近日,由《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的“2023年中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)”在北京舉行,本次峰會(huì)主題為“創(chuàng)新金融服務(wù),共建美好生活”,峰會(huì)邀請監(jiān)管部門、銀行及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)等共話銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新舉措,并公布2022年中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“年度服務(wù)創(chuàng)新案例”評(píng)選結(jié)果,中英人壽愛健康平臺(tái)以良好的服務(wù)品質(zhì)和貼心的客戶體驗(yàn)獲評(píng)“保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)典范案例”。

本次案例征集活動(dòng)由多家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與評(píng)選,經(jīng)過主辦方組委會(huì)篩選及專家評(píng)審,從案例的實(shí)用性、創(chuàng)新性、受眾范圍及社會(huì)影響力等多個(gè)維度,評(píng)選出包括“保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)典范案例”在內(nèi)的銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)各五個(gè)類別的服務(wù)創(chuàng)新案例。中英人壽愛健康平臺(tái)案例成功獲評(píng)“年度服務(wù)創(chuàng)新案例”,是中英人壽堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想,將保險(xiǎn)保障與健康管理相結(jié)合、以技術(shù)創(chuàng)新和資源整合等方式有效踐行“以客戶為中心”的體現(xiàn)。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步、人口結(jié)構(gòu)漸趨老齡化,保險(xiǎn)客戶需求也愈加多元化、個(gè)性化。中英人壽充分發(fā)揮中方股東特有的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢,同時(shí)與健康產(chǎn)業(yè)合作伙伴深度合作打造愛健康平臺(tái)。愛健康平臺(tái)從客戶全生命周期的保障及相關(guān)健康生活需求出發(fā),提供滿足客戶診前、診中、診后和日常生活不同健康階段需求的生態(tài)鏈?zhǔn)浇】倒芾矸?wù),重點(diǎn)健康服務(wù)共10余項(xiàng),以中英官微為載體向客戶提供服務(wù)。享有服務(wù)權(quán)益的中英客戶關(guān)注并綁定中英人壽官方微信號(hào)即可開啟健康管理歷程?？蛻羧粘？墒褂?ldquo;健康測評(píng)”“尊享體檢”“MR腫瘤篩查”幫助及早排查潛在健康風(fēng)險(xiǎn),防患于未然;如客戶有身體健康方面的問題,可隨時(shí)隨地通過“健康咨詢”服務(wù)得到三甲醫(yī)院專業(yè)醫(yī)生的線上專業(yè)解答;如果客戶有就診需求,“對(duì)癥預(yù)約”服務(wù)可根據(jù)客戶癥狀協(xié)助預(yù)約對(duì)癥醫(yī)院及科室號(hào)源,如客戶因工作繁忙無法陪同家中老人或孩子就診,還可預(yù)約“就醫(yī)陪診”服務(wù),有護(hù)士提供診前導(dǎo)醫(yī)、診中導(dǎo)航、診后指導(dǎo)的全流程服務(wù),解決客戶就醫(yī)過程中的困難;此外,愛健康平臺(tái)中的“步步為贏”健步走小程序通過線上地圖關(guān)卡游戲與線下健步走步數(shù)的結(jié)合鼓勵(lì)所有客戶堅(jiān)持通過健步運(yùn)動(dòng)強(qiáng)健體魄,持續(xù)改善健康狀況。

2022年全年累計(jì)使用中英人壽愛健康平臺(tái)服務(wù)并收獲良好服務(wù)體驗(yàn)的客戶達(dá)到372萬人次。通過愛健康平臺(tái),中英人壽實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)保障與健康管理的融合,對(duì)客戶的關(guān)愛不止步于在客戶患病或出險(xiǎn)后送上保障,更是通過前置的健康管理助力客戶提升健康水平,真正為客戶暢享健康、幸福的人生保駕護(hù)航。

2022年2月,中英人壽客戶林先生的孩子突發(fā)高燒,但疫情期間掛不上醫(yī)院的急診號(hào),林先生通過使用愛健康平臺(tái)“健康咨詢”在線咨詢,很快就有三甲醫(yī)院兒科醫(yī)生回復(fù),經(jīng)溝通后確定孩子的病癥是幼兒急疹,林先生按照醫(yī)生的建議給孩子做了相關(guān)處理,幾天后孩子康復(fù)了,林先生贊嘆愛健康平臺(tái)在關(guān)鍵時(shí)刻給他帶來莫大幫助。另一位客戶周女士于2022年初在老家醫(yī)院確診顱內(nèi)腫瘤,她迫切希望到醫(yī)療水平更好的上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院治療,可她和家人到達(dá)上海一周后仍未能預(yù)約上專家號(hào),心急如焚之際,中英服務(wù)人員指引她在愛健康平臺(tái)使用“對(duì)癥預(yù)約”,很快便預(yù)約上最近期的華山醫(yī)院專家門診,經(jīng)過手術(shù)治療順利切除了顱內(nèi)腫瘤。出院后周女士特意來電感謝中英人壽,盛贊中英人壽服務(wù)暖心、高效,是一家非常值得信賴的有溫度的保險(xiǎn)公司。

中英人壽堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向,近年來大力促進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新,推行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管理,聚焦日常服務(wù)場景,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入到客戶體驗(yàn)歷程各環(huán)節(jié),為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。中英人壽不斷完善優(yōu)化客戶服務(wù)平臺(tái)建設(shè),推動(dòng)解決“一老一少一新”等重點(diǎn)人群金融服務(wù)鴻溝,同時(shí)暢通多通路意見反饋渠道,及時(shí)了解、快速響應(yīng)客戶訴求,不斷提升金融服務(wù)水平,此外持續(xù)開展有針對(duì)性、多層次、立體化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳,助力消費(fèi)者提高金融素養(yǎng),強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的預(yù)防性保護(hù)。

回顧過往,中英人壽始終秉承“關(guān)愛萬家”的企業(yè)愿景,不斷滿足人民日益增長的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)需求,全方位參與到人民美好生活的建設(shè)中來。未來,中英人壽將繼續(xù)強(qiáng)化產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新,積極構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境,增強(qiáng)金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感,守護(hù)人民群眾的美好生活。

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