在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，客戶的需求就是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和落腳點。

于保險服務(wù)而言，理賠是最有獲得感的一個環(huán)節(jié)。保險理賠不僅是一項金融服務(wù)，更是一份對客戶的承諾和責(zé)任。近年來，平安產(chǎn)險在緊抓業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，將工作重心落在服務(wù)國家戰(zhàn)略、提升客戶服務(wù)質(zhì)量上，努力實現(xiàn)以優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)增強(qiáng)人民的滿意度與獲得感。

為有效解決消費者在理賠服務(wù)中面臨的難點、堵點問題，平安產(chǎn)險貼合國家政策方針，在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中積極創(chuàng)新，其“‘港澳車北上’理賠服務(wù)創(chuàng)新模式”“‘FEI快賠’數(shù)據(jù)賦能，引領(lǐng)非車?yán)碣r發(fā)展新航標(biāo)”兩個保險理賠案例成功入選上海金融與發(fā)展實驗室聯(lián)合北京工商大學(xué)發(fā)布的《中國保險理賠報告（2024）》。

粵港澳“一小時生活圈”背后的車險服務(wù)

“北上”，這是2023年香港與內(nèi)地全面“通關(guān)”后的新聞熱詞。對于香港市民來說，一家人自駕“北上”，也成為今年春節(jié)假期最便利的出行方式之一?；浉郯摹耙恍r生活圈”逐漸成型的背后，離不開國家對粵港澳大灣區(qū)發(fā)展的政策支持。

粵港澳大灣區(qū)以其獨特的地理位置和經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，成為重要跨境合作區(qū)域。隨著粵港澳大灣區(qū)建設(shè)不斷深入，“澳車北上”和“港車北上”政策分別于2022年12月和2023年7月相繼落地。

此后，港澳車主通過自駕方式跨境進(jìn)入廣東地區(qū)出游、探親和公務(wù)的活動大幅增加。自“港車北上”正式實施以來，香港單牌車月均通關(guān)數(shù)量達(dá)9.5萬輛次，與首月相比增長近13倍。截至今年3月9日，邊檢站查驗出入境香港單牌車數(shù)量突破50萬輛次。

出行的增加、人員的流動，也意味著風(fēng)險的增加。車輛保險作為車主保障自身和他人利益的重要工具，其在區(qū)域內(nèi)的發(fā)展和應(yīng)用備受關(guān)注。隨著三地互聯(lián)互通模式不斷發(fā)展，跨境車險理賠服務(wù)也面臨著日益復(fù)雜的挑戰(zhàn)。因此，優(yōu)化提升粵港澳大灣區(qū)跨境車險理賠服務(wù)，具有重要的現(xiàn)實意義。

2023年10月，澳門車主何先生駕駛車輛由澳門經(jīng)港珠澳大橋口岸進(jìn)入珠海市旅游時，在珠海發(fā)生多方交通事故。因何先生首次來粵，并且一直以來都是以英語和粵語作為日常交流用語，使得其在交警方和事故方溝通交流時存在較大障礙。

“報案后，平安的粵語理賠管家第一時間與我聯(lián)系，并耐心協(xié)助我向交警說明情況，最后交警通過事故各方的描述以及事故現(xiàn)場環(huán)境，判定我屬于無責(zé)方。”何先生表示，平安粵語理賠管家與他確認(rèn)銷案后，也為其詳細(xì)指引了相關(guān)保險理賠的流程和注意事項，服務(wù)十分高效、專業(yè)。

事實上，粵語理賠管家只是平安產(chǎn)險為提升港澳車主體驗推出的創(chuàng)新服務(wù)之一。為貼合國家政策方針，將推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)建設(shè)落到實處，平安產(chǎn)險廣東分公司通過收集和分析港澳車主對跨境車險理賠服務(wù)的需求和痛點，在粵語理賠管家服務(wù)之外，還積極推出了港澳通賠、全程代辦、多幣種賠付等多項有溫度的車險理賠服務(wù)舉措。

由香港自駕車前往廣州探親的黃先生，則對“港澳通賠”服務(wù)贊揚有加。2023年11月，黃先生在回程香港時發(fā)生追尾事故，造成車輛輕微受損。按照相關(guān)規(guī)定，港澳車輛在粵單次停留時長不得超過30天，而黃先生本次來粵時間已接近30天，由于無法在粵繼續(xù)等待定損和維修等，他的心情較為急躁。

“沒想到報了保險以后，平安理賠員立即介紹了‘港澳通賠’的服務(wù)，在符合交通法規(guī)的要求下，如果我的車不影響正常行駛，就無需在粵等待維修，而是可以開回香港自由選定維修車房，后續(xù)再通過線上遠(yuǎn)程定損或者委托‘公證行’上門定損。”黃先生表示，他最終順利返回香港修車，節(jié)省了在粵等待時間。

據(jù)悉，為了讓服務(wù)更有溫度，平安產(chǎn)險還可以提供全程代辦服務(wù)，粵語理賠服務(wù)管家可負(fù)責(zé)全程陪伴式指引客戶及一案到底，全程協(xié)助港澳車主與維修網(wǎng)點和三者方溝通辦理理賠事宜；根據(jù)港澳車主客戶的需求，更可提供人民幣、港幣、澳門幣以及美金的多幣種賠款支付服務(wù)。

