從觀望嘗試到全面擁抱，從選配到標(biāo)配，智能化已經(jīng)成為新時(shí)代酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

酒旅大模型噴發(fā)之際，行業(yè)在爭(zhēng)論中形成新的預(yù)期：在2023云棲大會(huì)上，數(shù)十位酒店與服務(wù)商代表聯(lián)合啟動(dòng)《未來酒店2030愿景》：共同開拓讓智能客房普及率達(dá)到80%；AI驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)達(dá)到80%；酒店運(yùn)營(yíng)數(shù)智化比例提升至80%。

▲圖注：《未來酒店2030愿景》正式啟動(dòng)

“我們一個(gè)孩子出生的時(shí)候，他的智力是很低能的，你就可以否認(rèn)這個(gè)孩子的未來嗎？”在2023云棲大會(huì)召開的未來酒店2030圓桌論壇上，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)酒店數(shù)字化專業(yè)委員會(huì)理事長(zhǎng)張興國(guó)提出了這樣的靈魂拷問。

邁點(diǎn)認(rèn)為答案是否定的。從觀望嘗試到全面擁抱，從選配到標(biāo)配，智能化已經(jīng)成為新時(shí)代酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。近期，云跡、輝驛、眾薈、首旅如家、邁點(diǎn)聯(lián)袂發(fā)布了各自的“酒店AI大模型”，與此同時(shí)，西軟已在使用AI管家，華美集團(tuán)擁有“問不倒”。

張興國(guó)將之定義為“這是中國(guó)酒店業(yè)與新潮數(shù)字科技跟得最緊的一次?！睂?duì)此，組織這場(chǎng)圓桌辯論的天貓精靈通用行業(yè)負(fù)責(zé)人沈莉莉也提供生態(tài)數(shù)據(jù)：今年新開酒店客房配備智能語(yǔ)音終端的比例已超過40%。

1、瞄準(zhǔn)2030，AI加速普及

今年年初，天貓精靈AIoT與20多家酒店服務(wù)商達(dá)成戰(zhàn)略合作；4月，最早在業(yè)內(nèi)推出大模型與智能終端交互體驗(yàn)；9月，面向千萬(wàn)終端升級(jí)首個(gè)大模型全面驅(qū)動(dòng)的終端操作系統(tǒng)；11月，云棲大會(huì)再次發(fā)布“全過程智能化”大圖及無線AI客房、非房增收、主題房等解決方案。沈莉莉表示，新的智能交互系統(tǒng)將加快實(shí)現(xiàn)80%智能客房普及率。

▲圖注：全過程智能化

回顧酒店智能化進(jìn)程，智能門鎖、智能窗簾、智能音箱等打造的智能客房是最普遍的存在，不僅是華住、錦江、首旅如家等連鎖酒店巨頭將之作為旗下酒店標(biāo)配，就連單體酒店也會(huì)為客房配上一個(gè)天貓精靈。在行業(yè)接受度和使用率不斷提高的同時(shí)，消費(fèi)者反饋卻并不樂觀。搜索微博、小紅書等社交平臺(tái)，可以看到不少針對(duì)智能音箱的吐槽，有商旅人士甚至極端地表示到酒店第一件事就是拔掉智能音箱電源。

一半火焰，一半海水的兩端分化表現(xiàn)背后是消費(fèi)者對(duì)于智能音箱更高的期待。“今年生成式AI快速發(fā)展，人機(jī)交互不再局限于命令式輸入輸出，而是能夠更好地去理解用戶的需求，去識(shí)別用戶的情感、去為用戶提供更加貼心和個(gè)性化的服務(wù)。”沈莉莉說。換言之，得益于與通義千問共建的專屬大模型，天貓精靈已經(jīng)站在擁有全新生產(chǎn)力的智能基建上，依托海量數(shù)據(jù)和信息，建立場(chǎng)景化決策能力，進(jìn)而優(yōu)化更貼合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)供給。

