平安個(gè)金會(huì)李馨：以客戶需求為導(dǎo)向，致力打造省心、省時(shí)、省錢的三省產(chǎn)品服務(wù)

來源：實(shí)況網(wǎng)時(shí)間：2023-05-26 13:01:00

中國平安發(fā)布的一季報(bào)顯示，得益于壽險(xiǎn)改革深化、綜合金融協(xié)同及醫(yī)療健康養(yǎng)老生態(tài)賦能金融主業(yè)的成效顯現(xiàn)。在平安近2.29億個(gè)人客戶中，有近40%同時(shí)持有多家成員公司產(chǎn)品。集團(tuán)年活躍用戶量3.54億，同時(shí)是線上用戶的個(gè)人客戶近2.11億。同時(shí)，平安將差異化的醫(yī)療健康服務(wù)與作為支付方的金融業(yè)務(wù)無縫結(jié)合，為個(gè)人及團(tuán)體客戶提供"省心、省時(shí)、又省錢"的一站式醫(yī)療健康服務(wù)，賦能金融主業(yè)。

時(shí)值中國平安成立35周年之際，我們邀請到平安個(gè)人客戶綜合金融管理委員會(huì)副秘書長兼產(chǎn)品中心總經(jīng)理李馨，為我們介紹平安集團(tuán) “綜合金融+醫(yī)療健康”雙輪驅(qū)動(dòng)的落地實(shí)踐、以客戶需求為導(dǎo)向的平安“三省”理念及平安35周年司慶成員公司回饋客戶的服務(wù)和舉措。

過去三年，全球宏觀環(huán)境的不確定性給保險(xiǎn)行業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)，適應(yīng)宏觀環(huán)境和滿足用戶需求成為企業(yè)向上“生長”的必由之路。作為保險(xiǎn)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，中國平安以“綜合金融+醫(yī)療健康”雙輪并行、科技驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略成功“穿越”周期，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量發(fā)展。您能否詳細(xì)介紹平安集團(tuán)綜合金融+醫(yī)療健康雙輪驅(qū)動(dòng)是如何賦能前線業(yè)務(wù)的？

李馨：平安集團(tuán)董事長馬明哲在年報(bào)致辭中明確指出：“中國平安將持續(xù)深化發(fā)展“綜合金融+醫(yī)療健康”雙輪并行、科技驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，以服務(wù)億萬客戶為航向、踐行高質(zhì)量發(fā)展。”基于對中國億萬客戶的長期洞察，以客戶對高品質(zhì)綜合金融和醫(yī)療健康服務(wù)需求為依歸，平安打造專業(yè)的金融顧問、家庭醫(yī)生、養(yǎng)老管家，為客戶提供豐富的產(chǎn)品與服務(wù)，讓廣大客戶“省心、省時(shí)、又省錢”。

平安集團(tuán)多年來一直深耕醫(yī)療健康生態(tài)圈建設(shè)，打造中國版 "管理式醫(yī)療模式"，為平安集團(tuán)2億個(gè)人客戶提供有壁壘的“綜合金融+健康醫(yī)療”服務(wù)。以保險(xiǎn)、財(cái)富等為代表的綜合金融業(yè)務(wù)和豐富多樣的健康醫(yī)療生態(tài)圈相互賦能，在金融基礎(chǔ)上打造健康醫(yī)療的差異化競爭優(yōu)勢，帶動(dòng)平安觸客、獲客及黏客，形成集團(tuán)獨(dú)特的商業(yè)護(hù)城河。

例如：平安人壽依托醫(yī)療健康生態(tài)圈，通過“保險(xiǎn)+健康管理”、“保險(xiǎn)+高端養(yǎng)老”、“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”三層服務(wù)體系提供全生命周期的健康養(yǎng)老服務(wù)，從而覆蓋健康管理、疾病管理、慢病管理、養(yǎng)老管理四大業(yè)務(wù)場景，形成客戶服務(wù)的閉環(huán)。壽險(xiǎn)代理人借助集團(tuán)獨(dú)具優(yōu)勢的醫(yī)療健康服務(wù)和養(yǎng)老布局開展業(yè)務(wù)，顯著提升了保險(xiǎn)客戶的粘性與價(jià)值。客戶的健康服務(wù)使用率持續(xù)提升，保費(fèi)繼續(xù)率提升效果明顯。“綜合金融+健康醫(yī)療”雙輪驅(qū)動(dòng)為壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)開啟了新一輪價(jià)值增長。

