2019年11月20日，最高人民法院、中國(guó)人民銀行與中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)，明確金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)目標(biāo)原則，暢通金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)渠道，加快推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)進(jìn)程。

工商銀行作為國(guó)有大型商業(yè)銀行，高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。近年來(lái)，工商銀行按照司法機(jī)關(guān)和金融管理部門(mén)部署，在金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)中探索實(shí)踐:

機(jī)構(gòu)設(shè)立方面，截至目前，各分支機(jī)構(gòu)在27家調(diào)解機(jī)構(gòu)擔(dān)任理事長(zhǎng)或監(jiān)事長(zhǎng)，并指派近百名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工為調(diào)解員。

機(jī)制建設(shè)方面，通過(guò)建立激勵(lì)機(jī)制、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等舉措，提高全行運(yùn)用多元化解機(jī)制的積極性和主動(dòng)性。一些分行將利用調(diào)解機(jī)制處理投訴情況納入考核并按季通報(bào)，通過(guò)線上線下培訓(xùn)，總結(jié)宣傳成功案例，加快多元化解機(jī)制在基層機(jī)構(gòu)的推廣運(yùn)用。

機(jī)制運(yùn)用方面，將糾紛多元化解機(jī)制有機(jī)嵌入日常投訴處理流程，持續(xù)加強(qiáng)與第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)溝通，有效提升處理效率。截至目前，全行運(yùn)用該機(jī)制處理投訴830件，其中調(diào)解成功659件，成功率達(dá)80%。

工商銀行將認(rèn)真落實(shí)《意見(jiàn)》要求，積極支持配合推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。理念認(rèn)識(shí)上，工行將引導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)強(qiáng)化“能調(diào)盡調(diào)”意識(shí)，提高對(duì)金融糾紛多元化解的參與度。責(zé)任落實(shí)上，履行糾紛處理主體責(zé)任，強(qiáng)化“訴源治理”水平，深化問(wèn)題根源治理。管理機(jī)制上，建立健全的調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予、異地授予、及時(shí)應(yīng)調(diào)、快速審批機(jī)制，保障分支機(jī)構(gòu)高效解決糾紛;將糾紛化解情況納入對(duì)分支機(jī)構(gòu)的工作考評(píng)，壓實(shí)責(zé)任;完善激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展糾紛化解工作，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。(史雅喬)

標(biāo)簽： 工商銀行