當(dāng)很多人認(rèn)為車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)升級(jí)將停留在“卷”科技賦能提升賠付時(shí)效時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出的“安心修”服務(wù)卻把車(chē)險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化之爭(zhēng)推向一個(gè)新的高度。

理賠是發(fā)揮保險(xiǎn)價(jià)值的核心環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到客戶(hù)體驗(yàn)。隨著保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，不斷挖掘并解決客戶(hù)理賠痛點(diǎn)，成為提高機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)。在人工智能、圖像識(shí)別等新技術(shù)不斷涌現(xiàn)背景下，把新技術(shù)應(yīng)用到報(bào)案、查勘、定損、核賠等車(chē)險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)已成為保險(xiǎn)公司提升服務(wù)體驗(yàn)的普遍做法，但線下的修車(chē)環(huán)節(jié)卻鮮有觸及。

作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)頭部公司，從1993年開(kāi)辦車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)采用理賠紙質(zhì)手工作業(yè)，到2023年線上智能理賠，平安產(chǎn)險(xiǎn)三十年來(lái)不斷升級(jí)理賠服務(wù)打造極致理賠服務(wù)體驗(yàn)。在線上化、智能化的趨勢(shì)下，平安產(chǎn)險(xiǎn)著力推動(dòng)“財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程”“數(shù)智化理賠新模式建設(shè)項(xiàng)目”，成為首家蟬聯(lián)金融科技領(lǐng)域最高榮譽(yù)“金融科技發(fā)展獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)”的保險(xiǎn)公司，在理賠體驗(yàn)方面也始終走在行業(yè)前列。

2024年，站在車(chē)險(xiǎn)理賠下一個(gè)三十年的新起點(diǎn)，在平安集團(tuán)“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”工程深化推廣之際，平安產(chǎn)險(xiǎn)聚焦被遺漏的修車(chē)環(huán)節(jié)，以生態(tài)賦能為驅(qū)動(dòng)，升級(jí)推出了“安心修”服務(wù)，打造覆蓋修車(chē)前、修車(chē)中、修車(chē)后的全流程極致服務(wù)體驗(yàn)，再次打造超越客戶(hù)期待的極致理賠服務(wù)體驗(yàn)，不僅將理賠體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)推向比拼生態(tài)化的新的高度，助推行業(yè)加速邁向高質(zhì)量發(fā)展，也彰顯金融為民初心，切實(shí)滿足人民對(duì)美好生活的向往。

01

重塑理賠修車(chē)新體驗(yàn)，填補(bǔ)車(chē)險(xiǎn)理賠最后一環(huán)

在今年中秋節(jié)來(lái)臨前夕，平安產(chǎn)險(xiǎn)客戶(hù)李先生親身體驗(yàn)了平安產(chǎn)險(xiǎn)的“安心修”服務(wù)。在愛(ài)車(chē)遭遇剮蹭后，李先生迅速向平安產(chǎn)險(xiǎn)報(bào)案，并告知了專(zhuān)屬理賠管家即將進(jìn)行的中秋短途旅行計(jì)劃。了解到李先生的特殊情況，平安產(chǎn)險(xiǎn)向其推薦了“安心修”服務(wù)。從車(chē)輛取走到維修完成送回，維修時(shí)長(zhǎng)在承諾時(shí)間內(nèi)，整個(gè)維修過(guò)程僅耗時(shí)12小時(shí)。

值得一提的是，李先生還可以通過(guò)平安好車(chē)主App便捷地全程跟蹤維修進(jìn)度，對(duì)服務(wù)的透明度和高效性贊不絕口：“就像點(diǎn)外賣(mài)能看到配送路線一樣，車(chē)輛維修的過(guò)程都清晰可見(jiàn)，讓我非常放心。”

在傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)中，修車(chē)過(guò)程時(shí)效并不可控。網(wǎng)絡(luò)上不乏車(chē)主對(duì)4S店等維修單位修車(chē)慢、溝通過(guò)程繁瑣、影響工作生活等投訴。平安產(chǎn)險(xiǎn)洞察車(chē)主的需求，升級(jí)推出“安心修”服務(wù)，從維修前專(zhuān)人送修，到維修中的限時(shí)快修、透明維修，再到維修后的維修質(zhì)保和專(zhuān)人取車(chē)，重塑了維修全流程服務(wù)體驗(yàn)，有效解決了車(chē)主修車(chē)過(guò)程的主要痛點(diǎn)。

具體而言，在維修前，“安心修”提供距維修網(wǎng)點(diǎn)30公里內(nèi)免費(fèi)上門(mén)取車(chē)服務(wù)：維修中，提供限時(shí)快修承諾——小事故48小時(shí)完成修車(chē)，車(chē)主還可以在線查看修車(chē)進(jìn)度；維修后，將車(chē)送至客戶(hù)指定地點(diǎn)，所維修車(chē)輛還可享受2年質(zhì)保服務(wù)，如遇質(zhì)量問(wèn)題，可直接在線上發(fā)起售后申請(qǐng)，真正實(shí)現(xiàn)修車(chē)零煩惱。

