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你眼看著別人開單,他們總是能有很多客戶,為什么?其實,優(yōu)秀經(jīng)紀人60%的業(yè)績都來源于老客戶,那么我們應該如何對老客戶進行有效的回訪,更好的為客戶服務,有更多的成交機會呢?01注重客戶細分工作在客戶回訪之前,要對客戶進行細分??蛻艏毞值姆椒ê芏啵?jīng)紀人可以根據(jù)自己了解的具體情況進行劃分。比如客戶購房原因分類(客戶購房原因包括:結(jié)婚購房客戶、改善需求客戶、學區(qū)房客戶等)客戶的付款類型(客戶付款類型包括:全款客戶、商貸客戶、公積金客戶、組合貸客戶等)客戶來源分類(客戶的來源包括:電話咨詢客戶、自主開發(fā)的客戶、店面接待、老客戶推薦等)??蛻舴诸惡?,針對分類拿出不同的服務方法,增強客戶服務的效率。比如商貸客戶,回訪時要再次確認客戶的首付款金額,能接受的房源價格,再次介紹適合的房源;電話咨詢,回訪時先提醒客戶他上次咨詢過的問題、咨詢的時間,拉近與客戶之間的距離,再根據(jù)客戶需求進行服務;結(jié)婚購房的客戶,回訪時要注重客戶結(jié)婚的時效問題、裝修質(zhì)量問題,站在客戶角度考慮問題,再進行有效的溝通??偠灾?,回訪就是為更好的客戶服務而服務的。02明確客戶需求確定了客戶的類別以后,明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前,進行客戶回訪,才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷,讓客戶感動。我們回訪的目的是了解客戶對我們推薦的房源感覺如何,對我們的服務是否滿意,成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要服務好、并維護好老客戶,了解客戶想什么、最需要什么,才是我們經(jīng)紀人工作價值的體現(xiàn)。03確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看,電話回訪結(jié)合當面回訪是最有效的方式。從銷售周期看回訪方式:定期做回訪:這樣可以讓客戶感覺到我們的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。
帶看過之后的回訪:這樣可以讓客戶感覺我們的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時給予解決方案,最好在當天或第二天到現(xiàn)場與客戶進行問題處理。
節(jié)日回訪:在一些節(jié)日回訪客戶,送上一些祝福,或登門送上小禮物,以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用,還可以讓客戶感覺到我們的用心、細心。
04抓住客戶回訪的機會客戶回訪過程中要了解客戶對房源的建議,加深自己對客戶需求的分析;了解客戶對服務的不滿意,找出問題,從中改進工作、改進服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題,而且加深自己與老客戶的關(guān)系。05回訪時有效地選擇時間段不同客戶回訪時間不同:上班族:對上班族客戶不要選擇早上電話追蹤,因為早上是上班族最忙的時候。中午也不是最佳時機,由于中午休息的時機比較短而且都在急急忙忙的吃飯,所以通常都不選擇在此時間追蹤。那什么時間是最佳時間段呢?根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示,這一類客戶他們通常在晚上7-8點鐘是有空閑時間的。這時候如果你給他們電話,溝通效果最佳。
工作自由人士:一般來說這類客戶都喜歡晚上跟朋友在一起聚聚,早上就會相應有晚起的生活習慣。所以午后的時間才是他們空閑時間,這個時候溝通較佳。
06正確對待客戶的困惑客戶回訪過程中遇到客戶有困惑是正常的,這時我們要做的就是幫助客戶分析,找到客戶的困惑問題。例如:客戶困惑來自房源的不滿意(戶型采光不好、物業(yè)服務不好、交通不方便等等),那就要介紹新的房源,來自經(jīng)紀服務人員的困惑(不守時、服務態(tài)度差、服務能力不夠等等)等方面,就要向客戶真誠道歉,努力提升自身能力。通過解決客戶困惑,可以總結(jié)服務過程,提升業(yè)務能力,還可以更好地滿足客戶需求??蛻艋卦L是客戶服務的重要一環(huán),重視客戶回訪,充分利用每次回訪的機會,為了解更多客戶需求,才能給客戶更高品質(zhì)的服務。關(guān)注本公眾號獲取更多樓市干貨↓↓↓小編吃飯能不能加雞腿
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