9月15日，由國家金融監(jiān)管總局、中國人民銀行、中國證監(jiān)會(huì)、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合開展2023年"金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月"正式啟動(dòng)。平安普惠融資擔(dān)保有限公司（簡稱“平安普惠擔(dān)保”）全國分公司積極響應(yīng)，通過多元化形式，集中開展 58場(chǎng)“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”宣教活動(dòng)。在線下圍繞關(guān)鍵人群，開展針對(duì)性主題宣教，覆蓋社會(huì)公眾約200萬人次；線上則聯(lián)合“新浪 黑貓課堂”推出系列原創(chuàng)短視頻，提示消費(fèi)者謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)詐騙、黑中介等，切實(shí)守護(hù)民眾“錢袋子”，累計(jì)3,000萬人次觀看。

“為民服務(wù)、為民辦事”，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。平安普惠擔(dān)?！皟A聽聲音”“深度服務(wù)”，解決客戶 “急、難、愁、盼”問題。平安普惠擔(dān)保總分聯(lián)動(dòng)，在實(shí)踐中傾聽聲音，深度參與到客戶服務(wù)過程，洞察各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)并提出業(yè)務(wù)提升舉措11條，切實(shí)保障消保工作滲透各環(huán)節(jié)。

據(jù)悉，僅當(dāng)月內(nèi)，平安普惠擔(dān)保通過63場(chǎng)高管消保主題課程、8場(chǎng)集中深入基層服務(wù)向內(nèi)扎根，切實(shí)融入業(yè)務(wù)、融入經(jīng)營管理、融入企業(yè)文化。

機(jī)制建章貫穿整體，“五進(jìn)入”網(wǎng)格化落實(shí)消保工作

平安普惠擔(dān)保發(fā)布2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)半年報(bào)(以下簡稱“報(bào)告”)顯示,平安普惠將“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”作為戰(zhàn)略發(fā)展的核心要素之一,通過落實(shí)“五大措施”工程,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全面納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。在組織保障、制度保障、機(jī)制保障、考核保障、系統(tǒng)保障的助推下,平安普惠將消保管理建設(shè)制度化、數(shù)字化、智能化,守護(hù)消保為民“品牌暖色”。

全國各分公司因地制宜，網(wǎng)格化落實(shí)“五進(jìn)入”消保工作。江蘇分公司進(jìn)入蘇州大學(xué)校園，促進(jìn)青少年增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，樹立理性金融意識(shí)；湖北分公司攜手漢陽區(qū)鸚鵡街派出所，走進(jìn)漢陽區(qū)鸚鵡洲建材小微企業(yè)片區(qū)，組織“金融反詐”課程活動(dòng)，獲現(xiàn)場(chǎng)民眾熱情互動(dòng)。

廣東分公司在東莞、佛山等城市聯(lián)動(dòng)舉辦消保活動(dòng)入社區(qū)，將金融知識(shí)科普、防范網(wǎng)絡(luò)詐騙等熱點(diǎn)，以視頻及互動(dòng)問答形式，幫助民眾了解反詐知識(shí)并獲得現(xiàn)場(chǎng)良好反響。新疆分公司則聯(lián)合分局向社區(qū)民眾發(fā)放消保宣教折頁，現(xiàn)場(chǎng)近百名民眾被饒有趣味展位吸引。派出所負(fù)責(zé)人表示，近年來各類新型詐騙手段層出不窮、防不勝防，今后將持續(xù)與金融企業(yè)聯(lián)合開展消保宣傳活動(dòng)，以“1+1>2”力量覆蓋更多市民群眾，守護(hù)更多“錢袋子”。

深圳分公司配合福田街道黨工委，與市保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心、福田區(qū)金融工作局、市公安局福田派出所等入商圈，在“哇塞CBD企業(yè)”特色展中設(shè)專項(xiàng)展位，將金融科普反詐常識(shí)融入，通過趣味互動(dòng)普及金融知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)超千名民眾參與互動(dòng)。

北京分公司通過“平安金融服務(wù)隊(duì)”，進(jìn)入京津冀鄉(xiāng)村地區(qū)開展消費(fèi)者權(quán)益及反詐常識(shí)小問答，支部黨員以喜聞樂見方式幫助現(xiàn)場(chǎng)村民學(xué)習(xí)金融保險(xiǎn)常識(shí)，深入淺出地普及反詐防詐要點(diǎn)、樹立反詐觀念，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)累計(jì)覆蓋200余人。

此外，平安普惠擔(dān)保持續(xù)以“客戶為中心”，總分干部積極參與“平安用戶聆聽日”活動(dòng)，與兩萬余員工深度參與客戶服務(wù)過程，陪同展業(yè)、走訪客戶、回復(fù)客戶咨詢等。一線了解消費(fèi)者訴求，聚焦消費(fèi)者反饋熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，讓金融消費(fèi)者找得到、問得清、辦得成；增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)金融行業(yè)的信任感和滿意度。從實(shí)際服務(wù)過程中，洞察各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開展情況，切實(shí)保障消保工作由表及里滲透，向內(nèi)扎根，切實(shí)融入業(yè)務(wù)、融入經(jīng)營管理、融入企業(yè)文化。截止目前，累計(jì)傾聽94名消費(fèi)者聲音、出具處理意見94條。

科技數(shù)字化消保，落實(shí)“金融為民”理念

在公司黨委領(lǐng)導(dǎo)下，通過采取多維度、高質(zhì)量、深層次優(yōu)化舉措以金融消費(fèi)者為中心，已形成一條線下線上全覆蓋、創(chuàng)新性金融消保之路。

通過智能科技與管理機(jī)制，確?？蛻粼谫J款業(yè)務(wù)全流程的金融權(quán)益得到有效保障。以AI機(jī)器人小惠為例，讓客戶擺脫傳統(tǒng)貸款模式僅有文字、內(nèi)容晦澀難懂的弊端，更清晰直觀的看到費(fèi)用費(fèi)率等信息的解釋。同時(shí)，打造“指引輔助客服秒答”“實(shí)時(shí)人臉識(shí)別”“客戶語音識(shí)別”等功能，為客戶打造全流程的智能化暖心守護(hù)。

此外，持續(xù)開展金融類網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)打擊，以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教活動(dòng)；另方面注重客戶信息安全，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

多年來，平安普惠擔(dān)保始終以消費(fèi)者為中心，以創(chuàng)新解決困難，為民辦實(shí)事，走出一條內(nèi)外兼修金融消保之路。采取多維度、高質(zhì)量、深層次優(yōu)化舉措，通過科技賦能消保，在金融消費(fèi)者保護(hù)方面不斷完善，扎實(shí)做好金融消保工作的探索和實(shí)踐，為保障金融安全提供方案。未來亦將堅(jiān)持消保之路，繼續(xù)履行金融機(jī)構(gòu)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

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