2022年中央經(jīng)濟工作會議提出,突出做好穩(wěn)增長、穩(wěn)就業(yè)、穩(wěn)物價工作,要把恢復(fù)和擴大消費擺在優(yōu)先位置。在此背景下,信用卡行業(yè)應(yīng)堅持立足信用消費本源,加大資源投入,完善用卡場景環(huán)境,豐富金融產(chǎn)品服務(wù),積極發(fā)揮促消費加速器、放大器和穩(wěn)定器作用,以業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展助力恢復(fù)和擴大消費,促進消費提質(zhì)增效。

一、立足信用消費業(yè)務(wù)本源促消費,信用卡行業(yè)責無旁貸

1.信用卡是重要而便捷的促消費金融工具

作為集支付與信貸功能于一體的金融工具,信用卡服務(wù)于持卡人和各類消費場景,是消費金融領(lǐng)域的主力軍,從日常小額透支,到汽車、家電、手機、家裝等大宗消費品的定向分期,已覆蓋居民日常消費所需的金融服務(wù),對于滿足人民美好生活需要、支持國家擴大消費戰(zhàn)略具有重要意義。人民銀行數(shù)據(jù)顯示,截至2022年三季度末,我國信用卡和借貸合一卡 8.07 億張,環(huán)比增長0.08%。2021年,全國信用卡交易金額達45.5萬億元,同比增長10.5%(《中國銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍皮書2022》)。

2.服務(wù)促消費擴內(nèi)需戰(zhàn)略,展現(xiàn)信用卡服務(wù)“國之大者”的責任擔當

2022年,我國經(jīng)濟運行受到多重超預(yù)期因素沖擊,整個消費市場受到明顯影響,居民消費意愿下降。為有效推動消費提質(zhì)擴容,政府出臺了一系列促消費政策并就相關(guān)工作進行了部署。2023年1月,習近平總書記在中共中央政治局第二次集體學習時強調(diào),著力擴大有收入支撐的消費需求,建立和完善擴大居民消費的長效機制,使居民有穩(wěn)定收入能消費、沒有后顧之憂敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費。立足業(yè)務(wù)本源助力消費,是信用卡行業(yè)服務(wù)“國之大者”、履行新時代金融職責使命、服務(wù)國家擴大內(nèi)需戰(zhàn)略的責任擔當。

3.通過創(chuàng)新促消費是實現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略選擇

黨的二十大報告強調(diào),中國式現(xiàn)代化是人口規(guī)模巨大的現(xiàn)代化。我國經(jīng)濟韌性強、潛力大、活力足,擁有1億多市場主體、包括4億多中等收入群體在內(nèi)的14億多人口,形成了超大規(guī)模內(nèi)需市場。消費是經(jīng)濟穩(wěn)定運行的壓艙石,2022年,最終消費支出超過60萬億元,占GDP的比重保持在50%以上,對我國經(jīng)濟增長貢獻度達32.8%,拉動GDP增長1.0個百分點。傳統(tǒng)消費與數(shù)字化技術(shù)融合,各種新消費、新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn),消費結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化,為信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供了廣闊空間和諸多新機遇。發(fā)卡銀行在滿足客戶消費需求、促進消費市場發(fā)展的過程中,需要積極創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)和場景,持續(xù)完善用卡環(huán)境,利用科技手段提升經(jīng)營效率,這些都有助于推動信用卡業(yè)務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

二、交行信用卡中心積極構(gòu)建高質(zhì)量促消費的“四維體系”

交通銀行太平洋信用卡中心(以下簡稱“交行信用卡中心”)積極貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署,堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想,從實惠、創(chuàng)新、科技、服務(wù)四個維度構(gòu)建了高質(zhì)量促消費體系,信用卡消費額保持持續(xù)增長態(tài)勢,近兩年連續(xù)實現(xiàn)消費額超3萬億元。

1.以實惠促消費

一是堅持“方便實惠交給你”的品牌定位,升級“最紅星期五”品牌活動。目前,交行信用卡“最紅星期五”品牌活動不僅保留并優(yōu)化了加油、超市等傳統(tǒng)場景,更從美妝、親子、高端餐飲、出行等領(lǐng)域入手,持續(xù)拓寬和延展“最紅”消費場景。2022年,“最紅星期五”活動進一步簡化規(guī)則、降低門檻,擴大覆蓋面,將實惠交給真實消費客戶。截至2022年底,“最紅星期五”品牌活動商戶已遍布全國360個城市。

