在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶的需求就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

于保險(xiǎn)服務(wù)而言，理賠是最有獲得感的一個(gè)環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)理賠不僅是一項(xiàng)金融服務(wù)，更是一份對(duì)客戶的承諾和責(zé)任。近年來(lái)，平安產(chǎn)險(xiǎn)在緊抓業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，將工作重心落在服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、提升客戶服務(wù)質(zhì)量上，努力實(shí)現(xiàn)以優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)增強(qiáng)人民的滿意度與獲得感。

為有效解決消費(fèi)者在理賠服務(wù)中面臨的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，平安產(chǎn)險(xiǎn)貼合國(guó)家政策方針，在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中積極創(chuàng)新，其“‘港澳車北上’理賠服務(wù)創(chuàng)新模式”“‘FEI快賠’數(shù)據(jù)賦能，引領(lǐng)非車?yán)碣r發(fā)展新航標(biāo)”兩個(gè)保險(xiǎn)理賠案例成功入選上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合北京工商大學(xué)發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)理賠報(bào)告（2024）》。

粵港澳“一小時(shí)生活圈”背后的車險(xiǎn)服務(wù)

“北上”，這是2023年香港與內(nèi)地全面“通關(guān)”后的新聞熱詞。對(duì)于香港市民來(lái)說(shuō)，一家人自駕“北上”，也成為今年春節(jié)假期最便利的出行方式之一。粵港澳“一小時(shí)生活圈”逐漸成型的背后，離不開國(guó)家對(duì)粵港澳大灣區(qū)發(fā)展的政策支持。

粵港澳大灣區(qū)以其獨(dú)特的地理位置和經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，成為重要跨境合作區(qū)域。隨著粵港澳大灣區(qū)建設(shè)不斷深入，“澳車北上”和“港車北上”政策分別于2022年12月和2023年7月相繼落地。

此后，港澳車主通過(guò)自駕方式跨境進(jìn)入廣東地區(qū)出游、探親和公務(wù)的活動(dòng)大幅增加。自“港車北上”正式實(shí)施以來(lái)，香港單牌車月均通關(guān)數(shù)量達(dá)9.5萬(wàn)輛次，與首月相比增長(zhǎng)近13倍。截至今年3月9日，邊檢站查驗(yàn)出入境香港單牌車數(shù)量突破50萬(wàn)輛次。

出行的增加、人員的流動(dòng)，也意味著風(fēng)險(xiǎn)的增加。車輛保險(xiǎn)作為車主保障自身和他人利益的重要工具，其在區(qū)域內(nèi)的發(fā)展和應(yīng)用備受關(guān)注。隨著三地互聯(lián)互通模式不斷發(fā)展，跨境車險(xiǎn)理賠服務(wù)也面臨著日益復(fù)雜的挑戰(zhàn)。因此，優(yōu)化提升粵港澳大灣區(qū)跨境車險(xiǎn)理賠服務(wù)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2023年10月，澳門車主何先生駕駛車輛由澳門經(jīng)港珠澳大橋口岸進(jìn)入珠海市旅游時(shí)，在珠海發(fā)生多方交通事故。因何先生首次來(lái)粵，并且一直以來(lái)都是以英語(yǔ)和粵語(yǔ)作為日常交流用語(yǔ)，使得其在交警方和事故方溝通交流時(shí)存在較大障礙。

“報(bào)案后，平安的粵語(yǔ)理賠管家第一時(shí)間與我聯(lián)系，并耐心協(xié)助我向交警說(shuō)明情況，最后交警通過(guò)事故各方的描述以及事故現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，判定我屬于無(wú)責(zé)方?！焙蜗壬硎?，平安粵語(yǔ)理賠管家與他確認(rèn)銷案后，也為其詳細(xì)指引了相關(guān)保險(xiǎn)理賠的流程和注意事項(xiàng)，服務(wù)十分高效、專業(yè)。

