最好的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，莫過(guò)于前置服務(wù)，將功夫用在先，解決客戶的后顧之憂。

自2022年12月起，中國(guó)平安以“做最符合客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)，就是最好的消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)”的獨(dú)特視角和全新理念，以幫助客戶“省心、省時(shí)、省錢”為目標(biāo)，歷時(shí)近3個(gè)月開展百萬(wàn)客戶大回訪活動(dòng)，就是為了傾聽(tīng)客戶最真實(shí)的聲音，持續(xù)打造客戶貼身、暖心、鐘意的產(chǎn)品和服務(wù)，再樹行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。

“三省”產(chǎn)品服務(wù)評(píng)選活動(dòng)是中國(guó)平安踐行“金融為民”理念在營(yíng)銷端的一項(xiàng)創(chuàng)新之舉，目的是真正站在客戶立場(chǎng)、用客戶視角、感受客戶體驗(yàn)，從而提供能夠高度滿足客戶需要的解決方案?；顒?dòng)中，平安集團(tuán)旗下的壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、健康、銀行、證券、普惠金融各板塊同向發(fā)力，從客戶視角重新審視產(chǎn)品和服務(wù)，聚焦買車、買房、買保險(xiǎn)、投資、儲(chǔ)蓄、信貸、健康、醫(yī)療、養(yǎng)老9大場(chǎng)景，紓解金融消費(fèi)痛點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化完善服務(wù)觸點(diǎn)：通過(guò)提供“一站式”綜合金融解決方案，幫助客戶省心;通過(guò)線上化、智能化方式提供即時(shí)服務(wù)，幫助客戶省時(shí);通過(guò)增值服務(wù)多、主動(dòng)理賠，幫助客戶省錢。勤儉簡(jiǎn)約是中華民族的傳統(tǒng)美德，勤勞質(zhì)樸是中國(guó)人民的優(yōu)良作風(fēng)。“省”本身不是目的，而是要通過(guò)這種方式化繁為簡(jiǎn)、去偽存真，讓客戶真實(shí)的需求得到滿足，讓客戶真正獲得自己所需的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，“三省”產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)核就是要返璞歸真，堅(jiān)守金融為民的初心、回歸產(chǎn)品服務(wù)本源。

2023年，平安集團(tuán)沒(méi)有停下深耕為民服務(wù)、探索服務(wù)新路的步伐，而是繼續(xù)以“三省”評(píng)選活動(dòng)成果為基礎(chǔ)，不斷豐富“三省”內(nèi)涵，以期打造更加完美的產(chǎn)品服務(wù)，創(chuàng)新客戶服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新范式。

2022年四季度，結(jié)合“三省”評(píng)選活動(dòng)，平安集團(tuán)聯(lián)合95511全國(guó)統(tǒng)一客服熱線、集團(tuán)NPS用戶體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)和各APP觸點(diǎn)發(fā)起客戶回訪，收集客戶對(duì)于平安產(chǎn)品服務(wù)“三省”體驗(yàn)的真實(shí)評(píng)價(jià)，做真正符合客戶需求、經(jīng)得起市場(chǎng)驗(yàn)證的產(chǎn)品服務(wù)。短短一個(gè)月時(shí)間，95511客服熱線采集客戶調(diào)研樣本量90余萬(wàn)條; 集團(tuán)NPS用戶體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)累計(jì)向客戶推送問(wèn)卷2000余萬(wàn)份，通過(guò)高質(zhì)量樣本的回收及客戶原聲的剖析，平安進(jìn)一步清晰勾畫出“三省”能力總結(jié)并不斷融入業(yè)務(wù)的升級(jí)迭代：

“省心”就是把復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化、專業(yè)事情通俗化、繁瑣事情便捷化。如，保險(xiǎn)產(chǎn)品要責(zé)任全面、覆蓋特定人群和特定病種，并有專人負(fù)責(zé)對(duì)接;理財(cái)類業(yè)務(wù)要產(chǎn)品種類齊全、配置合理、收益合理、靈活性高;貸款要門檻低、額度高、隨借隨還等等。

“省時(shí)”就是多個(gè)賬目一目了然、多種產(chǎn)品一站暢享、多項(xiàng)服務(wù)一鍵直通。如保險(xiǎn)產(chǎn)品確保承保方便，提供閃賠/極速賠等服務(wù)，最大限度提升客戶獲取保險(xiǎn)金的時(shí)效;理財(cái)類業(yè)務(wù)以全線上化流程實(shí)現(xiàn)申購(gòu)便捷、到賬快、起息時(shí)間短等功能;貸款業(yè)務(wù)要立足貸款審批快、放款到賬快、優(yōu)質(zhì)客戶免面談等優(yōu)質(zhì)體驗(yàn);服務(wù)要構(gòu)筑一站式線上服務(wù)，確保服務(wù)響應(yīng)快、使用靈活等。

“省錢”就是為客戶主動(dòng)尋找理賠的理由，幫客戶節(jié)省不必要的開支以及為客戶提供資產(chǎn)保值增值的資產(chǎn)配置服務(wù)。如保險(xiǎn)產(chǎn)品保費(fèi)性價(jià)比高、增值服務(wù)多、免賠額低;理財(cái)產(chǎn)品申購(gòu)費(fèi)率低，并為客戶提供免費(fèi)投教;貸款服務(wù)要利率低、手續(xù)費(fèi)低，融資成本透明等。

消保服務(wù)千萬(wàn)條、真心為客第一條。在百萬(wàn)客戶大回訪加持下的自我標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，目的只有一個(gè)：幫助客戶“省在當(dāng)下、省在關(guān)鍵、暢享未來(lái)”。這個(gè)3·15，平安無(wú)疑又一次走在了行業(yè)前列，為全新升級(jí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了全新的模板。(平安產(chǎn)險(xiǎn)遼寧分公司)

來(lái)源：中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)

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