在車(chē)險(xiǎn)理賠報(bào)案、查勘、定損、維修、賠付等主要環(huán)節(jié)中，維修是影響客戶(hù)體驗(yàn)的重要組成部分，也是被很多車(chē)險(xiǎn)公司忽略的環(huán)節(jié)。就像有急事需要用車(chē)的李先生，一旦出現(xiàn)維修進(jìn)度緩慢，不僅會(huì)影響他的出行計(jì)劃，還會(huì)打亂他的生活節(jié)奏和甚至擾亂情緒。而“安心修”服務(wù)的推出，開(kāi)創(chuàng)性地將車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)延伸至修車(chē)環(huán)節(jié)，填補(bǔ)了提升車(chē)險(xiǎn)理賠體驗(yàn)的最后一環(huán)，是車(chē)險(xiǎn)行業(yè)一次歷史性的顛覆，將保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)效率和體驗(yàn)推向了一個(gè)全新的高度。

02

以車(chē)生態(tài)為驅(qū)動(dòng)，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在以前，車(chē)險(xiǎn)理賠是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，保險(xiǎn)公司在處理保險(xiǎn)理賠時(shí)采用傳統(tǒng)的人工操作和紙質(zhì)文檔流程，在這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)需要填寫(xiě)大量繁瑣的表格和提供相關(guān)證明文件。整個(gè)理賠過(guò)程還需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)的人工審核和處理，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率相對(duì)較低。

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的興起，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司聚焦車(chē)險(xiǎn)理賠全流程中報(bào)案、查勘、定損等環(huán)節(jié)，通過(guò)數(shù)字化方式不斷提升效率與客戶(hù)體驗(yàn)。

以平安產(chǎn)險(xiǎn)為例，其“數(shù)智化理賠新模式建設(shè)項(xiàng)目”就榮獲金融科技發(fā)展獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)。基于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿科技，平安產(chǎn)險(xiǎn)打造了智能單證識(shí)別、智能圖片定損等多項(xiàng)核心技術(shù)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)理賠流程“一鍵”智能操作。比如，平安產(chǎn)險(xiǎn)的重點(diǎn)單證OCR識(shí)別平均準(zhǔn)確率超98.2%，廣泛應(yīng)用在車(chē)險(xiǎn)出單、非車(chē)險(xiǎn)出單、理賠收單、理賠定損等環(huán)節(jié)；同時(shí)其AI圖片定損引擎可以通過(guò)圖片自動(dòng)識(shí)別對(duì)車(chē)輛損壞情況進(jìn)行定損。

在科技賦能下，車(chē)險(xiǎn)整體理賠效率有了顯著提升。如果車(chē)主遇到小事故，只需要拍照就能快速確定損失金額并賠付到賬。2024年上半年，平安產(chǎn)險(xiǎn)最快一筆車(chē)險(xiǎn)理賠從報(bào)案到賠款到賬僅耗時(shí)4.1分鐘，把理賠時(shí)效從紙質(zhì)化時(shí)代的數(shù)天壓縮至現(xiàn)在的數(shù)分鐘。

而維修環(huán)節(jié)是這一輪科技賦能理賠效率提升的盲點(diǎn)。單一的線上化、智能化無(wú)法對(duì)線下維修操作進(jìn)行改造。盡管維修環(huán)節(jié)的服務(wù)主體是維修單位，但維修服務(wù)體驗(yàn)又真切地影響了車(chē)主體驗(yàn)。

要追求極致服務(wù)體驗(yàn)，就要不斷超越客戶(hù)期待。平安產(chǎn)險(xiǎn)創(chuàng)新地以生態(tài)為驅(qū)動(dòng)，率先發(fā)起了維修服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化行動(dòng)。依托平安好車(chē)主App獨(dú)特的生態(tài)化能力，平安產(chǎn)險(xiǎn)聯(lián)合優(yōu)質(zhì)的線下服務(wù)商家共同優(yōu)化服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造“安心修”服務(wù)。

作為一個(gè)覆蓋“車(chē)保險(xiǎn)、車(chē)服務(wù)、車(chē)主生活”的一站式服務(wù)平臺(tái)，平安好車(chē)主一端連著超2億用戶(hù)，每月超4000萬(wàn)用戶(hù)使用好車(chē)主；另一端鏈接著26萬(wàn)合作伙伴，形成一個(gè)鏈接廣大B端和C端的豐富的車(chē)生態(tài)，提供優(yōu)惠加油、代駕、年檢代辦等82種車(chē)服務(wù)。

依托生態(tài)優(yōu)勢(shì)，平安好車(chē)主建立了線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)價(jià)體系，并通過(guò)聯(lián)合優(yōu)質(zhì)的“安心修”商家提供服務(wù)承諾、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提供取送車(chē)服務(wù)、限時(shí)快修服務(wù)和零件質(zhì)保服務(wù)等。在平安車(chē)生態(tài)中，優(yōu)質(zhì)商家能獲得更多消費(fèi)者選擇，而車(chē)主也可以享受更快的維修時(shí)效和更便捷的服務(wù)。就像美團(tuán)、淘寶等平臺(tái)一樣，通過(guò)評(píng)價(jià)機(jī)制、榜單排名等方式，推動(dòng)商家提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而更多消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)商家，形成高質(zhì)量發(fā)展的正向循環(huán)。