平安銀行從“財(cái)富+健康”作為客戶營銷的切入點(diǎn)打造高凈值客戶陣地。通過搭建“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+定制服務(wù)”的醫(yī)養(yǎng)權(quán)益體系針對客戶本人、客戶家人以及客戶朋友提供全方位的權(quán)益服務(wù)，借助圈層拓客實(shí)現(xiàn)獲客、活客以及客戶金融資產(chǎn)的提升。以客戶為中心，完成從零散服務(wù)到制定分客群分場景健康醫(yī)療解決方案，再到健康管理辦公室的升級。直擊客戶痛點(diǎn)、建立與客戶的情感鏈接，最終打開金融格局。金融賬戶解決的不僅是投資，也可以承載客戶的健康生活需求。

截至2022年12月31日，集團(tuán)個(gè)人客戶數(shù)近2.27億，其中64%的客戶使用了醫(yī)療健康生態(tài)圈提供的服務(wù)，預(yù)計(jì)未來這個(gè)比例越來越高。假以時(shí)日，平安“綜合金融+醫(yī)療健康” 或?qū)?huì)鑄就一條同行無可逾越的護(hù)城河。

年初的平安18財(cái)神節(jié)，平安發(fā)布了推出首個(gè)"三省"年度榜單，在社會(huì)上引起共鳴。今年在三省產(chǎn)品評選有哪些升級？另外，今年5月27日是平安35周年司慶日，據(jù)聞圍繞平安司慶，平安各成員公司提供了很多實(shí)實(shí)在在回饋客戶服務(wù)和舉措，能詳細(xì)介紹下嗎？

李馨：平安始終堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，致力打造最符合中國家庭省心、省時(shí)、省錢的三省產(chǎn)品及服務(wù)，并策劃有節(jié)奏、有主題的感恩回饋客戶的波段營銷系列活動(dòng)。

年初，平安以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心推出首個(gè)"三省"年度榜單，入選首份年度十大"三省"榜單的產(chǎn)品和服務(wù)有線上名醫(yī)服務(wù)、百萬車家保、臻享 RUN 、保險(xiǎn)金信托、壽險(xiǎn)智能理賠服務(wù)、家庭綜合保障計(jì)劃、御享年年、靈活寶、平安銀行私行信用卡及 e 生保2022產(chǎn)品系列等。該榜單匯聚了平安集團(tuán)旗下平安壽險(xiǎn)、平安銀行、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安健康險(xiǎn)等成員公司的尖刀產(chǎn)品及服務(wù)，覆蓋了"理財(cái)、醫(yī)療、養(yǎng)老"三大場景，既展現(xiàn)了平安綜合金融優(yōu)勢，又充分體現(xiàn)了平安堅(jiān)持"專業(yè)讓生活更簡單"的經(jīng)營理念，致力于打造"省心、省時(shí)、又省錢"的產(chǎn)品和服務(wù)，讓金融健康消費(fèi)體驗(yàn)更簡單。

4月底，中國平安全面啟動(dòng)2023年“三省價(jià)值評選”，不斷驅(qū)動(dòng)各成員公司聚焦核心產(chǎn)品、服務(wù)的迭代優(yōu)化、積極創(chuàng)新，為客戶提供“人無我有、人有我優(yōu)”的“綜合金融+醫(yī)療健康”產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)，建立完善評價(jià)及激勵(lì)體系，持續(xù)為客戶創(chuàng)造“三省”金融消費(fèi)體驗(yàn)。為聆聽最真實(shí)的客用戶心聲，平安將全新推出開創(chuàng)金融業(yè)用戶溝通先河的“用戶聆聽日”，通過“健康管理專場”、“產(chǎn)險(xiǎn)專場”等多場活動(dòng)落地，管理層走進(jìn)一線，與客用戶面對面交流，切實(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)升級。

5月起，平安集團(tuán)聚焦健康醫(yī)療生態(tài)，以平安35周年司慶為主線，開展財(cái)富+健康系列回饋活動(dòng)，用專業(yè)的綜合金融+健康醫(yī)療產(chǎn)品及服務(wù)，開展線上+線下全域回饋活動(dòng)，與客戶共享平安發(fā)展碩果?；顒?dòng)期間，平安集團(tuán)依托健康醫(yī)療生態(tài)優(yōu)勢，為廣大客用戶提供在線問診、高端體檢、線下健康沙龍等健康醫(yī)療回饋服務(wù)，并針對客戶綜合金融需求推出財(cái)富重磅回饋舉措。

其中，平安銀行為廣大客用戶提供包括名醫(yī)門診預(yù)約、健康檢測、高端陪診等高價(jià)值回饋服務(wù)，平安銀行新銀保開展系列感恩回饋活動(dòng)并特別贈(zèng)送家庭客戶醫(yī)療保障2.4億元。

平安信用卡推出青年白金卡，5月回饋價(jià)值超千元的權(quán)益好禮，同時(shí)持卡客戶更能享受油價(jià)8折起，積分抵油費(fèi)等多重疊加優(yōu)惠。

