6月28日，2023年“7.8全國保險公眾宣傳日”系列主題對話在線上開啟，第二場對話的主題是“財產(chǎn)險高質(zhì)量發(fā)展”。

中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司黨委副書記、常務(wù)副總經(jīng)理 吳濤

車險關(guān)系著千家萬戶的出行安全，是咱們老百姓接觸最廣的險種之一，相信大家也非常關(guān)心車險的發(fā)展情況，接下來咱們就車險的相關(guān)情況做一些交流和探討。

近年來車險保障服務(wù)能力

得到顯著提升

近年來，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)和統(tǒng)籌推動下，財產(chǎn)保險行業(yè)堅持保險為民的宗旨，牢記“國之大者”，以堅持惠民利民為目標(biāo)，實(shí)施了車險綜合改革并取得積極成效，兌現(xiàn)了“降價、增保、提質(zhì)”的承諾，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感得到持續(xù)增強(qiáng)。重點(diǎn)體現(xiàn)在以下方面：

1.保費(fèi)支出大幅降低，車險綜合改革以來，車均保費(fèi)從3500元降至為2700多元，下降了700多元，下降幅度超過了21%；超2.7億的車主享受了保費(fèi)支出下降，節(jié)省的保費(fèi)支出累計達(dá)2500億元以上。

2.保障水平明顯提升。一是提升了交強(qiáng)險保障水平。在價格不變的情況下，將保障金額由12.2萬提升到了20萬，保障金額接近翻倍。二是擴(kuò)大了商業(yè)險保險責(zé)任。刪除了若干除外責(zé)任和免賠率、拓寬了如車損險、增值服務(wù)條款等保險責(zé)任。其中，僅發(fā)動機(jī)涉水險等責(zé)任納入車損險這一項(xiàng)舉措，在一些特大災(zāi)害中發(fā)揮了重要作用。此外，其他保障也得到大幅提升。一方面是三者平均保額已經(jīng)從改革初期的89萬提升至現(xiàn)在的190多萬，保障實(shí)現(xiàn)翻倍，為多方交通事故提供堅實(shí)的風(fēng)險保障支持，對消費(fèi)者抵御風(fēng)險作出重要貢獻(xiàn)。另一方面是2021年底，行業(yè)推出了新能源汽車專屬保險產(chǎn)品，給新能源車車主提供了專屬保障。

3.服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。一是堅決落實(shí)保險姓保。保障好人民群眾生命和財險安全是保險初心，車險行業(yè)始終堅守保險保障職責(zé)，2022年賠付金額超5500億元。二是持續(xù)提升理賠服務(wù)質(zhì)效。綜改以來，行業(yè)線上轉(zhuǎn)型持續(xù)加快，很多保險公司都推出了線上理賠，只需車主報案并上傳照片，即可完成快速理賠。以平安為例，車主線上報案一小時內(nèi)賠付案件量占比約93%；首創(chuàng)的車險理賠視頻查勘，平均耗時僅需5分鐘即可完成。三是積極探索風(fēng)險減量服務(wù)創(chuàng)新，通過拓展服務(wù)內(nèi)容，協(xié)助車主開展災(zāi)害預(yù)警、隱患排查，借助科技手段幫助高風(fēng)險車輛降低事故發(fā)生率。如2022年平安在深圳地區(qū)開展了風(fēng)險減量試點(diǎn)，為2.4萬臺營運(yùn)車安裝了駕駛輔助設(shè)備（ADAS），通過對消費(fèi)者疲勞駕駛、緊急預(yù)警等手段有效地改善了風(fēng)險，當(dāng)年的出險頻率同比下降了約17%。

今后車險還將持續(xù)做好

風(fēng)險保障和服務(wù)創(chuàng)新

事實(shí)證明，車險綜合改革取得了顯著成效。但改革不是一蹴而就，我們還有很多工作需要深入地開展。車險發(fā)展還需要繼續(xù)適應(yīng)新發(fā)展階段，持續(xù)貫徹新發(fā)展理念，努力構(gòu)建新發(fā)展格局，努力去實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的跨越提升和“量”的合理增長，還需要加大對新能源汽車、智能網(wǎng)聯(lián)汽車以及新業(yè)態(tài)用車的服務(wù)傾斜和產(chǎn)品投入，更加積極地參與社會風(fēng)險治理體系建設(shè)，發(fā)揮好風(fēng)險減量作用。

新時代賦予新使命，平安財險將做好帶頭表率，協(xié)同行業(yè)一起恪守“保險姓保、保險為民”的準(zhǔn)則，保障好廣大消費(fèi)者“應(yīng)保盡保、愿保盡保”的權(quán)益，守護(hù)好人民群眾生命和財產(chǎn)安全，為車險轉(zhuǎn)型升級貢獻(xiàn)力量。重點(diǎn)落實(shí)好以下工作：

第一，持續(xù)落實(shí)好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，提升消費(fèi)者維權(quán)意識。在“3·15宣傳周”“金融知識普及月”等期間，通過各類線上平臺+線下多種方式開展車險知識、反欺詐案例的宣傳，提升車主的風(fēng)險意識和維權(quán)意識。二是做好消費(fèi)者聲音收集，處理好消費(fèi)者咨詢和投訴。公司將持續(xù)做好線上和線下的咨訴通道的監(jiān)控，線上有客服7*24小時實(shí)時在線，線下門店工作時間有專人值班，確保公司能夠從多渠道聽到消費(fèi)者的聲音，并及時回應(yīng)和解決消費(fèi)者相關(guān)困難和問題。