二是緊抓消費旺季和客戶需求,持續(xù)開展促消費活動。在消費旺季開展新春年年獎、春日返現(xiàn)派對、周周刷、年年獎等多檔大規(guī)模用卡促銷活動;與線上主流平臺合作,在天貓?zhí)詫?、京東、抖音、拼多多等平臺開展“6?18”購物節(jié)、“雙十一”促銷等活動;聚焦剛需、小額、高頻場景消費需求,開展充值隨機減及“一分錢騎行”“5分錢乘公交”“停車繳費85折”等活動;2022年推出“安心宅家,都惠好的”抗疫主題惠民活動,針對疫情期間的民生剛需,提供實實在在的優(yōu)惠。

三是圍繞上海重大事件開展促消費活動,助力上海“國際消費中心城市”建設(shè)。推出“好久不見,甚是想念——春夏之交,不亦樂‘滬’”主題活動,從出行、餐飲、購物等方面為持卡人提供優(yōu)惠福利,釋放消費潛力,助力上海復(fù)工復(fù)產(chǎn);助力上海“五五購物節(jié)”,以“約惠55,美好如常”為主題,開展特惠餐飲、輕奢百貨、幸運抽獎、場景營銷、汽車消費五大活動,攜手上海新世界集團,與泰康食品、功德林、邵萬生等16家老字號合作開展特惠活動,深耕南京路特色商圈,為消費者帶來全新體驗;參加第五屆中國國際進口博覽會,推出“喜迎進博歡享5折”主題活動。

2.以創(chuàng)新促消費

一是基于買單吧App平臺,持續(xù)開展線上線下場景創(chuàng)新。2022年,買單吧App 6.0版本迭代上線,持續(xù)豐富小額、高頻消費場景,推出餐飲美食、充值繳費、影音娛樂、分期購物、汽車生活、交通出行等六大類生活場景,創(chuàng)新升級產(chǎn)品與服務(wù)。尤其全面升級交通出行場景服務(wù)能力,打造出行業(yè)務(wù)集成度高、場景覆蓋面廣、服務(wù)功能全的特色頻道,提供公交、地鐵、騎行、打車、停車、加油、充電、火車票、機票等交通出行全場景服務(wù)。

二是以創(chuàng)新項目為抓手,提供惠民便民服務(wù)。踐行金融便民理念,在上海地區(qū)率先推出“信用就醫(yī)無感支付”服務(wù),為客戶提供專享額度,實現(xiàn)“先就醫(yī),后付費”快捷支付服務(wù),同時不斷打磨產(chǎn)品、優(yōu)化流程、豐富線上服務(wù)場景,逐步提升用戶體驗。截至2022年底,在上海地區(qū)交行信用卡中心可駐場提供信用就醫(yī)服務(wù)的醫(yī)院超100家,實現(xiàn)現(xiàn)場秒批秒用,客戶除享受就醫(yī)專享額度和優(yōu)惠,還可參與其他優(yōu)惠活動。

3.以科技促消費

一是開展數(shù)字化、精準化客戶經(jīng)營活動。交行信用卡中心利用智能客服、智能流程等手段提升營銷活動精準度,使目標客群觸達更充分、獎勵反饋更及時、活動迭代更快速。在客戶經(jīng)營中,對低活及睡眠客戶采取預(yù)先反睡眠、不動戶調(diào)額、支付寶撞庫等措施精準促活;搭建客戶激活潛力模型和客戶流失預(yù)警模型,對易促活和易流失客戶開展精準化經(jīng)營。

二是新貸記卡核心系統(tǒng)賦能精細化運營。交行信用卡中心的新貸記卡核心系統(tǒng)于2022年7月順利完成全量客戶切換上線,采取信用卡交易實時記賬業(yè)務(wù)模式,將計息方式調(diào)整為按交易逐筆計息,為搭建差異化定價和服務(wù)等功能應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。新系統(tǒng)進行了400余項優(yōu)化改造,優(yōu)化精簡了50余個業(yè)務(wù)流程;在交易計息方式、賬務(wù)實時查詢實效方面明顯改善了客戶服務(wù)體驗。

