為積極貫徹落實(shí)中國人民銀行、國家金融監(jiān)督管理總局等部門對消保工作的指導(dǎo)意見，在今年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日期間,平安壹錢包全面啟動(dòng)了2024年“消保權(quán)益 我們用專業(yè)來守護(hù)”消保工作部署及“3·15”宣傳教育活動(dòng)，通過“高管帶頭聆聽用戶聲音、全員覆蓋優(yōu)化服務(wù)水平、志愿者隊(duì)伍升級金融宣教”三方面抓手，打造優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，推動(dòng)消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

高管帶頭聆聽用戶聲音、解決用戶問題

為切實(shí)洞察用戶需求，將“聆聽用戶聲音”落到實(shí)處，由公司負(fù)責(zé)人牽頭開展2024消保守護(hù)“橙意聆聽 橙心送FU”系列行動(dòng)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

“3·15”活動(dòng)期間，平安壹錢包負(fù)責(zé)人鐘毅帶領(lǐng)公司高管、員工擔(dān)任“用戶體驗(yàn)官”，通過在線與用戶連線，與加油、積分等“三省”業(yè)務(wù)用戶交流溝通等方式，聆聽用戶反饋問題與建議，助力解決客戶急、盼、難、愁問題。

同時(shí)，平安壹錢包通過“神買品鑒會(huì)”，隨機(jī)抽取公司商城平臺商品，結(jié)合物流、開箱、使用等全流程對產(chǎn)品進(jìn)行測評打分，并對優(yōu)化用戶體驗(yàn)提出改進(jìn)建議，為用戶嚴(yán)選商家、商品。

“橙意聆聽 橙心送FU”行動(dòng)有助于高管、員工從客戶視角出發(fā)，切實(shí)解決了實(shí)際問題。自2023年以來，平安壹錢包已組織67場“用戶體驗(yàn)官”活動(dòng)，幫助用戶優(yōu)化加油、積分、商城、預(yù)付卡等多領(lǐng)域產(chǎn)品問題。

據(jù)平安壹錢包相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，2024年，公司將在傾聽用戶聲音基礎(chǔ)上，暢通多層級投訴處理渠道，積極開展落實(shí)多元化解工作，學(xué)習(xí)和發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，切實(shí)抓好投訴處理和源頭治理，將用戶問題化解在源頭。

全員提高站位 優(yōu)化消保服務(wù)水平

2024年，平安壹錢包聚焦提升“支付為民”服務(wù)質(zhì)效、優(yōu)化平安生態(tài)用戶服務(wù)兩大方面，號召公司上下全體員工提高站位，優(yōu)化經(jīng)營方式，提高服務(wù)水平。

近期，結(jié)合國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，平安壹錢包與旗下支付機(jī)構(gòu)平安付科技服務(wù)有限公司（以下簡稱“平安付”），在優(yōu)化老年群體、外籍人士支付便利方面，持續(xù)推進(jìn)落實(shí)各項(xiàng)舉措。

據(jù)介紹，針對老年群體，平安付已經(jīng)圍繞視圖改進(jìn)、客服關(guān)懷、操作便利等方面，推進(jìn)特殊服務(wù)通道、智能語音搜索、無障礙呼叫及實(shí)名綁卡流程優(yōu)化等服務(wù)體驗(yàn)開通與優(yōu)化。對于境外人士，平安付科技通過簡化外籍人士注冊開戶流程，實(shí)名注冊資料收集專項(xiàng)通道，快速自助綁卡等舉措，加快境外人士與身份證居民用戶享有同等支付權(quán)益。

2024年，壹錢包及旗下支付公司推進(jìn)全員學(xué)習(xí)做好優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)保障，以賦能平安生態(tài)用戶的“支付、加油、積分權(quán)益”等尖刀產(chǎn)品為標(biāo)桿，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品“三省”體驗(yàn)，多層次、多渠道、多舉措的做好服務(wù)再升級。同時(shí)，加強(qiáng)金融科技應(yīng)用，以智能風(fēng)控全面保障客戶資金安全，牢筑金融安全防線；有效運(yùn)用數(shù)字化能力，進(jìn)行客訴預(yù)警，降低客訴量，做到對風(fēng)險(xiǎn)早識別、早預(yù)警、早暴露、早處置。

聚焦主題 志愿者隊(duì)伍升級金融宣教

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅要做好基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)服務(wù)，同時(shí)也要注重在普及金融知識、筑牢反詐防線，提高用戶辨識風(fēng)險(xiǎn)、抗風(fēng)險(xiǎn)能力等非金融服務(wù)方面下足功夫。

據(jù)悉，今年“3·15”期間，在平安集團(tuán)深圳地區(qū)消保聯(lián)席會(huì)牽頭下，平安壹錢包與平安集團(tuán)旗下多家專業(yè)公司攜手福田區(qū)?？抵?，開展以“益起關(guān)愛 守護(hù)行動(dòng)”為主題的暖心公益活動(dòng)，向特殊人群及其親屬普及金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利及金融服務(wù)舉措教育宣傳。

活動(dòng)期間，平安壹錢包圍繞“橙心聆聽 橙意送FU”行動(dòng)，結(jié)合社會(huì)關(guān)注的電商平臺售后熱點(diǎn)及壹錢包商城的日常用戶痛點(diǎn)反饋，發(fā)布“3·15”宣教特輯視頻，開展線上消保宣教活動(dòng)。

與此同時(shí)，2024年，平安壹錢包志愿者隊(duì)伍進(jìn)一步升級金融宣教服務(wù)，緊密圍繞“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”宣傳主題，以聚焦普及八大權(quán)利，宣傳多元化解工作、夯實(shí)誠信文化建設(shè)等方面，開展高管講消保、以案說險(xiǎn)、發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，糾紛化解宣導(dǎo)等形式，加強(qiáng)金融宣教工作。

“做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，其本質(zhì)也是促進(jìn)公司優(yōu)化經(jīng)營方式，提升業(yè)務(wù)技能、優(yōu)化服務(wù)水平。”平安壹錢包相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司將立足依法合規(guī)、誠信經(jīng)營，不斷提升用戶服務(wù)能力和服務(wù)水平，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展，與消費(fèi)者共譜美好金融生活。

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