事實(shí)上，粵語(yǔ)理賠管家只是平安產(chǎn)險(xiǎn)為提升港澳車主體驗(yàn)推出的創(chuàng)新服務(wù)之一。為貼合國(guó)家政策方針，將推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)建設(shè)落到實(shí)處，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣東分公司通過(guò)收集和分析港澳車主對(duì)跨境車險(xiǎn)理賠服務(wù)的需求和痛點(diǎn)，在粵語(yǔ)理賠管家服務(wù)之外，還積極推出了港澳通賠、全程代辦、多幣種賠付等多項(xiàng)有溫度的車險(xiǎn)理賠服務(wù)舉措。

由香港自駕車前往廣州探親的黃先生，則對(duì)“港澳通賠”服務(wù)贊揚(yáng)有加。2023年11月，黃先生在回程香港時(shí)發(fā)生追尾事故，造成車輛輕微受損。按照相關(guān)規(guī)定，港澳車輛在粵單次停留時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)30天，而黃先生本次來(lái)粵時(shí)間已接近30天，由于無(wú)法在粵繼續(xù)等待定損和維修等，他的心情較為急躁。

“沒(méi)想到報(bào)了保險(xiǎn)以后，平安理賠員立即介紹了‘港澳通賠’的服務(wù)，在符合交通法規(guī)的要求下，如果我的車不影響正常行駛，就無(wú)需在粵等待維修，而是可以開回香港自由選定維修車房，后續(xù)再通過(guò)線上遠(yuǎn)程定損或者委托‘公證行’上門定損?！秉S先生表示，他最終順利返回香港修車，節(jié)省了在粵等待時(shí)間。

據(jù)悉，為了讓服務(wù)更有溫度，平安產(chǎn)險(xiǎn)還可以提供全程代辦服務(wù)，粵語(yǔ)理賠服務(wù)管家可負(fù)責(zé)全程陪伴式指引客戶及一案到底，全程協(xié)助港澳車主與維修網(wǎng)點(diǎn)和三者方溝通辦理理賠事宜；根據(jù)港澳車主客戶的需求，更可提供人民幣、港幣、澳門幣以及美金的多幣種賠款支付服務(wù)。

粵港澳大灣區(qū)是我國(guó)開放程度最高、經(jīng)濟(jì)活力最強(qiáng)、人口最多的區(qū)域之一。為促進(jìn)區(qū)域內(nèi)人員的自由流動(dòng)，為三地企業(yè)和居民帶來(lái)更多發(fā)展機(jī)遇和便利條件，平安產(chǎn)險(xiǎn)以客戶需求為中心，積極發(fā)展理賠服務(wù)創(chuàng)新模式，并以此案例成功入選《中國(guó)保險(xiǎn)理賠報(bào)告(2024)》。

“FEI快賠”，讓非車?yán)碣r進(jìn)入秒級(jí)時(shí)代

“當(dāng)時(shí)我兒子意外摔倒，面部有些受傷，于是我著急帶著去醫(yī)院檢查，一直照顧他也沒(méi)想起來(lái)意外險(xiǎn)理賠的事情?？赐瓴《家恢芏嗔耍切﹩巫釉谖沂掷镆矝](méi)想起來(lái)提交。有天中午吃飯前我終于在APP里申請(qǐng)了理賠，沒(méi)想到晚上睡覺(jué)前錢就到賬了。” 聊起最近的一次理賠體驗(yàn)，代女士對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)“FEI快賠”的效率非常滿意。此案從報(bào)案到支付結(jié)案僅耗時(shí)10小時(shí)，在單證齊全的條件下，達(dá)成“FEI快賠”萬(wàn)元以下1天賠的服務(wù)承諾。

伴隨著大非車市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，近年來(lái)非車險(xiǎn)賠案量亦急劇提升。如何更好、更精準(zhǔn)地做好理賠服務(wù)成為非車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)鍵命題。堅(jiān)持踐行保險(xiǎn)為民，站在消費(fèi)者的角度解決問(wèn)題，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)大量市場(chǎng)調(diào)研，傾聽近萬(wàn)名客戶的真實(shí)聲音后，發(fā)現(xiàn)非車險(xiǎn)客戶最核心理賠服務(wù)需求是——“賠付快、流程簡(jiǎn)”。

