勵員工多打掃幾間房，而有的員工為了拿到獎勵而投機取巧，導致不規(guī)范的操作。同時一些酒店為追求個性化，裝飾繁重，增加基層員工的勞動。而因為人力匱乏人員流動快，酒店業(yè)基層員工素質(zhì)也有下降趨勢，培訓成本也逐步增高了，甚至有些是來不及培訓就上崗。

夏子帆介紹，酒店尤其是高端酒店對于衛(wèi)生有嚴格的標準和流程，但監(jiān)管的執(zhí)行還是存在難點。“管理者不可能時刻盯守，客房也不可能裝監(jiān)控，年輕的基層管理者也缺乏管理經(jīng)驗。”

就如何解決視頻中所曝光的問題，夏子帆認為，比較可行的是在消洗間安裝監(jiān)控，效仿餐飲業(yè)在廚房安裝監(jiān)控的做法，但最好的解決辦法，還是從源頭上解決問題，提升基層員工的薪資水準。

標簽： 酒店“衛(wèi)生亂象”