物業(yè)服務“小問題”事關基層治理“大民生”。物業(yè)擔負著城市居民的安全保護、環(huán)境衛(wèi)生、公共設施維護等重要責任。隨著經濟快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，大家對居住質量的要求越來越高，對物業(yè)服務的要求也越來越高。

然而近年來，物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾呈現(xiàn)易發(fā)多發(fā)趨勢，有些業(yè)主不按時交納物業(yè)費，有些物業(yè)公司無法提供優(yōu)質服務，造成難以調和的局面，成為社會關注的熱點焦點問題。

(資料圖片僅供參考)

為進一步解決業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾，探索多元治理體系，法治經緯版從今天起開設“關注物業(yè)那點事”專欄，刊發(fā)系列調查報道，敬請關注。

從事多年物業(yè)服務工作，最讓物業(yè)經理李兵頭疼的是業(yè)主拖欠物業(yè)服務費這一問題。

業(yè)主拖欠的原因并不復雜，大多是認為物業(yè)服務水平低，與其所付出的成本不相匹配。“付了錢，卻沒有享受到相應的服務，有時還要受氣，而打官司，成本太高，唯一能做的就是不交物業(yè)費。”李兵供職的北京市西城區(qū)某小區(qū)業(yè)主秦先生說。

對于這種局面，李兵覺得就是個“死胡同”：“部分業(yè)主因不滿意服務水平而不交費，物業(yè)管理公司就沒有錢或者沒有足夠的動力來強化服務，導致小區(qū)的物業(yè)服務質量下降，從而又導致更多業(yè)主不交費，最后的結果就是小區(qū)貶值。這是‘雙輸’。”

但這個邏輯并沒有得到業(yè)主的認同：“如果一個小區(qū)物業(yè)收費率不到一半，虧本經營，那物業(yè)管理公司為何還不退出呢?”

似乎各說各有理的背后，一些業(yè)主堅決拒交物業(yè)服務費的真正原因是什么?《法治日報》記者近日進行了走訪調查。

“我們業(yè)主干了物業(yè)的活”

“不是拖著不交，實在是有些物業(yè)不配收這個錢。”提起自家小區(qū)的物業(yè)，北京市豐臺區(qū)某小區(qū)業(yè)主龔先生無奈地吐槽，“單元樓沒有門禁，前不久一樓有住戶家里被盜;家里要修個門，過來的物業(yè)師傅張口先要一兩百元，態(tài)度極差。”

龔先生認為，這樣糟糕的物業(yè)服務，與他交的物業(yè)服務費根本不匹配，“小區(qū)業(yè)主群里說要炒掉物業(yè)換新的，但一直沒有足夠數量的業(yè)主來業(yè)主大會投票，于是很多人開始欠交物業(yè)費，結果物業(yè)就派人拿膠水把我們的門鎖堵了，矛盾越來越嚴重”。

“不配”的評價，龔先生認為并非自己信口開河，而是對比后的真實感受。8年前，他住在北五環(huán)某小區(qū)，享受過不錯的物業(yè)服務，“進出小區(qū)時，門衛(wèi)幾乎都能面帶微笑地問候，如果拿了比較重的東西，門衛(wèi)還會主動幫忙拿。家里有東西需要維修時，只要一個電話，物業(yè)10分鐘左右就會出現(xiàn)。”龔先生說。

同樣因認為服務費與服務水平不對等而拒交物業(yè)費的，還有來自河南省的李先生。

李先生陪父母住在一個老小區(qū)，他發(fā)現(xiàn)小區(qū)的保潔從來不打掃綠化帶，樓道衛(wèi)生基本靠業(yè)主自己打掃，保潔常與業(yè)主吵架，認為自己工資低理所應當少付出;綠化帶由于無人維護，蚊蟲很多，最后不得不硬化;路燈、監(jiān)控等損壞后，業(yè)主反復催促，物業(yè)極少回應，在此期間丟車丟物全由業(yè)主自己解決;近幾年每到夏天暴雨過后，道路及地下室水深過膝，在業(yè)主群反映問題也遲遲得不到回復，甚至時常發(fā)生爭吵，只能靠業(yè)主自己買抽水泵解決……

