在如今的現(xiàn)代金融體系之中，“客訴處理”已成為金融公司不可或缺的核心環(huán)節(jié)，直接關(guān)乎其市場(chǎng)聲譽(yù)、行業(yè)地位乃至銷售業(yè)績(jī)的全面提升。尤其是在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的2024年，高效處理客訴已成為業(yè)內(nèi)公認(rèn)的“關(guān)鍵課程”，亟需各企業(yè)給予更高度的重視。哈銀消費(fèi)金融，歷經(jīng)多年深耕細(xì)作，致力于強(qiáng)化客訴服務(wù)綜合能力，不斷填補(bǔ)處理流程中的縫隙，取得了一系列令人矚目的成就。

提供“有溫度”的金融服務(wù)，拉近與消費(fèi)者之間距離

在品牌建設(shè)過(guò)程當(dāng)中，哈銀消費(fèi)金融不僅在金融服務(wù)上精益求精，更在客訴處理機(jī)制上狠下功夫。在2023年，哈銀消費(fèi)金融主動(dòng)出擊，全面應(yīng)對(duì)金融消費(fèi)者投訴，實(shí)現(xiàn)了投訴辦結(jié)率100%的卓越成績(jī)。面對(duì)監(jiān)管轉(zhuǎn)派的250件投訴，哈銀消費(fèi)金融不僅有效處理，還實(shí)現(xiàn)了較上年減少19件，降幅7.06%的積極變化，體現(xiàn)了其在提升服務(wù)質(zhì)量方面的不懈努力。尤為值得一提的是，通過(guò)移送銀監(jiān)調(diào)解中心成功調(diào)解27件爭(zhēng)議，不僅展現(xiàn)了高效的解決能力，更贏得了消費(fèi)者的高度認(rèn)可，客戶服務(wù)水平顯著提升?？驮V處理不僅是速度的較量，更是質(zhì)量的比拼。哈銀消費(fèi)金融堅(jiān)決反對(duì)片面追求處理速度而忽略消費(fèi)者感受的做法，而是將“質(zhì)量為先”作為處理客戶投訴的基本原則，力避“二次投訴”等問(wèn)題的發(fā)生，確保每一次處理都能讓消費(fèi)者感受到實(shí)實(shí)在在的誠(chéng)意與關(guān)懷。

除此之外，哈銀消費(fèi)金融還積極開(kāi)展溯源整改工作，累計(jì)整改事項(xiàng)10余項(xiàng)，進(jìn)一步優(yōu)化了產(chǎn)品功能與服務(wù)流程，從源頭上減少投訴發(fā)生，不斷提升消費(fèi)者滿意度。在哈銀消費(fèi)金融的看來(lái)，溯源處理不僅是解決當(dāng)前問(wèn)題的有效手段，更是預(yù)防未來(lái)問(wèn)題的重要措施，有助于公司更好的把握服務(wù)方向，提升服務(wù)整體水平。在2024年上半年，哈銀消費(fèi)金融在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)上持續(xù)發(fā)力，共制定修訂消保制度15項(xiàng)，累計(jì)開(kāi)展消保審查工作700余項(xiàng)，為公司消保工作注入新的活力與動(dòng)力，這一舉措不僅促進(jìn)了消保工作規(guī)范化、制度化發(fā)展，更為公司贏得了更廣泛的消費(fèi)者信任與支持，為品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

提供“人性化”創(chuàng)新措施，持續(xù)優(yōu)化金融消費(fèi)體驗(yàn)

在深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的征途中，哈銀消費(fèi)金融始終致力于推出“人性化”創(chuàng)新措施，不懈追求金融消費(fèi)體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化。目前，哈銀消費(fèi)金融積極探索綠色低碳運(yùn)營(yíng)與展業(yè)模式，以信息化、自動(dòng)化、智能化業(yè)務(wù)辦理模式推進(jìn)綠色金融服務(wù)，構(gòu)建涵蓋APP、H5、小程序、公眾號(hào)、API等全渠道無(wú)接觸式無(wú)紙化客戶觸達(dá)渠道，貫穿客戶服務(wù)全生命周期，實(shí)現(xiàn)了從智能決策到高效管理的全面自動(dòng)化，有效精簡(jiǎn)了業(yè)務(wù)流程、大幅提升了辦理效率，為消費(fèi)者帶來(lái)了更加便捷、流暢的金融消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)促進(jìn)了能源的節(jié)約與環(huán)境的保護(hù)。

面對(duì)客訴處理與消費(fèi)者保護(hù)工作中存在的諸多挑戰(zhàn)與難點(diǎn)，哈銀消費(fèi)金融深知責(zé)任重大且道路漫長(zhǎng)，但哈銀消費(fèi)金融更加堅(jiān)定了利用自身創(chuàng)新實(shí)力的決心，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)行業(yè)擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)定不移地切實(shí)保障廣大消費(fèi)者的核心權(quán)益！

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