今年重陽節(jié)期間，一場(chǎng)細(xì)致入微的“歲歲重陽相伴，久久工行情深”敬老關(guān)愛活動(dòng)在中國(guó)工商銀行四川省分行(以下簡(jiǎn)稱“四川工行”)全省網(wǎng)點(diǎn)溫暖舉行，有溫度的金融服務(wù)讓老年客戶感同身受、好評(píng)如潮....。.

近年來，四川工行為積極踐行金融工作政治性、人民性，聚焦養(yǎng)老金融場(chǎng)景，依托營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)陣地，圍繞網(wǎng)點(diǎn)適老設(shè)施環(huán)境改造、服務(wù)體驗(yàn)提升、場(chǎng)景生態(tài)運(yùn)營(yíng)，積極構(gòu)建旗艦引領(lǐng)、標(biāo)桿支撐、基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)的養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)體系，持續(xù)探索養(yǎng)老金融渠道服務(wù)新模式，進(jìn)一步提升到店老年客群便利性、舒適性和安全性，以實(shí)際行動(dòng)做深做好“養(yǎng)老金融”這篇大文章。

頂層設(shè)計(jì)：健全養(yǎng)老金融推動(dòng)機(jī)制

(相關(guān)資料圖)

敬老愛老，愛在工行。據(jù)介紹，四川工行深入貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議精神，做好“養(yǎng)老金融”大文章，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，按照金融政治性、人民性要求，積極打造第一養(yǎng)老金管理機(jī)構(gòu)、第一養(yǎng)老財(cái)富管理銀行、長(zhǎng)輩客群首選服務(wù)銀行和最佳養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融銀行，扎實(shí)推進(jìn)以養(yǎng)老金融三大支柱為基礎(chǔ)的各項(xiàng)工作。

早在2023年5月，該行在系統(tǒng)內(nèi)率先成立養(yǎng)老金融委員會(huì)，制定了部門協(xié)同、專題試點(diǎn)、專業(yè)研究、信息共享等工作機(jī)制，審議通過《四川分行養(yǎng)老金融行動(dòng)方案》《養(yǎng)老金融綜合評(píng)價(jià)管理辦法》，修訂完善《養(yǎng)老金融委員會(huì)工作細(xì)則》，并成立了專業(yè)的養(yǎng)老金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

據(jù)了解，該行構(gòu)建完善的養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)管理機(jī)制，橫向建立了涵蓋16個(gè)部門、14個(gè)指標(biāo)的養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)指標(biāo)體系，按季度開展相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，縱向挖掘多個(gè)養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，綜合場(chǎng)景特點(diǎn)判斷發(fā)展趨勢(shì)，挖掘養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

今年7月12日，四川工行黨委書記、行長(zhǎng)李志剛主持召開2024年養(yǎng)老金融委員會(huì)會(huì)議，對(duì)養(yǎng)老金融再次進(jìn)行動(dòng)員部署，明確其工作目標(biāo)：加快推動(dòng)四川工行在養(yǎng)老金融領(lǐng)域建設(shè)同業(yè)領(lǐng)先行、系統(tǒng)先進(jìn)行、區(qū)域一流現(xiàn)代化銀行。

2024年以來，四川工行全省營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)接待到店老年客戶1151萬人次，較同期增長(zhǎng)15.29%;客戶評(píng)價(jià)滿意度高達(dá)98.8%，較同期提升了2.4個(gè)百分點(diǎn)。

“軟硬”兼施：為老年客群送上溫馨服務(wù)

走進(jìn)工行成都分行春熙支行營(yíng)業(yè)室，休息座椅、飲水機(jī)、手機(jī)充電、無線上網(wǎng)、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、老花鏡放大鏡、雨傘雨具等老年客戶服務(wù)設(shè)施應(yīng)有盡有，還特別設(shè)置了老年客戶愛心窗口，整個(gè)服務(wù)廳堂顯得溫馨親切。

據(jù)悉，這是四川工行在全省打造的四家養(yǎng)老金融特色旗艦網(wǎng)點(diǎn)中的一家，另外三家分別是工行綿陽分行江油支行營(yíng)業(yè)室、工行成都分行青龍支行營(yíng)業(yè)室和工行眉山分行營(yíng)業(yè)部。目前，這四家養(yǎng)老金融特色旗艦網(wǎng)點(diǎn)均有完成打造投用，受到老年客戶們的一致好評(píng)。

在適老服務(wù)硬件設(shè)施方面，四川工行充分發(fā)揮“工行驛站”便民惠民作用，持續(xù)做好適老服務(wù)設(shè)施優(yōu)化升級(jí)。精心打造行動(dòng)無阻、溝通無礙、業(yè)務(wù)無怠、遇事無憂、關(guān)愛無瑕的“五無”網(wǎng)點(diǎn)[1]關(guān)愛空間，建設(shè)融入周邊社區(qū)、融入長(zhǎng)輩生活、融入社會(huì)志愿、融合線上線下的“四融”[2]開放場(chǎng)景，搭建易享養(yǎng)老賬戶服務(wù)體驗(yàn)、特享養(yǎng)老綜合權(quán)益體驗(yàn)、尊享養(yǎng)老財(cái)富管理體驗(yàn)的“三享”[3]體驗(yàn)平臺(tái)。