▲圖注：天貓精靈

據(jù)介紹，經(jīng)過6年發(fā)展，天貓精靈在家裝家電終端領(lǐng)域超過22個(gè)子品類里的滲透率高于15%。在AIoT生態(tài)側(cè)，近三年整個(gè)生態(tài)日活復(fù)合增長(zhǎng)高達(dá)92%，整個(gè)可連接的生態(tài)設(shè)備規(guī)模數(shù)已經(jīng)超過4.6億。這些數(shù)據(jù)充分證明，天貓精靈不僅是熱門的交互終端，還沉淀了大量的音視頻內(nèi)容、豐富的服務(wù)應(yīng)用以及海量的生態(tài)設(shè)備。這將幫助酒店以一體化的數(shù)據(jù)運(yùn)維模式，將足夠多的交互品類內(nèi)嵌到酒店智能化復(fù)雜的消費(fèi)和管理場(chǎng)景中，不斷擴(kuò)展服務(wù)邊界。

▲圖注：天貓精靈披露資料

2、開放生態(tài)，串聯(lián)服務(wù)

“更強(qiáng)大的AI能力+更個(gè)性化的服務(wù)和內(nèi)容+經(jīng)過了市場(chǎng)千錘百煉的IoT連接能力，我們有信心跟我們的合作伙伴一起，用更好的服務(wù)來服務(wù)我們的住客。”沈莉莉告訴邁點(diǎn)，天貓精靈已經(jīng)聯(lián)合酒店行業(yè)里面的眾多伙伴，一起以住客為中心，打造住前、住中、住后全過程管理式的智能化服務(wù)?！叭顼w豬、支付寶、高德等平臺(tái)角色，包括比特、普杰、鮑威爾等客控服務(wù)商的角色，包括PMS送物機(jī)器人、酒店零售服務(wù)商等等?！?/p>

據(jù)邁點(diǎn)和諸多合作伙伴溝通后了解到，在生態(tài)服務(wù)方面，伙伴開發(fā)者可以由小到大，選擇通過應(yīng)用套件、端側(cè)架構(gòu)、算法模型、芯片模組、云物聯(lián)網(wǎng)、訓(xùn)練平臺(tái)等不同方式接入其智能、連接、內(nèi)容等不同能力。換言之，在酒店行業(yè)的智能化進(jìn)程中，AliGenie智能交互系統(tǒng)不僅能為合作伙伴提供開放的技術(shù)生態(tài)、強(qiáng)大底層研發(fā)能力和巨大的平臺(tái)整合優(yōu)勢(shì)，還能提供高度靈活的合作方式。

▲圖注：智慧酒店無線可控方案

借助智能音箱的終端硬件設(shè)備和AliGenie6.0的軟件能力，天貓精靈幫助酒店構(gòu)建個(gè)性化、全天候的智能助手，推進(jìn)酒店行業(yè)智能化從1.0進(jìn)階至2.0階。

1、化被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精細(xì)化

智能音箱通常的人機(jī)互動(dòng)模式是客人說一句，它答一句，服務(wù)相對(duì)被動(dòng)。基于生成式AI能力，天貓精靈深度挖掘住客住宿全過程的需求，提供更加人性化、個(gè)性化的客需、客控的體驗(yàn)。比如基于住客醒后用餐需求，天貓精靈協(xié)同客控合作伙伴在叫醒鬧鈴響起后，主動(dòng)告知“早上好，今天天氣怎么樣，酒店早餐在哪里”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精細(xì)化。

2、匹配場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化

智能化應(yīng)用在酒店行業(yè)的使用更多是“吸睛”，主打一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)的差異化，頗有一番“人無我有”的即視感。伴隨智能化應(yīng)用成標(biāo)配，如何實(shí)現(xiàn)“人有我優(yōu)”？對(duì)此，天貓精靈的解決方案是進(jìn)行場(chǎng)景的匹配。以親子主題房為例，基于技能、應(yīng)用、內(nèi)容以及音色等的開放，天貓精靈已經(jīng)實(shí)現(xiàn)定制化，可以根據(jù)孩子的喜好定制不同的互動(dòng)音色等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化。

