中國銀行業(yè)協(xié)會28日線上發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告2019》(下稱“報告”)稱，截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，21家銀行計劃建立遠(yuǎn)程銀行。

報告認(rèn)為，客服中心升級為遠(yuǎn)程銀行，是運(yùn)用金融科技手段服務(wù)客戶，實現(xiàn)從“成本中心”向“價值中心”的轉(zhuǎn)型，是金融科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進(jìn)階。

報告還顯示，2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.32萬人?？头行呐c遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)到94.00%，連續(xù)七年高于90%;自助語音客戶滿意度達(dá)到98.75%，連續(xù)六年高于98%;全渠道自助分流率達(dá)到69.18%。

此外，2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比為33.38%;44%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用智能語音導(dǎo)航簡化客戶操作，提高服務(wù)效率;微信、在線、APP等渠道的智能機(jī)器人文本分流率達(dá)78.41%。

報告指出，2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準(zhǔn)化服務(wù)能力。如，2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的智能技術(shù)綜合使用率達(dá)到71%。語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、人臉識別、聲紋識別、智能質(zhì)檢等基于AI技術(shù)的數(shù)字化服務(wù)新形態(tài)，有力推動客戶服務(wù)的智能化發(fā)展。

據(jù)悉，報告是由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，100家成員單位參與調(diào)研。(夏賓)

標(biāo)簽： 遠(yuǎn)程銀行