平安人壽聯(lián)合平安健康向客戶提供健康測評、在線問診、健康檢測等6大服務(wù)品鑒回饋服務(wù)，平安人壽針對老客戶短期意外險(xiǎn)推出利好政策，另外近萬場健康養(yǎng)老沙龍線下活動(dòng)回饋新老客戶，并回饋客戶免疫細(xì)胞儲(chǔ)存等價(jià)值近千萬的權(quán)益好禮。

平安產(chǎn)險(xiǎn)精選意外險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、寵物險(xiǎn)等產(chǎn)品特別限時(shí)優(yōu)惠外，針對家庭客群，重磅推出“平安逸家”家庭綜合保障產(chǎn)品，一張保單保全家，覆蓋居家、健康、出行3大核心家庭需求場景。平安健康險(xiǎn)針對明星產(chǎn)品E生保新客特別贈(zèng)送3個(gè)月的0免賠門急診醫(yī)療健康保障及全年的家庭醫(yī)生服務(wù)權(quán)益，累計(jì)回饋客戶價(jià)值近1.2億元。

您提到了平安銀行新銀?？蛻艋仞伝顒?dòng)，據(jù)悉，平安銀行新銀保作為平安渠道改革的重中之中，近年發(fā)展迅速，成果喜人！在中國平安2022年度業(yè)績發(fā)布會(huì)上，中國平安總經(jīng)理兼聯(lián)席首席執(zhí)行官謝永林總說"不出5年，新銀保渠道就會(huì)成為壽險(xiǎn)的主渠道之一。" 您能否介紹下介紹新銀保如何借勢集團(tuán)健康生態(tài)提供客戶服務(wù)？在本次35周年司慶回饋活動(dòng)中，有哪些具體的服務(wù)舉措？

李馨： 自2021年起，平安銀行瞄準(zhǔn)銀保藍(lán)海市場，依托集團(tuán)“綜合金融+醫(yī)療健康”生態(tài)優(yōu)勢，創(chuàng)新改革銀保模式：一方面對外招募一支懂保險(xiǎn)的財(cái)富隊(duì)伍，并加強(qiáng)原有隊(duì)伍保險(xiǎn)能力的提升；另一方面基于客戶需求，推出定制化的銀保產(chǎn)品，滿足其在養(yǎng)老、傳承等方面的復(fù)雜需求，并且我們不是單純地銷售產(chǎn)品，而是匹配了健康、養(yǎng)老、信托等附加的有溫度服務(wù)，為客戶提供“產(chǎn)品+權(quán)益”疊加式的解決方案，也就是“平安銀保幸福家”客戶權(quán)益體系。

新銀保關(guān)注客戶需求，關(guān)注客戶及其家庭的安全感、確定性，創(chuàng)新式地以“幸福感”為核心去構(gòu)建客戶權(quán)益體系，提供環(huán)繞式、有溫度的服務(wù)；而放眼平安集團(tuán)，新銀保則真正將“綜合金融+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略付諸實(shí)踐，并且成為了一個(gè)具有代表意義的“樣板間”。

以健康服務(wù)為例，新銀保聯(lián)合平安健康、平安檢測中心，為客戶提供精密體檢、名醫(yī)服務(wù)等權(quán)益，客戶可尊享全國超過2000位三甲主任的名醫(yī)資源，覆蓋超60座城市，實(shí)現(xiàn)T+2日的門診預(yù)約。除了豐富的權(quán)益，針對財(cái)富、私行、頂私客戶等不同群體，我們還策劃了定制化的沙龍活動(dòng)如生態(tài)體驗(yàn)官、健康之旅、家族健康日等，截止4月，已經(jīng)在全國范圍舉行了97場健康之旅，上千名客戶參與，客戶體驗(yàn)和反響非常好。

圍繞35周年司慶回饋主題，新銀保也將開展多元化的客戶回饋活動(dòng)，包括贈(zèng)送家庭客戶醫(yī)療保障2.4億元，母親節(jié)特邀客戶獲取限定高端養(yǎng)胃禮盒等，為客戶及家庭送上特別的“健康溫馨禮”。與此同時(shí)，司慶之際，將在5月30日舉行以“聚勢同行”為主題的平安新銀保“幸福家”客戶權(quán)益體系聯(lián)合發(fā)布會(huì)，平安銀行將與平安人壽、平安信托、平安健康、平安檢測中心等多方攜手，共同升級銀?？蛻魧俳】叼B(yǎng)老權(quán)益體系，開啟客戶及家庭的幸福生活篇章。

作為平安集團(tuán)5月波段回饋活動(dòng)的“壓軸好戲”，屆時(shí)也將邀請客戶蒞臨現(xiàn)場，傾情分享他們的故事。5月30日，幸福有約，不見不散！