可以發(fā)現(xiàn)，“安心修”服務(wù)的背后，是以平安產(chǎn)險(xiǎn)獨(dú)有的生態(tài)能力為支撐，彰顯了平安車(chē)生態(tài)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“安心修”也將行業(yè)理賠服務(wù)升級(jí)競(jìng)爭(zhēng)從線上化、智能化階段推向生態(tài)化的全新高度。在科技賦能理賠體驗(yàn)升級(jí)之外，利用生態(tài)優(yōu)勢(shì)推動(dòng)線上線下體驗(yàn)融合升級(jí)，將成為未來(lái)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)升級(jí)的新方向。

03

激蕩三十年，以客戶(hù)為中心的打造極致理賠之路

在保險(xiǎn)產(chǎn)品的全鏈路中，客戶(hù)一般只有在理賠環(huán)節(jié)，才能真正體驗(yàn)和理解到保險(xiǎn)的價(jià)值?；仡櫰桨伯a(chǎn)險(xiǎn)的理賠服務(wù)升級(jí)歷程，從1993年的手工填寫(xiě)紙質(zhì)材料，到如今的線上智能理賠，三十六年來(lái)始終追求極致理賠服務(wù)，生動(dòng)詮釋了為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的長(zhǎng)期主義經(jīng)營(yíng)理念，也清晰地映射出其對(duì)以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念的堅(jiān)持。

1993年，平安開(kāi)辦車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)車(chē)險(xiǎn)理賠還處于手工填報(bào)紙質(zhì)材料、人工定損的年代。進(jìn)入新千年，平安理賠服務(wù)升級(jí)開(kāi)始提速。2001年，平安車(chē)險(xiǎn)率先建立網(wǎng)上車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)集中數(shù)據(jù)后臺(tái)的理賠聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)處理，依托遍布全國(guó)的連鎖服務(wù)門(mén)店與及特約查勘服務(wù)點(diǎn)，為車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的、一站式的理賠服務(wù)；2003年，平安車(chē)險(xiǎn)再次率先開(kāi)展“全國(guó)通賠車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)”?？蛻?hù)在投保地以外的任何地區(qū)出險(xiǎn)都將享受到和投保地一樣便捷、高效的理賠服務(wù)。

來(lái)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，2013年，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出線上App客戶(hù)端提供資助免費(fèi)救援、簡(jiǎn)易理賠、理賠進(jìn)度查詢(xún)等，從結(jié)案發(fā)起支付到賠款到賬的時(shí)效由傳統(tǒng)的1-3天縮減至60秒，極大縮短客戶(hù)賠款到賬時(shí)間。此后，平安產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，打造數(shù)智化理賠新模式，不斷升級(jí)理賠服務(wù)，先后推出“510急極速查勘”、“信任賠”等爆款服務(wù)；到2023年，平安產(chǎn)險(xiǎn)“一鍵理賠”服務(wù)通過(guò)智能機(jī)器人、OCR等技術(shù)實(shí)現(xiàn)定損、審核等環(huán)節(jié)流程自動(dòng)化與智能化，不斷刷新理賠新紀(jì)錄。

2024年是平安車(chē)險(xiǎn)理賠下一個(gè)三十年的新起點(diǎn)，也恰好是平安集團(tuán)的“三省”推廣年。今年，平安集團(tuán)持續(xù)踐行以人民為中心的發(fā)展理念，將“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”列為平安的頭號(hào)工程，并推進(jìn)“三省”工程在各業(yè)務(wù)條線全面、深入、持久地推廣起來(lái)。站在新起點(diǎn)上，平安產(chǎn)險(xiǎn)以開(kāi)創(chuàng)行業(yè)先河的“安心修”服務(wù)升級(jí)開(kāi)啟了新的“三省”修行之路，在擦亮車(chē)險(xiǎn)理賠名片的同時(shí)，也成為踐行“三省”工程的生動(dòng)實(shí)踐。

當(dāng)前方是無(wú)人區(qū)，前行的人就是方向。從保險(xiǎn)行業(yè)維度看，平安產(chǎn)險(xiǎn)在線上化、智能化的基礎(chǔ)上，以生態(tài)化賦能升級(jí)車(chē)險(xiǎn)理賠體驗(yàn)，走了一條沒(méi)人走的路，挺進(jìn)了升級(jí)維修服務(wù)體驗(yàn)的“無(wú)人區(qū)”，更多的客戶(hù)由此受益，也為后來(lái)者升級(jí)客戶(hù)體驗(yàn)提供新方向。

稿件來(lái)源：平安產(chǎn)險(xiǎn)遼寧分公司

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