在這個(gè)“口碑為王”的時(shí)代,越是大品牌越注重口碑,而且還在不斷地加碼服務(wù)品質(zhì),與潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逐漸拉開距離。這當(dāng)然也是廣大消費(fèi)者最喜聞樂見的事兒。相對(duì)于產(chǎn)品而言,“服務(wù)品質(zhì)”是企業(yè)實(shí)力更為綜合的一種體現(xiàn)——它需要雄厚的技術(shù)力做支撐,同時(shí)又承載著企業(yè)文化的獨(dú)特基因。對(duì)于行業(yè)領(lǐng)軍者而言,確保優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)更是他們的立身之本,也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

就拿當(dāng)下最紅火的家居市場(chǎng)來說,以“高端智慧互聯(lián)戰(zhàn)略”令同行側(cè)目的跨國巨頭A.O.史密斯就是一個(gè)很好的榜樣——從產(chǎn)品端的全面質(zhì)量管理模式,到全面服務(wù)戰(zhàn)略,再到人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新,這家擁有百年深厚底蘊(yùn)的行業(yè)巨擘在中國的家居市場(chǎng)打下了自己的一片天。憑借產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)口碑的雙重積淀,A.O.史密斯旗下核心品類2022年的銷售額市占率穩(wěn)居首位,在凈水器、燃?xì)鉄崴?、電熱水器等多個(gè)賽道持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)。

精益求精 全面質(zhì)量管理夯實(shí)“地基”

如果說良好的業(yè)績是產(chǎn)品服務(wù)口碑的變現(xiàn),那么產(chǎn)品質(zhì)量一定是服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。在A.O.史密斯的企業(yè)文化中,“質(zhì)量管理”已經(jīng)成為一項(xiàng)全員參與的課題。

A.O.史密斯的價(jià)值觀是誠信,創(chuàng)新,致力于客戶滿意。這也成為其推行全面質(zhì)量管理模式的文化驅(qū)動(dòng)力。比如A.O.史密斯基于“誠信”建立了一對(duì)一溝通機(jī)制,采用上下級(jí)一對(duì)一、結(jié)對(duì)子方式,圍繞價(jià)值觀、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等給員工做深度培訓(xùn)。從總裁到一線工人打通六個(gè)層級(jí),環(huán)環(huán)相扣,真正將重視質(zhì)量的誠信內(nèi)涵傳遞落實(shí)到每一個(gè)角落。

更進(jìn)一步來看,“全面質(zhì)量管理模式”的內(nèi)涵不僅體現(xiàn)在公司內(nèi)部的全員參與,A.O.史密斯對(duì)質(zhì)量的極致追求更延續(xù)到了產(chǎn)業(yè)合作生態(tài)中。

AO史密斯的產(chǎn)品和系統(tǒng),對(duì)技術(shù)要求高,現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)屬性強(qiáng),在服務(wù)客戶的過程中,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能直接影響用戶體驗(yàn)?；诖?A.O.史密斯在保障自營產(chǎn)品質(zhì)量過硬的基礎(chǔ)上,堅(jiān)持拓展品質(zhì)對(duì)標(biāo)的同志、同道、同盟生態(tài)圈,構(gòu)建質(zhì)量保障生態(tài)鏈,確保終端交付過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

此外,A.O.史密斯還賦能代理商、供應(yīng)商等合作伙伴,搭建艾經(jīng)銷數(shù)字化平臺(tái),實(shí)現(xiàn)制造和分銷鏈路的高效、透明及合規(guī);并且與核心供應(yīng)商簽訂長效質(zhì)保合同,協(xié)助對(duì)過程控制關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時(shí)在線管控;同時(shí)為代理商提供專業(yè)培訓(xùn),人才招聘,IT改造等,全方位助力同道同盟共同為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。

在質(zhì)量管理上的精益求精,讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質(zhì)量榮譽(yù)——南京市市長質(zhì)量獎(jiǎng)。在獲得行業(yè)市場(chǎng)普遍認(rèn)可的同時(shí),也為A.O.史密斯產(chǎn)品交付中的服務(wù)升級(jí)提供了堅(jiān)實(shí)的底座。

全面服務(wù) 多措并舉方可贏得用戶

依托于強(qiáng)大的產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ),A.O.史密斯在服務(wù)端也不斷升級(jí),近年來,更是重磅推出“全面服務(wù)”戰(zhàn)略,一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措應(yīng)運(yùn)而生。

比如在用戶市場(chǎng)備受好評(píng)的“總裁直達(dá)通道”,該項(xiàng)目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔(dān)任“第一客服”,第一個(gè)接收、閱讀、部署用戶信息,并針對(duì)逐條投訴,公司多部門聯(lián)動(dòng)從小處著手挖掘背后的深層原因,制定舉一反三措施來落實(shí)改進(jìn),不斷升級(jí)以用戶為中心的敏捷組織,從根本上解決用戶問題,提升服務(wù)體驗(yàn)。

