最好的消費者權(quán)益保護，莫過于前置服務(wù)，將功夫用在先，解決客戶的后顧之憂。

自2022年12月起，中國平安以“做最符合客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)，就是最好的消費者權(quán)益的保護”的獨特視角和全新理念，以幫助客戶“省心、省時、省錢”為目標(biāo)，歷時近3個月開展百萬客戶大回訪活動，就是為了傾聽客戶最真實的聲音，持續(xù)打造客戶貼身、暖心、鐘意的產(chǎn)品和服務(wù)，再樹行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。

“三省”產(chǎn)品服務(wù)評選活動是中國平安踐行“金融為民”理念在營銷端的一項創(chuàng)新之舉，目的是真正站在客戶立場、用客戶視角、感受客戶體驗，從而提供能夠高度滿足客戶需要的解決方案?；顒又校桨布瘓F旗下的壽險、財險、養(yǎng)老險、健康、銀行、證券、普惠金融各板塊同向發(fā)力，從客戶視角重新審視產(chǎn)品和服務(wù)，聚焦買車、買房、買保險、投資、儲蓄、信貸、健康、醫(yī)療、養(yǎng)老9大場景，紓解金融消費痛點，持續(xù)優(yōu)化完善服務(wù)觸點：通過提供“一站式”綜合金融解決方案，幫助客戶省心;通過線上化、智能化方式提供即時服務(wù)，幫助客戶省時;通過增值服務(wù)多、主動理賠，幫助客戶省錢。勤儉簡約是中華民族的傳統(tǒng)美德，勤勞質(zhì)樸是中國人民的優(yōu)良作風(fēng)。“省”本身不是目的，而是要通過這種方式化繁為簡、去偽存真，讓客戶真實的需求得到滿足，讓客戶真正獲得自己所需的服務(wù)?？梢哉f，“三省”產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)核就是要返璞歸真，堅守金融為民的初心、回歸產(chǎn)品服務(wù)本源。

2023年，平安集團沒有停下深耕為民服務(wù)、探索服務(wù)新路的步伐，而是繼續(xù)以“三省”評選活動成果為基礎(chǔ)，不斷豐富“三省”內(nèi)涵，以期打造更加完美的產(chǎn)品服務(wù)，創(chuàng)新客戶服務(wù)和消費者權(quán)益保護新范式。

2022年四季度，結(jié)合“三省”評選活動，平安集團聯(lián)合95511全國統(tǒng)一客服熱線、集團NPS用戶體驗管理團隊和各APP觸點發(fā)起客戶回訪，收集客戶對于平安產(chǎn)品服務(wù)“三省”體驗的真實評價，做真正符合客戶需求、經(jīng)得起市場驗證的產(chǎn)品服務(wù)。短短一個月時間，95511客服熱線采集客戶調(diào)研樣本量90余萬條; 集團NPS用戶體驗管理團隊累計向客戶推送問卷2000余萬份，通過高質(zhì)量樣本的回收及客戶原聲的剖析，平安進一步清晰勾畫出“三省”能力總結(jié)并不斷融入業(yè)務(wù)的升級迭代：

“省心”就是把復(fù)雜事情簡單化、專業(yè)事情通俗化、繁瑣事情便捷化。如，保險產(chǎn)品要責(zé)任全面、覆蓋特定人群和特定病種，并有專人負責(zé)對接;理財類業(yè)務(wù)要產(chǎn)品種類齊全、配置合理、收益合理、靈活性高;貸款要門檻低、額度高、隨借隨還等等。

“省時”就是多個賬目一目了然、多種產(chǎn)品一站暢享、多項服務(wù)一鍵直通。如保險產(chǎn)品確保承保方便，提供閃賠/極速賠等服務(wù)，最大限度提升客戶獲取保險金的時效;理財類業(yè)務(wù)以全線上化流程實現(xiàn)申購便捷、到賬快、起息時間短等功能;貸款業(yè)務(wù)要立足貸款審批快、放款到賬快、優(yōu)質(zhì)客戶免面談等優(yōu)質(zhì)體驗;服務(wù)要構(gòu)筑一站式線上服務(wù)，確保服務(wù)響應(yīng)快、使用靈活等。

“省錢”就是為客戶主動尋找理賠的理由，幫客戶節(jié)省不必要的開支以及為客戶提供資產(chǎn)保值增值的資產(chǎn)配置服務(wù)。如保險產(chǎn)品保費性價比高、增值服務(wù)多、免賠額低;理財產(chǎn)品申購費率低，并為客戶提供免費投教;貸款服務(wù)要利率低、手續(xù)費低，融資成本透明等。

消保服務(wù)千萬條、真心為客第一條。在百萬客戶大回訪加持下的自我標(biāo)準升級，目的只有一個：幫助客戶“省在當(dāng)下、省在關(guān)鍵、暢享未來”。這個3·15，平安無疑又一次走在了行業(yè)前列，為全新升級金融消費者權(quán)益保護提供了全新的模板。(平安產(chǎn)險遼寧分公司)

來源：中國銀行保險報

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

標(biāo)簽：