近年來，寧波銀行上海分行積極踐行企業(yè)核心價(jià)值理念，將保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升為民服務(wù)的新境界。為落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，分行一把手親自掛帥、統(tǒng)籌部署，全行上下齊抓共管、依法合規(guī)，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求持續(xù)不斷提升客戶服務(wù)水平。

一、夯實(shí)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，提升全員消保意識(shí)

寧波銀行上海分行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，自上而下高度重視和支持消保工作開展，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿至業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。

提高消保工作站位，貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念。分行構(gòu)建了“人人講消保、人人懂消保、人人做消?！钡墓ぷ鞣諊?。由分行黨委對(duì)消保工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，各級(jí)部門及支行一把手作為本機(jī)構(gòu)消保工作的第一責(zé)任人，落實(shí)推動(dòng)工作全面開展，基層員工立足于服務(wù)客戶的第一線，持續(xù)提升金融服務(wù)的專業(yè)水平。加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)消保工作高質(zhì)量開展根基。分行不斷完善升級(jí)消保組織架構(gòu)，目前已成立消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由分行黨委書記、行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，并成立消保一級(jí)部門，設(shè)置各部門、各支行消保負(fù)責(zé)人和消保專員，組建了一支強(qiáng)大的消保人員隊(duì)伍，增強(qiáng)消保政策傳導(dǎo)、分層治理和閉環(huán)管理效能。優(yōu)化消保工作機(jī)制，充分發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)防線作用。售前建立審查機(jī)制，結(jié)合消費(fèi)者需求提前規(guī)避可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況，售中建立管控機(jī)制，充分利用各種監(jiān)測(cè)手段規(guī)范員工銷售行為，售后建立監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)各類宣傳、財(cái)富銷售行為進(jìn)行復(fù)盤督查，確保及時(shí)、有效解決問題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。

二、健全投訴閉環(huán)管理，關(guān)鍵問題一抓到底

寧波銀行上海分行嚴(yán)格貫徹“控源頭、防投訴”工作理念，按照早排查、早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置的要求，以最快的速度、最小的成本，解決最大的問題。

定期復(fù)盤，做好溯源治理。分行結(jié)合客戶投訴內(nèi)容，從不同維度匯總、分析投訴信息，梳理普遍性、焦點(diǎn)性問題，發(fā)現(xiàn)流程、制度、服務(wù)存在的漏洞，進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，形成“投訴-分析-整改-避免發(fā)生”的閉環(huán)管理模式。

資源共享，提升處置時(shí)效。分行不斷優(yōu)化聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題的“早知、共知、早管、共管”，針對(duì)難訴纏訴個(gè)案，分行逐筆組建溝通群，確保相關(guān)重要信息第一時(shí)間在分支行內(nèi)縱向貫通、在各部門間橫向覆蓋。

幫扶督導(dǎo)，規(guī)范投訴處理。分行嚴(yán)把人員準(zhǔn)入關(guān)口、嚴(yán)密業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，緊盯關(guān)鍵事、關(guān)鍵人和關(guān)鍵行為，發(fā)現(xiàn)問題馬上介入干預(yù)糾正，強(qiáng)化問題抓早抓小，梳理并掌握投訴多發(fā)部門、環(huán)節(jié)及人員，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)人員的管理與指導(dǎo)。  

三、多措并舉創(chuàng)新宣傳，重點(diǎn)人群精準(zhǔn)施策

寧波銀行上海分行堅(jiān)持“老百姓關(guān)注到哪、宣傳就跟進(jìn)到哪”的消保工作思路，主動(dòng)創(chuàng)新優(yōu)化宣傳格局，緊貼人民群眾需求，不斷拓寬宣傳方式。

打造宣傳專區(qū)，營(yíng)造廳堂氛圍。分行將金融消費(fèi)者宣傳教育作為一項(xiàng)常態(tài)化的工作機(jī)制，目前，全行轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)均已設(shè)立“公眾教育區(qū)”，實(shí)現(xiàn)了“每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就是一個(gè)宣傳站”，同時(shí)，部分網(wǎng)點(diǎn)開辟了金融知識(shí)及消保宣傳專區(qū)，作為公益場(chǎng)所有效引導(dǎo)社會(huì)公眾身臨其境學(xué)習(xí)體驗(yàn)金融知識(shí)和各項(xiàng)金融技能。

拓寬宣傳形式，豐富傳播載體。分行積極探索金融知識(shí)普及工作新載體、新渠道、新模式，不斷通過圖文、音頻、視頻、直播等創(chuàng)新宣傳形式，為金融消費(fèi)者提供高品質(zhì)、公益性、易傳播的學(xué)習(xí)資料。如在官方微信公眾號(hào)發(fā)布有聲讀物“以案說險(xiǎn)”，拍攝“大咖說消?！毕盗幸曨l，以多樣化形式提升消保教育宣傳影響力。

聚焦重點(diǎn)人群，精準(zhǔn)教育宣傳。分行主動(dòng)與外部機(jī)構(gòu)攜手聯(lián)動(dòng)，積極引導(dǎo)人民群眾增強(qiáng)金融安全防范意識(shí)。鎖定社區(qū)、校園、重點(diǎn)單位，巧借各類節(jié)日假期開展消保宣傳活動(dòng)，如開展“金融知識(shí)猜猜猜”、“我是反詐小能手”、“遠(yuǎn)離校園貸”、“小小銀行家”等一系列主題活動(dòng)，全面普及金融知識(shí)，有效提升重點(diǎn)人群風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

寧波銀行上海分行將牢固樹立金融為民、金融惠民、金融便民的理念，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，主動(dòng)探索教育宣傳新模式，不斷傳播金融正能量，持續(xù)普惠千家萬戶，致力為金融消費(fèi)者構(gòu)建安全的金融環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

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