在廣州市海珠區(qū)，城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會展店本是一家常見、普通的經(jīng)濟型酒店，卻因為一位年輕有為的女性店長的到來，煥發(fā)了生機和活力，成為口碑和業(yè)績的標桿門店。她就是店長宋亞妮，一位用心服務(wù)，傳遞愛的酒店管理者。她用自己的行動和影響，讓這家酒店成為一個溫馨的家，讓每位客人感受到家的舒適。她也用自己的故事和經(jīng)驗，激勵和啟發(fā)了更多的人，讓他們認識到服務(wù)的價值。

城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會展店

三步走策略：共情、感動、驚喜

當宋亞妮接任這家酒店的店長職務(wù)時，她面臨了很多問題和挑戰(zhàn)。她回憶第一次到來時，酒店的大堂沒有音樂，沒有香薰，就連背景燈也沒有開，昏昏暗暗的。員工們都是在那里玩著手機刷著抖音?？腿藖砹艘彩锹朴频膩磙k理入住。房間里的洗手間的五金件一看就是保養(yǎng)的非常不到位，被消毒水腐蝕過，看起來非常的臟。酒店的差評觀點率0.85%，綜合點評分只有4.58分。

城市便捷酒店店長宋亞妮

面對這樣的情況，宋亞妮并沒有氣餒或放棄，而是決心要把這家酒店打造成一個讓客人滿意、讓員工開心、讓自己驕傲的地方。她認為要做到這一點，首先要讓員工認可酒店，并且能夠打心底里面去服務(wù)好客人，希望顧客高興。

為了達到這個目標，宋亞妮采用了三個方法：共情、感動和驚喜。

共情，就是要站在員工的角度，理解他們的感受，讓管理更加順暢。感動，就是要讓每一個感動成為員工的戰(zhàn)績。驚喜，就是要讓顧客感受到意外之喜。

關(guān)心員工的生活和情緒

宋亞妮剛到任，老員工們都很抗拒她的管理，覺得她是在找他們的麻煩，給他們增加工作量和壓力。為了打破這種隔閡，宋亞妮開始用心去關(guān)注每一個員工的生活和情緒，給他們送上溫暖和關(guān)懷。

比如，在母親節(jié)這一天，宋亞妮給客房大姐們買了家居用品，準備了鮮花，并且給他們準備了一個小驚喜：她事先聯(lián)系了客房大姐們的家屬，讓他們錄制了一段小視頻，讓他們的家人說心里話并大膽勇敢的表達愛。在小視頻當中尤其是兒女都對母親表達感謝，感謝母親的辛苦付出。在看到這些視頻的時候，客房大姐們都非常感動，有的甚至落淚了。

宋亞妮就趁機跟客房大姐們?nèi)鰦烧f：“你看我大老遠的從湖南跑來廣州，也是想好好的把這個店管好，大姐們你們能不能就是我一起，你幫幫我，我疼疼你，一起把這個事情給做了呀。否則就這個衛(wèi)生，客人全部都跑光了，還干什么干呀。”客房大姐們聽了之后都笑了，并說：“嗯，也行吧，那就做著試試看。”從那以后，客房大姐們就開始接受宋亞妮的管理，并按照她的要求去做事情了。

讓員工成為服務(wù)的主角

宋亞妮每天都會不斷地去提醒員工要去做什么。比如給老年客人多鋪兩條地巾，給行動不便的客人幫忙抬一下行李箱等等。但是她覺得這樣做很機械化，并不能讓員工真正地去關(guān)注客人的感受。于是她就想辦法讓員工自己去發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造感動。

生日會

員工生日的時候，宋亞妮給他們準備蛋糕，弄個生日會，并陪他們玩游戲。在玩游戲的時候，宋亞妮就會拋出話題：“我在你們不知道的情況下突然給你舉辦生日會開不開心呀？開心。我突然給你們買奶茶開不開心呀？開心。是不是哪怕是別人有，我也有，很開心是不是？那么我們能不能也給客人不一樣的東西呢？那客人來了之后，他們想要什么樣的服務(wù)呢？我們給到他們什么服務(wù)客人就會很開心呢？”大家就開始七嘴八舌地討論起來。