4.以服務(wù)促消費

一是完善支付基礎(chǔ)設(shè)施,提供便利的支付服務(wù)。買單吧App 6.0版本上線新戶激活一鍵多綁功能,與支付寶、微信、京東、拼多多、抖音等平臺合作開展綁卡活動。截至2022年底,買單吧App可以支持全國117個城市的公交、地鐵掃碼或手機支付乘車服務(wù),覆蓋全國鐵路、飛機票在線訂購以及打車、騎行等在線支付等場景。針對有車一族,買單吧App支持2萬余家加油站、2萬余個充電樁的在線支付服務(wù),并與銀聯(lián)合作提供全國6000余家停車場無感停車支付服務(wù)。

二是對不同的客群開展分層服務(wù)。交行信用卡中心從消費和客戶價值兩個維度進行客戶分層,在權(quán)益使用、風險管控、挽卡等業(yè)務(wù)流程上制定分層服務(wù)策略;完善信用卡產(chǎn)品體系,從標準白金卡、私銀白金卡到世界之極卡和鉆石卡,以不同等級產(chǎn)品匹配客戶的不同需求;針對年輕客群發(fā)行了王者榮耀KPL主題卡、洛天依主題卡、哈啰主題卡、國韻主題卡、泡泡瑪特小甜豆卡等廣受歡迎的信用卡產(chǎn)品。

三是為老年用戶、新市民等特定客群提供專屬服務(wù)。買單吧App(關(guān)懷版)針對老年用戶上線了話費充值及生活繳費等便民服務(wù),優(yōu)化用戶界面,方便老年用戶使用。交行信用卡中心制定了《做好新市民金融服務(wù)工作行動方案》,針對吸納新市民就業(yè)較多的商戶,給予實在的便利和手續(xù)費減免;升級魔都優(yōu)逸白金卡,為上海地區(qū)新市民提供更加優(yōu)惠便利的金融服務(wù)。

三、積極發(fā)揮信用卡行業(yè)促消費加速器、放大器和穩(wěn)定器作用

為進一步貫徹落實國家擴大內(nèi)需戰(zhàn)略要求,信用卡行業(yè)應(yīng)積極踐行“以人民為中心”理念,回歸消費本源,與政府相關(guān)部門、企業(yè)等主體加強合作,更好地發(fā)揮促消費加速器、放大器、穩(wěn)定器的作用,以自身業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展助力恢復(fù)和擴大消費。

1.發(fā)揮促消費加速器作用

信用卡行業(yè)應(yīng)更好地發(fā)揮促消費加速器作用,提高消費便利性、金融服務(wù)可獲得性,降低金融服務(wù)成本,有效激發(fā)消費動力,讓更多人“愿消費”。

一是進一步加強消費場景建設(shè),提供更加豐富的產(chǎn)品和解決方案,加快消費提質(zhì)升級。目前,圍繞消費新場景、新業(yè)態(tài)、新客群的特色金融產(chǎn)品尚不夠豐富,匹配新市民、農(nóng)村居民需求的金融產(chǎn)品尚不充足。發(fā)卡銀行應(yīng)加強對新市民等細分客群需求和消費新業(yè)態(tài)的研究,圍繞行業(yè)、客群及區(qū)域特色等特征,在額度、期限、利率、還款方式等方面靈活組合,打造客戶想要的產(chǎn)品、想去的場景和舒心的體驗,形成更加豐富的消費金融產(chǎn)品體系和更加完善的“賬戶+支付+信貸”解決方案。

二是充分利用數(shù)字化手段,使流程更簡化、服務(wù)更精準。發(fā)卡銀行應(yīng)以數(shù)字技術(shù)賦能經(jīng)營管理環(huán)節(jié)的流程再造,站在客戶視角研發(fā)產(chǎn)品、迭代服務(wù)、再造流程;深入分析客戶痛點,溯源解決流程斷點堵點,持續(xù)優(yōu)化面向客戶的端到端流程。加強基于客戶精準畫像的數(shù)字化經(jīng)營,深化與銀行卡組織、第三方支付機構(gòu)和外部數(shù)據(jù)供應(yīng)商的合作,整合數(shù)據(jù)、渠道、活動資源,強化圍繞客戶行為的策略部署能力,使促消費活動對目標客戶的觸達和獎勵更快、更精準,進一步提升活動質(zhì)效。

