加大監(jiān)管力度 健全治理體系(金臺(tái)視線)

(資料圖)

一度，以治病、養(yǎng)生的名義，誘導(dǎo)老年人高價(jià)購(gòu)買藥品、保健品的“坑老”騙局屢見不鮮，嚴(yán)重?fù)p害老年人的合法權(quán)益。近年來，這些騙局套路手法翻新，利用電商平臺(tái)、視頻直播引流，由線下走向線上，銷售更隱蔽，給消費(fèi)者維權(quán)與有關(guān)部門監(jiān)管帶來新挑戰(zhàn)。

讀者反映，用營(yíng)銷平臺(tái)引流，再一對(duì)一高價(jià)兜售保健品，手法更隱蔽

近日，陜西永壽縣常寧鎮(zhèn)果納村張繼高老先生來信，反映他被電話推銷，以高于市價(jià)數(shù)倍的價(jià)格購(gòu)買藥品的情況。

“今年5月，我從電視上看到治療糖尿病且很快可以治好的廣告，便按廣告中的號(hào)碼打了咨詢電話。電話打通后，沒人接聽，我就掛了電話。不料，第二天，一名自稱劉微的女士打電話過來，詢問我的病情后，表示她們可以治療，只是價(jià)錢比較貴，打五折后2460元。我有點(diǎn)猶豫，她又說前500名有優(yōu)惠，把價(jià)格降到1860元。”張繼高付款后，藥很快寄來了，包括3盒中成處方藥和3盒某種砭貼。后經(jīng)兒子上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)按網(wǎng)上價(jià)格購(gòu)買這些藥品最多需要300元。

張繼高的遭遇并不鮮見。這些騙局話術(shù)大多有相同“套路”，一是夸大藥品功效，謊稱可以治好糖尿病，二是以所謂的五折再優(yōu)惠的名義誘導(dǎo)，三是利用信息不對(duì)稱高價(jià)出售。

傳統(tǒng)騙局多發(fā)于線下，進(jìn)行面對(duì)面誘導(dǎo)。一名網(wǎng)友今年3月在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”投訴廣西柳州市魚峰區(qū)一家店鋪，“從去年開始，家里老人和附近親朋天天聚集在此，內(nèi)有團(tuán)體利用免費(fèi)治療儀體驗(yàn)、到店領(lǐng)雞蛋等手段吸引人流，并進(jìn)行上課培訓(xùn)，讓老年人購(gòu)買所謂能治百病的紅藍(lán)光治療儀、能‘強(qiáng)身防病’的營(yíng)養(yǎng)粉、能‘起死回生’的野山參等等。治療儀標(biāo)價(jià)2萬多元，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買僅賣7800元……”

相似的套路，手法翻新了。許多騙局通過電視廣播廣告、營(yíng)銷平臺(tái)視頻等引流，再通過電話、微信等聯(lián)系方式進(jìn)行一對(duì)一誘導(dǎo)。“從前是在超市門口發(fā)傳單，現(xiàn)在是打電話讓老人聽視頻課，”河北保定市讀者賈女士告訴記者，自己70多歲的母親原本熱愛跳舞，現(xiàn)在卻天天忙著在平臺(tái)上觀看短視頻，聽各種各樣的課程，“從前線下送雞蛋等小玩意，現(xiàn)在買孢子粉送按摩椅、買海參送四日游。許多老年人辨別能力較差，再加上被‘阿姨’長(zhǎng)、‘阿姨’短地叫著，逢年過節(jié)還有小禮品，老人都覺得自己花錢是占了便宜。”

為了規(guī)避追責(zé)，這些騙局的手法越來越隱蔽。來自山西大同市的江女士說，去年12月，她在一個(gè)電商平臺(tái)看到短視頻廣告后，點(diǎn)擊鏈接轉(zhuǎn)到電商平臺(tái)，下單花費(fèi)100多元購(gòu)買了一款黃芪片。隨后有客服加了她的聯(lián)系方式，“近一個(gè)月時(shí)間，客服會(huì)詢問服用效果，并發(fā)一些養(yǎng)生知識(shí)。最初我不怎么回話，后來聽她不斷介紹他們公司產(chǎn)品有功效，就想著試試吧。”結(jié)果，江女士先是花500多元購(gòu)買了這家公司自制的膏滋，隨著與她聯(lián)系的人由客服升級(jí)成營(yíng)養(yǎng)師助理、規(guī)劃師，他們以指導(dǎo)用藥、為她制定個(gè)人調(diào)理方案等名義，先后讓她購(gòu)買了6000多元、2萬多元、1萬多元的藥品、保健品。“直到今年2月我開始產(chǎn)生懷疑，規(guī)劃師就不再和我聯(lián)系了。”江女士說。

