踐行“金融為民”，平安為消費者辦實事做好事

來源：今報在線時間：2023-09-27 18:14:51

為踐行金融工作的政治性和人民性，國家金融監(jiān)督管理總局結(jié)合“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”活動，集中開展“為民辦實事”專項行動，圍繞普惠金融、扶貧扶弱、支農(nóng)支小、助企紓困等領(lǐng)域，出臺一系列惠民利民政策，辦理群眾可知可感的“關(guān)鍵小事”，解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問題，持續(xù)提升金融服務(wù)的可得性和滿意度。

中國平安作為一家大型綜合金融集團，在黨和國家的領(lǐng)導(dǎo)下，秉承“金融為民”理念，積極響應(yīng)號召，不斷優(yōu)化、完善、更新自身產(chǎn)品與服務(wù)，切實為消費者辦實事、解難題，為消費者提供省心、省時、又省錢的金融體驗，提升消費者金融服務(wù)獲得感。

平安全力支持國家養(yǎng)老、醫(yī)療、加強新市民金融服務(wù)等惠民便民措施落實落細(xì)。

養(yǎng)老服務(wù)方面，一是定制特色到家的護理服務(wù)，守護老人隱私與尊嚴(yán)。二是豐富享老文娛服務(wù)，開通各類課程，組織各類聚會，延展老人社交圈與精神生活。三是開通智能守護服務(wù)，“行為、環(huán)境、特征”三大維度持續(xù)監(jiān)測，專業(yè)管家及時介入，守護老人居家安全。四是完善適老化金融服務(wù)措施，95511客服熱線可自動為老人轉(zhuǎn)人工坐席、各線下網(wǎng)點、門店開設(shè)針對老年客戶的綠色通道，配備專屬窗口、服務(wù)人員、推出適老化APP、開發(fā)各類符合老年人金融需求的保險、理財產(chǎn)品等。

醫(yī)療保護方面，一是開發(fā)就醫(yī)陪診服務(wù)，個性分配就醫(yī)陪診專員，為消費者提供全程貼心陪伴。二是配套健康管理服務(wù)，推出家庭醫(yī)生會員制，提供1對1服務(wù)，快速響應(yīng)消費者健康需求。

9月，平安普惠圍繞“傾聽聲音”、“深度服務(wù)”、“強化宣教”三大方向切實為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。 在傾聽客戶聲音方面，平安普惠將搭建溝通交流平臺，了解以小微企業(yè)主為代表的消費者訴求，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，使金融消費者找得到、問得清、辦得成；在深度服務(wù)客戶方面，平安普惠以總分聯(lián)動、線上線下協(xié)同的模式優(yōu)勢，梳理客戶服務(wù)全過程，從實際服務(wù)過程中，洞察所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開展情況，查漏補缺、提出優(yōu)化舉措并積極改善，提升客戶滿意度；在主動宣教客戶方面，平安普惠在全國100多個城市，通過“線上＋線下”渠道、豐富的宣傳內(nèi)容，積極開展消費者權(quán)益保護活動。

平安普惠在科技應(yīng)用中堅持底線思維：技術(shù)安全、數(shù)據(jù)安全是底線，不追求新技術(shù)的噱頭，只用成熟、經(jīng)過市場驗證的技術(shù)，通過成熟技術(shù)的有效整合，達成金融科技場景應(yīng)用的突破。一方面，科技應(yīng)用在風(fēng)控環(huán)節(jié)，使平安普惠能為小微群體提供更合適的服務(wù)。另一方面，科技的應(yīng)用能更好地幫助小微客戶識別和隔離一些如黑中介等“過度服務(wù)”，降低因供需雙方信息不對稱而造成的融資缺口和信貸風(fēng)險，使小微客戶能直接接觸到金融機構(gòu)，消除信息不對稱，享受到不打折的服務(wù)和體驗。為保障客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)，平安普惠在客戶辦理產(chǎn)品流程中多次多維披露服務(wù)內(nèi)容、費用標(biāo)準(zhǔn)、還款計劃等相關(guān)信息，通過人臉識別等技術(shù)，由客戶本人以電子簽名方式進行簽署確認(rèn)。

助力鄉(xiāng)村振興方面，平安依托集團“綜合金融+醫(yī)療健康”雙重優(yōu)勢，通過“三村工程”和“三下鄉(xiāng)”等項目，推動鄉(xiāng)村業(yè)務(wù)與鄉(xiāng)村振興共同高質(zhì)量發(fā)展。