2.發(fā)揮促消費放大器作用

建議政府部門、各類企業(yè)與信用卡行業(yè)之間加強聯(lián)動,放大促消費政策效果,擴展可獲得信用卡普惠金融服務(wù)的客群覆蓋面,使信用卡行業(yè)更好地發(fā)揮促消費加速器作用,讓更多人“能消費”。

一是政銀企加強聯(lián)動,使促消費政策更好實施。各地政府出臺消費促進計劃時,可充分發(fā)揮信用卡消費金融主力軍作用,在餐飲、休閑、文旅以及汽車、家電等消費領(lǐng)域,以聯(lián)合促銷、聯(lián)合貼息、發(fā)放消費券等方式,實現(xiàn)促消費政策更好地落地實施。建議地方政府、中大型企業(yè)開放醫(yī)療就醫(yī)、交通出行等公共服務(wù)場景,與信用卡行業(yè)共同打造便民金融服務(wù)解決方案。同時,信用卡行業(yè)應(yīng)強化開放合作理念,不斷強化民生、消費等場景對接,將支付服務(wù)、消費信貸產(chǎn)品有機地嵌入各類平臺場景,為消費者提供“全鏈條、全場景、全周期”服務(wù)。

二是進一步完善征信數(shù)據(jù)和征信體系建設(shè),擴大可獲得信用卡普惠服務(wù)的客群范圍。當前,信用卡行業(yè)在提供消費金融、新市民金融服務(wù)等過程中,存在與客戶之間信息不對稱、信用數(shù)據(jù)缺失等問題,一定程度上制約了金融服務(wù)的順利開展。建議相關(guān)部門加快推動建設(shè)新市民金融服務(wù)數(shù)據(jù)庫,加強監(jiān)管部門、商業(yè)銀行與地方政府的數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)對接,提供官方統(tǒng)一的數(shù)據(jù)查詢服務(wù),使銀行在合法合規(guī)的前提下充分利用新市民等客群的社保、醫(yī)保、稅務(wù)、公積金等數(shù)據(jù),提升征信服務(wù)能力,擴大可獲得信用卡普惠服務(wù)的客群范圍。

3.發(fā)揮促消費穩(wěn)定器作用

信用卡行業(yè)應(yīng)更好地發(fā)揮促消費穩(wěn)定器作用,進一步營造良好的消費者權(quán)益保護環(huán)境,引導客戶理性消費,同時做好風險防控,讓更多人“敢消費”。

一是營造良好的消費者權(quán)益保護環(huán)境。作為支付結(jié)算和消費信貸資金投放的主體,信用卡行業(yè)在促消費的同時有責任建立全流程、全覆蓋的消費者權(quán)益保護體系,切實維護持卡人和借款人合法利益。全面審視信用卡產(chǎn)品在上市前、上市中、上市后是否充分保障消費者的合法權(quán)益;依法合規(guī)做好投訴管理,不斷提高投訴處理的質(zhì)效,第一時間解決客戶合理訴求;做好金融知識教育宣傳,引導客戶理性消費,不斷提升消費者金融素養(yǎng),保障其財產(chǎn)安全和信息安全。

二是加強各類風險防控,守住信用卡金融服務(wù)的底線。信用卡行業(yè)應(yīng)全面提升風險經(jīng)營能力,有效管控資產(chǎn)質(zhì)量,夯實業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)。充分運用數(shù)字化手段,將風控的理念和要求融入產(chǎn)品設(shè)計、營銷和售后服務(wù)全流程中;強化合規(guī)風險管理,加強銷售、支付、資金用途等重點領(lǐng)域合規(guī)管理;針對“非接觸式”金融服務(wù)帶來的線上欺詐風險加大的問題,進一步提升風險防控策略的有效性和實時性,同時加強警銀協(xié)作,共建金融反欺詐天網(wǎng)。(備注:轉(zhuǎn)載自《中國信用卡》雜志)

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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