以老年人為對(duì)象的保健品兜售騙局中，最多的問題是夸大功效、虛假宣傳

發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，首先要維權(quán)。張繼高說，他在兒子的幫助下，曾聯(lián)系了公司所在地的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)。但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)回復(fù)，只有電話號(hào)碼，沒有具體地址，不予受理。

“‘坑老’騙局中最難維權(quán)的是流動(dòng)性欺騙，很難找到投訴主體。”一名基層市場(chǎng)監(jiān)管人員告訴記者。以往的流動(dòng)性欺騙一般在線下進(jìn)行，比如利用街頭義診，由數(shù)人假扮成醫(yī)護(hù)人員推銷保健品。消費(fèi)者購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)問題去投訴時(shí)，不法經(jīng)銷商已經(jīng)不知去向。目前則以線上流動(dòng)性欺騙居多，如張繼高遭遇的電話銷售，還有人在微信群里推送誘導(dǎo)信息，讓消費(fèi)者網(wǎng)上付款、快遞收貨，全程沒有面對(duì)面。由于不知道銷售方的名字、地址，受害者也很難找到維權(quán)主體。

不少騙局中，經(jīng)銷商表面上正常經(jīng)營(yíng)，賣給消費(fèi)者的也是合法上市的正規(guī)產(chǎn)品，為消費(fèi)者維權(quán)帶來新困擾。在中部地區(qū)某市公安局工作的崔警官告訴記者，在實(shí)務(wù)中此類案件很難立案。“如果經(jīng)銷商販賣假藥，屬于行為犯，出售就是違法行為。但如果售賣的是合法上市的真實(shí)保健品、藥品，只是夸大了功效，而以遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)出售，就應(yīng)該屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理的范疇。”

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，目前保健品“坑老”騙局中出現(xiàn)最多的問題，不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是通過虛假宣傳欺騙或誤導(dǎo)消費(fèi)者。在此類騙局中，保健品類似于道具，是不法分子牟取暴利的道具。“而且虛假宣傳基本上都是口頭的，沒有書面宣傳資料，很難作為有效證據(jù)。而不管是通過投訴調(diào)解還是司法途徑維權(quán)，最后都需要相關(guān)證據(jù)。”

來自西北地區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法人員阿布(化名)介紹，今年上半年，他所在的有30萬常住人口的縣級(jí)市中，一個(gè)有1萬多常住人口的街道，就發(fā)現(xiàn)7家涉嫌保健食品虛假宣傳的商家。但最終處理結(jié)果是，責(zé)令改正或行政指導(dǎo)2家，僅有1家被行政處罰。“而且被處罰的這一家，還是按照廣告法以虛假?gòu)V告處廣告費(fèi)用3倍以上5倍以下罰款，僅罰款4000多元。如果可以證明是虛假宣傳，處罰要嚴(yán)重得多，但苦于沒有證據(jù)。”

缺乏證據(jù)造成了市場(chǎng)監(jiān)管部門的執(zhí)法困境。廣東深圳市一名網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”投訴，坪山區(qū)一家保健品店里，每天都有一群老年人在聽課、按摩，去了就贈(zèng)送雞蛋，實(shí)際上卻是在賣保健品……然而，深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局坪山監(jiān)管局回復(fù)，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)核查，被投訴商家合法持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，在其注冊(cè)地址正常經(jīng)營(yíng)，所售產(chǎn)品某松花粉從正規(guī)渠道采購(gòu)，能夠提供相關(guān)生產(chǎn)銷售企業(yè)資質(zhì)材料和產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告。“您反映事項(xiàng)不符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十九條關(guān)于立案的規(guī)定，我局決定不予立案。”在“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上，不少投訴都得到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門類似的回復(fù)：“現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)上述違法行為”或“調(diào)查中無證據(jù)表明其銷售的相關(guān)產(chǎn)品及銷售行為存在涉嫌虛假宣傳等違法行為”。