“三村工程”聚焦重點地區(qū)的產(chǎn)業(yè)、健康、教育三大問題，分別面向村官、村醫(yī)、村教，開展產(chǎn)業(yè)幫扶、健康幫扶、教育幫扶，自2018年啟動以來，已累計提供扶貧及產(chǎn)業(yè)振興幫扶資金771.53億元。同時，平安發(fā)揮金融+科技優(yōu)勢，在市場化機制下探索出綜合金融幫扶閉環(huán)，通過產(chǎn)前扶智培訓(xùn)、產(chǎn)中產(chǎn)業(yè)造血、產(chǎn)后產(chǎn)銷賦能，構(gòu)建首個覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈、全幫扶周期的幫扶模式，并開發(fā)“振興保、溯源保、防貧保”三種保險產(chǎn)品，對癥下藥，實施精準(zhǔn)幫扶，綜合施策服務(wù)“三農(nóng)”。

2022年，在“三村工程”的基礎(chǔ)上，平安集團推出包括保險下鄉(xiāng)、金融下鄉(xiāng)、醫(yī)療健康下鄉(xiāng)的“三下鄉(xiāng)”重點項目規(guī)劃，從保險、金融、醫(yī)療健康三個維度助力鄉(xiāng)村建設(shè)。如，推出“蘆蒿貸”“海水養(yǎng)殖貸”“脆肉鯇貸”“陳皮貸”等應(yīng)用場景專屬貸款、打造含三項優(yōu)免服務(wù)的鄉(xiāng)村振興借記卡、為廣東韶關(guān)乳源縣大橋鎮(zhèn)1400名返貧監(jiān)測戶提供防貧保險、為石角塘村衛(wèi)生站升級硬件設(shè)施等。

面對今年各地的突發(fā)災(zāi)害，作為頭部險企之一，中國平安主動踐行社會責(zé)任與使命，履行保險保障天職，由集團統(tǒng)籌旗下各家保險子公司，持續(xù)做好防汛救災(zāi)和受災(zāi)市場主體的金融服務(wù)，支持受災(zāi)地區(qū)重建。

如京津冀地區(qū)暴雨災(zāi)害后，平安產(chǎn)險北京分公司聯(lián)動天津、河北分公司主動對接受災(zāi)市場主體、前置災(zāi)后重建服務(wù)。為幫助“京津冀”受災(zāi)地區(qū)村民盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序，平安集團“京津冀”地區(qū)各子公司為房山、門頭溝、天津靜海、廊坊霸州受災(zāi)較為嚴(yán)重的12個村落帶去食用油、大米等生活物資5000余份，為當(dāng)?shù)匦W(xué)生帶去書包、鉛筆、橡皮、尺子等學(xué)習(xí)品2000余份、《金融伴我成長（小學(xué)生版）》讀本100余冊，物資總價值18萬余元。平安產(chǎn)險北京分公司號召平安集團各在京子公司組建“金融服務(wù)隊”，組織業(yè)務(wù)骨干人員在活動現(xiàn)場為受災(zāi)地區(qū)村民及群眾解答涵蓋銀行、保險、健康、養(yǎng)老、信貸等各項金融業(yè)務(wù)疑難問題，同時面向村民講解金融詐騙案例，普及反詐防詐要點，幫助村民了解金融常識，強化風(fēng)險防范意識。

平安高度重視消費者聆聽的關(guān)心關(guān)切，著力解決消費者“急難愁盼”。在成立35周年之際，開展“聆聽日”活動，傾聽消費者心聲，聚焦消費者反映強烈的熱點、難點問題，提升金融服務(wù)水平。

優(yōu)化金融服務(wù)流程方面，一是推出車險急速理賠服務(wù)，理賠流程時效可見，線上線下一跟到底，提升車險消費者理賠服務(wù)體驗。二是升級壽險智能理賠服務(wù)，簡化流程步驟，一句話語音報案，一鍵上傳材料免分類。

暢通消費者觸達渠道方面，一是上線雙保障服務(wù)，簡單業(yè)務(wù)AI數(shù)字智能辦理，復(fù)雜業(yè)務(wù)人工客服兜底。二是推出多語言服務(wù)，包括粵語、潮汕話、四川話等常見方言，維語、藏語等少數(shù)民族語言以及手語等特殊幫助服務(wù)。三是開通、完善95511熱線、服務(wù)公眾號、APP、郵件、親訪等各類意見接收渠道，平安壽險更是開設(shè)了400電話投訴專線，確保投訴渠道暢通。