了解客戶需求，解決客戶痛點(diǎn)，是提升服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。近日，貝殼杭州站召開2023年第四季度客戶見面會(huì)，杭西大部總經(jīng)理張亮攜各專業(yè)線負(fù)責(zé)人出席，與客戶面對(duì)面交流，聆聽來自客戶的真實(shí)反饋。

本次客戶見面會(huì)圍繞客戶業(yè)主在交易過程中遇到困難展開，現(xiàn)場(chǎng)暢所欲言，根據(jù)自己親身經(jīng)歷進(jìn)行“吐槽”，也為貝殼杭州站的服務(wù)優(yōu)化提供了寶貴意見。

合同條款有疑義

專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人至關(guān)重要

趙女士通過門店賣房，但在交易過程中因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人含糊其辭造成了不好的體驗(yàn)。趙女士提到，對(duì)于交易合同中貸款、交房時(shí)間等條款，經(jīng)紀(jì)人沒有告知清楚，消費(fèi)者是不懂得解讀條款的，才需要專業(yè)人士協(xié)助交易，經(jīng)紀(jì)人的不專業(yè)，會(huì)導(dǎo)致交易受到很大阻礙。

對(duì)此，貝殼杭州站杭西大部張亮表示，在交易過程中，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)把交易服務(wù)往前做，不要讓客戶變成合同的執(zhí)行者，陷入被動(dòng)。

態(tài)度＞能力

業(yè)主更需要專屬經(jīng)紀(jì)人

李先生和劉先生都曾遭遇經(jīng)紀(jì)人的態(tài)度問題。在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中，業(yè)主要賣房并不容易，“經(jīng)紀(jì)人總是跟我們砍價(jià)，讓我們心里很難受，如果談不成就覺得業(yè)主沒誠意。”劉先生表示，相較于被眾多經(jīng)紀(jì)人“轟炸”，他們更傾向于只對(duì)接一個(gè)專屬經(jīng)紀(jì)人，把自己的底線和原則告訴到經(jīng)紀(jì)人，如果經(jīng)紀(jì)人有合適的客戶再跟業(yè)主聊，同時(shí)經(jīng)紀(jì)人定期反饋市場(chǎng)信息，告知房屋的未來趨勢(shì)是什么，這樣既能增進(jìn)信任感，也能為業(yè)主減少負(fù)擔(dān)。

張亮也在提到，需要在內(nèi)部更明確維護(hù)人制度，由維護(hù)人與業(yè)主進(jìn)行緊密跟進(jìn)，若業(yè)主希望只對(duì)接維護(hù)人，可以通過備注讓其他經(jīng)紀(jì)人優(yōu)先與維護(hù)人對(duì)接。同時(shí)貝殼一直在做透明交易，未來也會(huì)做讓外部客戶能看到房子的每條跟進(jìn)，提高房屋匹配效率。

房屋被查封

中介費(fèi)能否提前退？

房屋交易過程中總有一些無法預(yù)知的意外，徐先生購房的房屋就陷入了查封狀態(tài)。徐先生表示，簽約時(shí)業(yè)主曾承諾當(dāng)天就解抵押，雖然現(xiàn)場(chǎng)有監(jiān)控錄像，但簽約人員沒有充分考慮風(fēng)險(xiǎn)，未能把解抵押寫到合同中。簽約后，因業(yè)主原因造成房屋查封交易無法履行，徐先生希望盡快解約拿回已經(jīng)支付的中介費(fèi)等費(fèi)用，但業(yè)主遲遲不簽署解約協(xié)議，中介費(fèi)就退不了。

徐先生認(rèn)為，既然有交易不成，中介費(fèi)全退的服務(wù)承諾，那遇到此類特殊情況時(shí)， 就要降低客戶拿回退費(fèi)的門檻，提高退費(fèi)效率，讓客戶真正體驗(yàn)到服務(wù)承諾的“安全感”。客戶不是不愿意為服務(wù)付費(fèi)，而是希望為好服務(wù)付費(fèi)。

貝殼杭州站品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人黃萬龍表示，對(duì)于這類特殊情況，客戶可以讓客服團(tuán)隊(duì)介入，提高服務(wù)承諾的履約速度，同時(shí)客服的專業(yè)性也仍需要在反思中不斷提升，才能減少徐先生這樣的情況發(fā)生。

“我們常常也會(huì)問自己，這個(gè)城市有貝殼和沒貝殼有什么不同？我們用客戶至上為第一準(zhǔn)則，希望給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，也希望通過這樣直面問題的方式，倒逼服務(wù)人員提升服務(wù)水平?！被顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，張亮談及開展見面會(huì)的初衷，未來貝殼將繼續(xù)貫徹“對(duì)消費(fèi)者好”的服務(wù)理念，夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，助力居住消費(fèi)健康發(fā)展，讓居住更美好！

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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