截至今年7月末，四川工行全省726家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已配備休息座椅、飲水設(shè)施、手機(jī)充電、老花鏡放大鏡等老年客戶基礎(chǔ)便民服務(wù)設(shè)施，625家網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)了老年客戶愛心窗口，624家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置有無障礙通道或服務(wù)替代設(shè)施，418家網(wǎng)點(diǎn)具備老年客戶急救知識(shí)和應(yīng)急處理能力，161家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了無障礙衛(wèi)生間，打造便捷、舒適、溫馨的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提升到店老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

針對(duì)老年客戶存折使用比例較高的現(xiàn)狀，四川工行對(duì)全省老年客戶較為集中的64家網(wǎng)點(diǎn)配備了67臺(tái)支持存折辦理業(yè)務(wù)的自動(dòng)柜員機(jī)。目前，全省726家工行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的2045臺(tái)智能柜員機(jī)均已完成適老化功能升級(jí)。今年以來，累計(jì)為166萬老年客戶提供智能快捷服務(wù)，智能機(jī)具使用客戶中老年客戶占比已達(dá)到35%。

在老年客群廳堂服務(wù)方面，四川工行全面落實(shí)總行“進(jìn)門扶一把、座椅有軟墊、到號(hào)有提醒、辦理有引導(dǎo)、現(xiàn)金有紙袋、出門有送別”的“六溫馨”服務(wù)倡導(dǎo)，工行工作人員做好到店老年客戶熱情招迎，主動(dòng)詢問引導(dǎo)，耐心答疑解惑，尊重業(yè)務(wù)辦理的選擇權(quán)，提供“一站式”溫馨服務(wù)，用他們?nèi)粘５膼坌?、誠(chéng)心、耐心換來老年客戶的恒久的舒心、放心、安心。

全面發(fā)力：推進(jìn)養(yǎng)老金融生態(tài)體系建設(shè)

近年來，四川工行全力推進(jìn)旗艦引領(lǐng)、標(biāo)桿支撐、基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)的養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)體系建設(shè)，持續(xù)探索養(yǎng)老金融渠道服務(wù)新模式，讓老年客戶朋友到工行辦理業(yè)務(wù)賓至如歸。

據(jù)了解，根據(jù)全省網(wǎng)點(diǎn)老年客戶到店占比和日均資產(chǎn)占比情況，四川工行遴選確定了4家旗艦網(wǎng)點(diǎn)、25家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)分批打造，其余網(wǎng)點(diǎn)作為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)打造，計(jì)劃今年年底前全面完成，大力推進(jìn)養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)體系建設(shè)。

提升服務(wù)質(zhì)量是養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)體系建設(shè)的重中之重。四川工行通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工對(duì)老年客戶的服務(wù)意識(shí)和技能，不斷提升對(duì)老年客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。針對(duì)老年人集中辦理業(yè)務(wù)高峰時(shí)期或時(shí)段，四川工行各二級(jí)分行增設(shè)愛心專員、增開彈性窗口、做好彈性排班，并同步加強(qiáng)對(duì)老年客戶自助使用智能設(shè)備、手機(jī)銀行等線上功能的指導(dǎo)和幫助，并主動(dòng)幫助行動(dòng)不便的老年客戶。

值得一提的是，四川工行所轄各行結(jié)合當(dāng)?shù)劂y發(fā)客群習(xí)慣，每月選取一天固定為月度“敬老日”，同時(shí)聚焦“春節(jié)”“母親節(jié)”“父親節(jié)”“重陽節(jié)”“中秋節(jié)”等傳統(tǒng)敬老節(jié)日開展上門服務(wù)，舉行形式多樣、場(chǎng)景互動(dòng)的主題活動(dòng)，關(guān)愛空巢、孤寡老人，送溫暖送祝福，對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶上門特事特辦，以實(shí)際行動(dòng)踐行適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2024年以來，四川工行全省網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)開展老年客群關(guān)愛活動(dòng)2700余場(chǎng)次，累計(jì)服務(wù)老年客戶超3.5萬人次。

與此同時(shí)，四川工行還圍繞老年客戶金融需求，持續(xù)深化提升“十心服務(wù)”和“十個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，在銀行業(yè)界譽(yù)為美談。據(jù)了解，“十心服務(wù)”是指便民設(shè)施要貼心、廳堂服務(wù)要熱心、適老金融要誠(chéng)心、敬老愛老暖人心、權(quán)益保護(hù)送安心、防疫措施要悉心、業(yè)務(wù)指導(dǎo)要耐心、主題活動(dòng)要用心、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別要盡心、適老服務(wù)守初心;而“十個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)是指設(shè)施齊一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)、關(guān)注多一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、語速慢一點(diǎn)、提示多一點(diǎn)、聲音大一點(diǎn)、傾聽多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)。

細(xì)致入微，潤(rùn)物無聲;服務(wù)提升，永無止境。四川工行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將全力踐行國(guó)有大行的社會(huì)責(zé)任與使命擔(dān)當(dāng)，持續(xù)聚焦老年客戶金融服務(wù)需求，健全完善適老化金融服務(wù)工作機(jī)制，持續(xù)提升老年客戶群體的金融服務(wù)體驗(yàn)，精益求精、久久為功，傳遞工行溫度，書寫工行大愛，為共建和諧社會(huì)、共赴美好未來不斷貢獻(xiàn)“工行力量”。

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