還有的案例中，家人認(rèn)定老人被騙，老人自己卻不認(rèn)同?；蚴窍茨X式宣傳，或是不良商家的溫情誘導(dǎo)，獲得了老人的信任，讓他們深信不疑。部分老人即使受騙也不愿意告訴子女，導(dǎo)致維權(quán)難度加大。“我朋友發(fā)現(xiàn)家里老人被騙，想要維權(quán)，然而老人不同意、不配合。受害人不主張，申訴流程很難走下去。”北京朝陽區(qū)讀者鄒先生表示。

創(chuàng)新監(jiān)管方式，加大聯(lián)合執(zhí)法力度，提高老年人自我保護(hù)意識(shí)

近些年，藥品保健品兜售騙局屢禁不止，換個(gè)地方、換個(gè)花樣又可以接著進(jìn)行。陳音江認(rèn)為，這說明在此類騙局中，騙子的違法成本較低，監(jiān)管部門對(duì)違法行為懲處力度不夠，很難達(dá)到應(yīng)有的威嚇作用。他表示，監(jiān)督管理部門針對(duì)保健品銷售的日常監(jiān)管主要有現(xiàn)場(chǎng)查看、索證索票、抽檢抽查、解決投訴舉報(bào)等方式，監(jiān)管手段相對(duì)有限。這樣的監(jiān)管方式無法應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)，需要進(jìn)一步創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，并加大監(jiān)管力度。

作為基層市場(chǎng)監(jiān)管人員，阿布說，虛假宣傳需要對(duì)違法企業(yè)的電子數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，但基層執(zhí)法人員除了執(zhí)法記錄儀，沒有其他取證工具，取證比較困難。比如他們此前扣押了某店鋪的計(jì)算機(jī)，卻沒辦法提取其中的視頻作為證據(jù)。此外，處罰的主體僅限于最末端的門店，無法追查上游的保健品推銷公司。市場(chǎng)監(jiān)管人力有限，僅靠市場(chǎng)監(jiān)管部門力量不夠。

老年保健品消費(fèi)問題涉及多個(gè)部門，要加強(qiáng)聯(lián)合監(jiān)管，進(jìn)一步提升監(jiān)管實(shí)效。江蘇連云港市讀者吳學(xué)安建議，治理此類市場(chǎng)亂象，需要建立綜合執(zhí)法常態(tài)化機(jī)制。應(yīng)通過立法的方式明確各部門在綜合執(zhí)法過程中相互配合的責(zé)任，并出臺(tái)相關(guān)舉措填補(bǔ)監(jiān)管空白。

陳音江提出，“保健品欺詐方式方法不斷翻新，對(duì)其進(jìn)行打擊需要各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管、公安及其他相關(guān)部門之間協(xié)同配合，進(jìn)一步建立健全聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制。比如，構(gòu)建多部門之間的信息化和網(wǎng)絡(luò)化執(zhí)法監(jiān)督系統(tǒng)。綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)手段，提升保健品安全監(jiān)管效能，降低監(jiān)管體系運(yùn)營(yíng)成本。”他還表示，遏制此類騙局需要建立健全涵蓋立法、行政、司法、社會(huì)保護(hù)以及公民自我保護(hù)的治理體系，加強(qiáng)社會(huì)共治。

一方面，騙局總是有跡可循。“不斷召集老年人集會(huì)、聽課，周圍的人怎么可能不知道？希望能從源頭入手，杜絕這種針對(duì)老年人的忽悠集會(huì)。”有讀者表示。江女士則告訴記者，誘導(dǎo)她一步步“入坑”的公司至今仍在求職網(wǎng)站上招聘電話銷售，經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷不限，而月薪和招聘人數(shù)都遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均水平。

另一方面，阿布說，“人老了需要關(guān)愛，也需要治病。現(xiàn)在子女都忙著工作，醫(yī)院設(shè)施越來越智能化，老年人自己去看病很困難。這些不法人員打著老中醫(yī)、高科技的旗號(hào)，宣傳包治百病的所謂神藥，又像親人一樣噓寒問暖、忙前忙后，老年人很容易就上當(dāng)了。”因此，除了加大宣傳力度，提高老年消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，也要關(guān)注老年人的需求，建議可通過社區(qū)或其他組織豐富、充實(shí)他們的生活，不給騙子可乘之機(jī)。

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