3、串聯(lián)場(chǎng)內(nèi)外角色，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的多元化

如果說服務(wù)的精細(xì)化和個(gè)性化是幫助酒店自身持續(xù)提高競(jìng)爭(zhēng)力，那么基于AI的推薦能力，為酒店客人提供更多店內(nèi)服務(wù)的觸達(dá)、周邊景點(diǎn)或者購(gòu)物推薦，則是直接為酒店通過服務(wù)的多元化，創(chuàng)造收益?！拔覀兛梢蕴峁┙涌?，支撐業(yè)主更好地做多元化的住客運(yùn)營(yíng)，并在與住客云交互的過程中，不留痕跡地實(shí)時(shí)告知酒店和周邊本地的活動(dòng)，幫助住客更好的享受這些服務(wù)，優(yōu)化體驗(yàn)?！?/p>

▲圖注：《生成式AI X 未來酒店真體驗(yàn)還是偽命題？》圓桌會(huì)談

綜上，酒店智能化技術(shù)只是工具，服務(wù)才是目的。正如在圓桌對(duì)話環(huán)節(jié)，支付寶酒旅文體數(shù)字化負(fù)責(zé)人巴錄所陳述：“一個(gè)很好的AI，應(yīng)該是面向酒店業(yè)主給予確定性的服務(wù)，而背后的計(jì)算邏輯、數(shù)據(jù)邏輯，都應(yīng)該是在底層就考慮清楚，讓業(yè)主能夠很放心地去使用，這是我們希望聯(lián)合平臺(tái)去打造的一套完整的AI服務(wù)?！?/p>

3、以用戶為先，駛向產(chǎn)業(yè)縱深

通過天貓精靈智慧酒店方案，邁點(diǎn)看到了酒店產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展雛形。從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，生成式AI的出現(xiàn)讓彼此的銜接更為順滑，但要真正做好并不容易，前提是要充分的「理解」產(chǎn)業(yè)，懂其中的消費(fèi)訴求和運(yùn)營(yíng)管理細(xì)節(jié)。這需要大量的訓(xùn)練和技術(shù)突破。

正如天貓精靈團(tuán)隊(duì)所分析：“大模型本身就需要通過大量的數(shù)據(jù)訓(xùn)練產(chǎn)生更好的數(shù)據(jù)，通過大模型讓人機(jī)交互體驗(yàn)明顯優(yōu)化，但深入到酒店這個(gè)更為垂直的使用場(chǎng)景，依然需要更多來自于酒店行業(yè)PMS、酒旅集團(tuán)、機(jī)器人等打通串聯(lián)后的數(shù)據(jù)訓(xùn)練，才能形成一整套非常個(gè)性化、流暢的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

就此，天貓精靈將自己定位為服務(wù)生態(tài)的產(chǎn)品和技術(shù)，將上下游資源串聯(lián)起來，以用戶為先，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，一起推動(dòng)酒店行業(yè)的智能化發(fā)展。

▲圖源：共建酒店未來

從智能設(shè)備的初級(jí)應(yīng)用到全場(chǎng)景全服務(wù)應(yīng)用轉(zhuǎn)變過程中，行業(yè)需深度思考在智能商業(yè)發(fā)展大潮下，酒店智能化如何做得很好，走得更遠(yuǎn)。在通用技術(shù)變革驅(qū)動(dòng)商業(yè)變革的基本規(guī)律視角下，推進(jìn)酒店智能化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用的共同演化尤為重要。這需要時(shí)間去孕育，且讓我們?cè)?030年再來評(píng)述，期待生成式AI為酒店行業(yè)生產(chǎn)力帶來大爆發(fā)。

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