第二，持續(xù)落實(shí)好車險風(fēng)險減量服務(wù)。一是災(zāi)前幫助客戶做好風(fēng)險識別。如在官方網(wǎng)站、APP和視頻號加大警示教育、事故案例的推送，幫助車主了解風(fēng)險，提前做好事故預(yù)防和隱患排查。二是災(zāi)中幫助客戶做好風(fēng)險監(jiān)測和預(yù)警。通過高級駕駛輔助（ADAS）、駕駛員監(jiān)控（DMS）和自動緊急制動（AEBS）等科技的應(yīng)用，對車主客戶疲勞駕駛、超速和違停等高風(fēng)險行為進(jìn)行監(jiān)控和糾正，減少事故發(fā)生。三是災(zāi)后做好客戶的救援服務(wù)工作，公司將加大同消防、公安等部門的聯(lián)動，提升救援時效和質(zhì)量，將事故損失降到最低。

第三，持續(xù)做好好車險服務(wù)創(chuàng)新。一是承保服務(wù)創(chuàng)新，通過大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)等保險科技應(yīng)用，為特殊人群在內(nèi)的不同客戶群體提供簡便易行投保方式，同時減少對客戶的打擾。二是圍繞車主打造“省心、省時、又省錢”的理賠服務(wù)體驗(yàn)。在省心服務(wù)方面，提供管家式的“專屬理賠經(jīng)理”“自助理賠”等服務(wù)，極大便利車主處理保險事故。在省時服務(wù)方面，提供“自助理賠”“限時定損、賠付”等線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)保險公司和客戶的“零接觸”，有效節(jié)省理賠時間。在省錢服務(wù)方面，提供免費(fèi)道路救援、免費(fèi)修復(fù)刮蹭等暖心服務(wù)的同時，通過“平安好車主APP”整合行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，提供多項(xiàng)優(yōu)惠用車、養(yǎng)車服務(wù)，有效守護(hù)好車主“錢袋子”。

行而不輟，未來可期。下一步，我們將認(rèn)真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署和國家金融監(jiān)督管理總局的工作要求，在人民群眾協(xié)力支持下，努力發(fā)揮好“保障增量、風(fēng)險減量、保險為民”的職責(zé)，全力答好新時代保險為民服務(wù)的答卷，增進(jìn)人民福祉，守護(hù)人民平安。謝謝！

互動問答

問

剛剛提到客戶在互聯(lián)網(wǎng)上自助投保車險，對到普通消費(fèi)者可能有一定門檻。平安能夠提供哪些服務(wù)幫助消費(fèi)者便捷地完成自助投保?

答

平安財險持續(xù)做好平安好車主APP等線上平臺的優(yōu)化，簡化流程，提升智能化程度，為消費(fèi)者提供便捷的投保體驗(yàn)。主要服務(wù)如下：

（1）一鍵續(xù)保。平安針對續(xù)?？蛻?，僅需一鍵按鈕便可自動帶出上年保單信息并自動形成推薦方案，整個過程客戶幾乎不用任何手動錄入操作，車險選購更省心。

（2）智能錄入。針對非續(xù)?？蛻?，僅需要車主上傳證件照片，系統(tǒng)將會OCR自動提取證件信息，免去復(fù)雜手動錄入過程。同時，投保使用電子簽名、人臉識別等安全技術(shù)，投保過程更安心。

（3）AI機(jī)器人。在投保過程中，智能機(jī)器人為客戶提供保險百科、產(chǎn)品對比、保險定制等功能，可有效幫助客戶完成選購。如果上述客戶還是無法完成，也可以咨詢線上客戶經(jīng)理完成客戶投保。

問

風(fēng)險減量方面，剛剛主要介紹了營運(yùn)車的試點(diǎn)應(yīng)用，平安對家用車客戶有沒有一些服務(wù)的創(chuàng)新和支持？

答

針對家用車，我們更傾向于幫助客戶做事前的風(fēng)險識別和預(yù)防。

一是幫助車主快速識別風(fēng)險。如為新能源和自動駕駛的新車主，提供車輛適應(yīng)駕駛服務(wù)包，包含如電池質(zhì)量檢測報告解讀、車輛使用指引等課程，幫助車主最快熟悉車輛風(fēng)險減少事故發(fā)生。同時，我們還可以提供電池檢測、應(yīng)急充電等專項(xiàng)服務(wù)，以有溫度的服務(wù)緩解車主使用初期的焦慮，讓車主用的安心。

二是提供免費(fèi)風(fēng)險檢測服務(wù)。一方面是贈送免費(fèi)的安全監(jiān)測服務(wù)，2022年平安贈送安全監(jiān)測超1500萬次。另一方面是增值服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦，安全檢測現(xiàn)有合作的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量1.7萬家，覆蓋超300多個重點(diǎn)城市。其中，客戶3km以內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)占比超60%，保證客戶更快到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)為進(jìn)行安全檢測服務(wù)，及時排除車輛安全隱患。

消息來源：平安產(chǎn)險遼寧分公司

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