基于此，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)傳統(tǒng)理賠流程的深度分析與拆解，充分利用計(jì)算機(jī)視覺(jué)、語(yǔ)音識(shí)別合成技術(shù)、人機(jī)對(duì)話以及圖像識(shí)別能力，以及自研智能理賠核責(zé)大數(shù)據(jù)模型，建立了端到端自動(dòng)化理賠模式，實(shí)現(xiàn)智能收單、智能核責(zé)、智能定損。同時(shí)為了進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠流程與所需單證，平安產(chǎn)險(xiǎn)基于海量理賠數(shù)據(jù)拆解產(chǎn)品責(zé)任因子，并根據(jù)產(chǎn)品責(zé)任、客戶、場(chǎng)景精準(zhǔn)化匹配最簡(jiǎn)服務(wù)流程，最簡(jiǎn)理賠單證，降低客戶理賠流程復(fù)雜度。優(yōu)化后，案均單證案均減少0.6件，任務(wù)環(huán)節(jié)案均減少0.8個(gè)，極大簡(jiǎn)化理賠流程與時(shí)效。以智能收單為例，平安產(chǎn)險(xiǎn)可通過(guò)AI單證識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶“一鍵”上傳全部理賠材料，AI智能識(shí)別分類所有材料，并對(duì)缺失、模糊等問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒，單證數(shù)據(jù)AI識(shí)別后形成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，免去了客戶填寫麻煩，極大縮短客戶交單時(shí)間。

平安產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)以上科技賦能極大簡(jiǎn)化了非車?yán)碣r流程、提升了理賠時(shí)效，最短一筆結(jié)案時(shí)效僅53秒，讓非車?yán)碣r進(jìn)入真正進(jìn)入秒級(jí)時(shí)代。并在行業(yè)內(nèi)率先創(chuàng)新推出“FEI快賠”理賠服務(wù)，向所有非車險(xiǎn)客戶鄭重承諾：“萬(wàn)元以下，資料齊全，1天到賬，省心0打擾”。

科技金融作為“五篇大文章”之首，平安產(chǎn)險(xiǎn)“FEI快賠”理賠服務(wù)充分體現(xiàn)出科技創(chuàng)新在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要作用。通過(guò)一年多服務(wù)模式的深耕，“FEI快賠”的服務(wù)深度拓展，從國(guó)足亞洲杯、深圳馬拉松等大型賽會(huì)，再到深圳“9.7暴雨”大災(zāi)期間，都有“FEI快賠”身影，累計(jì)全年服務(wù)客戶二十余萬(wàn)，并在多個(gè)客戶群體形成口碑效應(yīng)，成為行業(yè)中非車險(xiǎn)理賠服務(wù)的獨(dú)特IP，更是成功入選《中國(guó)保險(xiǎn)理賠報(bào)告(2024)》。

伴隨著金融行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)也必須把人民對(duì)金融的需要、群眾對(duì)金融的關(guān)切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。

身處從高速發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展的行業(yè)新周期，保險(xiǎn)企業(yè)更應(yīng)從多維度重視消費(fèi)者的需求，將“以客戶為中心”的理念落到實(shí)處，通過(guò)解決消費(fèi)者急難愁盼的問(wèn)題，提升其對(duì)金融服務(wù)的獲得感與滿意度。

對(duì)于平安產(chǎn)險(xiǎn)而言，聚焦車險(xiǎn)與非車險(xiǎn)理賠服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，則是貫徹“金融為民”的最佳體現(xiàn)。通過(guò)主動(dòng)的客戶關(guān)懷、積極的理賠工作以及特色的理賠服務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)切實(shí)承擔(dān)著保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)責(zé)任，更以暖心、高效與專業(yè)的實(shí)際行動(dòng)為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航。

來(lái)源：平安產(chǎn)險(xiǎn)遼寧分公司

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