截至2022年末,“總裁直達(dá)通道”好評(píng)占比從46%提升至92%。在不斷反映問題和解決問題的過程中,A.O.史密斯的服務(wù)體系和服務(wù)模式同步加速完善,其服務(wù)口碑也得到了進(jìn)一步升級(jí),被2022京東家電合作伙伴大會(huì)冠以“最佳用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”,并連續(xù)7年蟬聯(lián)金音獎(jiǎng)中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。

隨著數(shù)字技術(shù)在企業(yè)管理運(yùn)營中的深入應(yīng)用,一個(gè)個(gè)高效便捷的數(shù)字化工具也成為A.O.史密斯提升服務(wù)品質(zhì)的利器。

比如面對(duì)市場(chǎng)個(gè)性化、年輕化新需求,A.O.史密斯推出了服務(wù)號(hào)數(shù)字化服務(wù),全面提升用戶服務(wù)號(hào)在線預(yù)約體驗(yàn);為了快速解決一線服務(wù)中遇到的緊急難題,A.O.史密斯打造出“在線舉手平臺(tái)”,可以一鍵舉手生成問診單,專業(yè)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間跟進(jìn)解決,大幅提升服務(wù)的時(shí)效性;在零配件交付上,A.O.史密斯還特別設(shè)立了區(qū)域配件中心,打造全新配件訂單平臺(tái),涵蓋訂單物流、倉儲(chǔ)、呼叫平臺(tái)等模塊,以先進(jìn)的配件分倉模式為用戶提供更快更好的交付體驗(yàn);此外,依托強(qiáng)大的服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)指揮中心,A.O.史密斯還實(shí)現(xiàn)了工單服務(wù)能力預(yù)警,實(shí)時(shí)調(diào)配響應(yīng),進(jìn)一步提升了服務(wù)履約能力。

人才賦能 充實(shí)專業(yè)團(tuán)隊(duì)完善體驗(yàn)

在家裝行業(yè),一向有“三分產(chǎn)品,七分安裝”的說法。其中,安裝人員的服務(wù)質(zhì)量,很大程度上決定了終端用戶體驗(yàn)。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)上,A.O.史密斯業(yè)已早有布局。

基于“致力于客戶滿意”的價(jià)值觀,A.O.史密斯在服務(wù)體系推行GPS(微笑文化),1on1以談代罰、提升收入,賦能服務(wù)技師自驅(qū)管理、快樂工作,并形成“誠信、專業(yè)、微笑”的3S行為準(zhǔn)則,打造出一支以信任為基礎(chǔ)的微笑服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)面貌的全面提升,反應(yīng)到“總裁直達(dá)通道”就是投訴量越來越少,感謝信越來越多,服務(wù)技師得到認(rèn)可后的干勁兒也越來越足。這也驗(yàn)證了A.O.史密斯的企業(yè)文化價(jià)值和經(jīng)營智慧:想要實(shí)現(xiàn)客戶滿意,首先要讓員工滿意,這樣才能將文化力真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

2022年,A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續(xù)加碼,攜手洪澤中專建立“A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院”,意在基于該學(xué)院強(qiáng)大的師資力量、專業(yè)的王牌課程、沉浸式的教學(xué)實(shí)操環(huán)境,通過理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式,培養(yǎng)智慧集成系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、機(jī)電一體化服務(wù)人才,為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業(yè)務(wù)的發(fā)展提供源源不斷的人才動(dòng)力。

更長遠(yuǎn)來看,這也將進(jìn)一步夯實(shí)A.O.史密斯的服務(wù)底蘊(yùn),為其向高端智慧互聯(lián)品牌轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)力引擎。

從凈水、燃熱、電熱等產(chǎn)品市占率登頂,到進(jìn)軍智能舒適家居賽道,A.O.史密斯不僅在各產(chǎn)品細(xì)分領(lǐng)域打造出領(lǐng)先行業(yè)的卓越單品,更在品牌轉(zhuǎn)型的過程中眺望到了更廣闊的市場(chǎng)版圖。如今,A.O.史密斯已經(jīng)在“好風(fēng)”、“好水”套系方案等領(lǐng)域邁出堅(jiān)實(shí)一步,隨著“智慧集成系統(tǒng)”、“智慧互聯(lián)套系”等場(chǎng)景持續(xù)落地,其產(chǎn)品服務(wù)底座的支撐作用也將不斷放大,進(jìn)而在A.O.史密斯品牌成長的道路上顯現(xiàn)更高的價(jià)值。

好產(chǎn)品、好服務(wù),才能成就好品牌。顯而易見,A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟,擘畫出一幅更具想象力的發(fā)展藍(lán)圖。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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