粵港澳大灣區(qū)是我國開放程度最高、經(jīng)濟(jì)活力最強(qiáng)、人口最多的區(qū)域之一。為促進(jìn)區(qū)域內(nèi)人員的自由流動，為三地企業(yè)和居民帶來更多發(fā)展機(jī)遇和便利條件，平安產(chǎn)險以客戶需求為中心，積極發(fā)展理賠服務(wù)創(chuàng)新模式，并以此案例成功入選《中國保險理賠報告(2024)》。

“FEI快賠”，讓非車?yán)碣r進(jìn)入秒級時代

“當(dāng)時我兒子意外摔倒，面部有些受傷，于是我著急帶著去醫(yī)院檢查，一直照顧他也沒想起來意外險理賠的事情?？赐瓴《家恢芏嗔?，那些單子在我手里也沒想起來提交。有天中午吃飯前我終于在APP里申請了理賠，沒想到晚上睡覺前錢就到賬了。” 聊起最近的一次理賠體驗，代女士對平安產(chǎn)險“FEI快賠”的效率非常滿意。此案從報案到支付結(jié)案僅耗時10小時，在單證齊全的條件下，達(dá)成“FEI快賠”萬元以下1天賠的服務(wù)承諾。

伴隨著大非車市場的迅猛發(fā)展，近年來非車險賠案量亦急劇提升。如何更好、更精準(zhǔn)地做好理賠服務(wù)成為非車消費者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)鍵命題。堅持踐行保險為民，站在消費者的角度解決問題，平安產(chǎn)險通過大量市場調(diào)研，傾聽近萬名客戶的真實聲音后，發(fā)現(xiàn)非車險客戶最核心理賠服務(wù)需求是——“賠付快、流程簡”。

基于此，平安產(chǎn)險通過對保險傳統(tǒng)理賠流程的深度分析與拆解，充分利用計算機(jī)視覺、語音識別合成技術(shù)、人機(jī)對話以及圖像識別能力，以及自研智能理賠核責(zé)大數(shù)據(jù)模型，建立了端到端自動化理賠模式，實現(xiàn)智能收單、智能核責(zé)、智能定損。同時為了進(jìn)一步簡化理賠流程與所需單證，平安產(chǎn)險基于海量理賠數(shù)據(jù)拆解產(chǎn)品責(zé)任因子，并根據(jù)產(chǎn)品責(zé)任、客戶、場景精準(zhǔn)化匹配最簡服務(wù)流程，最簡理賠單證，降低客戶理賠流程復(fù)雜度。優(yōu)化后，案均單證案均減少0.6件，任務(wù)環(huán)節(jié)案均減少0.8個，極大簡化理賠流程與時效。以智能收單為例，平安產(chǎn)險可通過AI單證識別技術(shù)，實現(xiàn)客戶“一鍵”上傳全部理賠材料，AI智能識別分類所有材料，并對缺失、模糊等問題進(jìn)行實時提醒，單證數(shù)據(jù)AI識別后形成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，免去了客戶填寫麻煩，極大縮短客戶交單時間。

平安產(chǎn)險通過以上科技賦能極大簡化了非車?yán)碣r流程、提升了理賠時效，最短一筆結(jié)案時效僅53秒，讓非車?yán)碣r進(jìn)入真正進(jìn)入秒級時代。并在行業(yè)內(nèi)率先創(chuàng)新推出“FEI快賠”理賠服務(wù)，向所有非車險客戶鄭重承諾：“萬元以下，資料齊全，1天到賬，省心0打擾”。

科技金融作為“五篇大文章”之首，平安產(chǎn)險“FEI快賠”理賠服務(wù)充分體現(xiàn)出科技創(chuàng)新在企業(yè)發(fā)展過程中的重要作用。通過一年多服務(wù)模式的深耕，“FEI快賠”的服務(wù)深度拓展，從國足亞洲杯、深圳馬拉松等大型賽會，再到深圳“9.7暴雨”大災(zāi)期間，都有“FEI快賠”身影，累計全年服務(wù)客戶二十余萬，并在多個客戶群體形成口碑效應(yīng)，成為行業(yè)中非車險理賠服務(wù)的獨特IP，更是成功入選《中國保險理賠報告(2024)》。

伴隨著金融行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)也必須把人民對金融的需要、群眾對金融的關(guān)切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。

身處從高速發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展的行業(yè)新周期，保險企業(yè)更應(yīng)從多維度重視消費者的需求，將“以客戶為中心”的理念落到實處，通過解決消費者急難愁盼的問題，提升其對金融服務(wù)的獲得感與滿意度。

對于平安產(chǎn)險而言，聚焦車險與非車險理賠服務(wù)的優(yōu)化升級，則是貫徹“金融為民”的最佳體現(xiàn)。通過主動的客戶關(guān)懷、積極的理賠工作以及特色的理賠服務(wù)，平安產(chǎn)險切實承擔(dān)著保險行業(yè)的社會責(zé)任，更以暖心、高效與專業(yè)的實際行動為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航。

來源：平安產(chǎn)險遼寧分公司

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