從那天起，員工們也開始主動地去觀察和滿足客人的需求，并為嘗試著去主動服務(wù)，給他們制造一些小驚喜。

超越顧客的期望

宋亞妮說，鼓勵員工們不僅要滿足客人的基本需求，還要超越他們的期望，給他們一些意想不到的服務(wù)。

廣交會期間，有一天前臺在看前臺客服微信朋友圈，刷到一個客人發(fā)朋友圈說自己的頭疼病又犯了。因為客人經(jīng)常來城市便捷酒店住，跟前臺都比較熟悉，前臺看到這條朋友圈馬上微信聯(lián)系了他表達了關(guān)心，了解到客人平常吃的藥品之后，這位前臺自發(fā)性的去藥店給客人買了藥品送到客人房間?？腿朔浅ｓ@訝，沒想到發(fā)了條朋友圈，還收獲了一份意想不到的藥品和關(guān)心，而且是萍水相逢的酒店服務(wù)員，頓時感到驚喜和感動，轉(zhuǎn)了藥錢并給了感謝費。前臺拒絕了費用，并告知這是酒店的一點心意。后來這位客人退房時，特意跟店長宋亞妮道謝，并誠懇地說這是他住過的最溫馨的酒店。

用心服務(wù)

宋亞妮知道這個事情之后，非常高興，在周例會上當面對這位前臺進行了表揚，并報銷了藥品費用，還獎勵了100元錢。讓他覺得自己做這件事情是對的，做的服務(wù)是有價值的。宋亞妮說：“我覺得這就是我們應(yīng)該做的事情，我們要關(guān)心每一個客人的身體和心理，讓他們感受到我們的溫暖和關(guān)懷。我們要讓他們知道，在這里，他們不是孤單的，他們有我們這樣一群朋友。”

效果顯著，口碑提升

通過共情、感動和驚喜三步走策略，城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會展店的員工發(fā)生了很大的變化。他們不再是純粹的上班打卡，而是把這份工作當成一種職業(yè)和使命。他們開始用心去服務(wù)每一個客人，希望讓他們高興和滿意。他們也開始爭先恐后地制造一些小驚喜，比如給老年客人縫好褲子，給坐輪椅的客人拿行李箱，給有洗衣需求的客人洗衣服等等。他們還會在客人生日或節(jié)日的時候給他們送上蛋糕或禮品，并祝福他們快樂。

客人致謝

這些細節(jié)和舉動，讓客人感受到了城市便捷酒店的用心和溫馨。很多客人都在網(wǎng)上留下好評或是表達感謝。許多客人還成了城市便捷的回頭客，還介紹其他朋友來住。城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會展店的在OTA平臺的好評觀點率從0.85%提升到了2.5%，綜合點評分從4.58分提高到了4.85分。

贏得行業(yè)的認可和尊重

宋亞妮也因為她的優(yōu)秀表現(xiàn)和成績，得到了上級和同行的認可和尊重。她被評為最佳店長等榮譽，并被邀請到東呈集團總部分享經(jīng)驗和心得。

她說，做這些事情并不是為了追求數(shù)字或名聲，而是出于一種內(nèi)心的喜悅和愛。她說：“我覺得服務(wù)就是一種傳遞愛的方式。我愛我的工作，我愛我的員工，我愛我的客人。我希望通過我的服務(wù)，讓他們都感受到我的愛，并把這份愛傳遞下去。”她說：“我覺得每一個來到我們酒店的客人都是我們的家人。我們要把他們當成自己的親人來對待，給他們最好的服務(wù)和最溫馨的感覺。我們要讓他們知道，無論他們在哪里，都有一個地方是他們的家，那就是城市便捷酒店。”

宋亞妮的用心服務(wù)，傳遞愛的理念和行動，不僅讓她自己得到了成就和幸福，也讓她周圍的人受益和感動。她用自己的故事和經(jīng)驗，激勵和啟發(fā)了更多的人，讓他們認識到服務(wù)的價值和意義。她說：“我希望通過我的努力，讓更多的人感受到服務(wù)的力量和魅力，讓更多的人加入服務(wù)這個行業(yè)中來，讓我們一起用心服務(wù)，傳遞愛。”

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