“物業(yè)的活，我們業(yè)主自己都干了，為何要交這份‘冤枉錢’?”今年李先生自掏腰包為小區(qū)購買了防汛沙袋后，再一次明確自己不會交物業(yè)服務費。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些業(yè)主拒交物業(yè)服務費的原因普遍是認為物業(yè)服務水平低，比如停放在小區(qū)的汽車車門被撬、物品丟失;停在小區(qū)內的電動車丟失;房屋漏水;下水管道不暢通……遇到這樣一些事情，業(yè)主找物業(yè)服務公司得不到積極回應或根本解決不了問題。

“多年按時交納換來不作為”

還有一些受訪的業(yè)主稱其起初交過幾年物業(yè)服務費，但多年按時交納卻換來物業(yè)不作為，“實在忍無可忍了”。

“雖然物業(yè)公司的人都沒見過，雖然家里被偷了沒人管，雖然樓下的監(jiān)控門都是業(yè)主自己籌資裝的，雖然樓道燈壞了也是我自己換的，雖然物業(yè)因為和部分業(yè)主有矛盾直接把所有業(yè)主的水電停了……但自搬入小區(qū)，我還是按時交了4年物業(yè)費。”來自福建省泉州市的沈女士一口氣說出了物業(yè)公司的種種不是。

一次房屋外墻漏水事件，讓沈女士徹底放棄了繼續(xù)交物業(yè)服務費的想法。那一次，她與其他業(yè)主聯(lián)系物業(yè)申請公共維修基金，但物業(yè)置若罔聞。“最開始的水漬只有一條縫那么大，后來客廳墻壁直接糊了一大片，大概有一個桌子那么大。樓下鄰居實在受不了，決定自己找人補，結果補一個洞要1000元，而且工人說只補一層不補上面還是會漏水，不僅防水要重新做，墻也要重新刷。就這樣，一次漏水耗時一年也沒有解決。”沈女士說，其實解決起來并不難，只需要物業(yè)去申請公共維修基金雇工人來修理即可。

來自四川省南充市的趙先生自從搬進現(xiàn)在的小區(qū)，在按時交納一年物業(yè)費后，也選擇了拒交，理由同樣是物業(yè)不作為。

“才裝修完的房子，因為物業(yè)不負責任全毀了。”趙先生回憶道，住進新房大概一年左右，他發(fā)現(xiàn)廚房下水道附近有干涸的污水跡，懷疑下水道堵塞反水，便聯(lián)系物業(yè)來修理。次日中午，物業(yè)檢修人員到場，未經細致檢查就說下水管道并未堵塞，污水是前幾天樓下修理管道反上來的水，之后便匆匆離開。當天傍晚，下水道突然反出大量污水，致使屋內大部分地板、木門和墻面乳膠漆被泡，造成直接經濟損失約9000元，后經檢修發(fā)現(xiàn)地下室下水管道確實被油垢堵塞。

“我去找物業(yè)協(xié)商賠償事宜，物業(yè)要么一再拖延，要么推卸責任，說不歸他們管，這之后我就再沒交過物業(yè)費，以后也不打算交。地下室屬于公共區(qū)域，本就在他們的職責范圍內，他們自己沒發(fā)現(xiàn)管道堵塞就算了，找他們來檢修也態(tài)度敷衍，根本沒把業(yè)主當服務對象。”趙先生說。

“難道物業(yè)看不見小區(qū)臟亂差嗎”

臟亂差的小區(qū)環(huán)境也是一些業(yè)主拒交物業(yè)服務費的重要原因。

來自貴州省六盤水市的郭女士這樣描述自家小區(qū)的環(huán)境：綠化帶雜草叢生，很長時間沒人修剪;沒有停車位，車輛亂停亂放;廢舊家具、紙板塑料、各種各樣的廢品幾乎占據了整個公共車棚;垃圾滿得從垃圾桶里溢出來，散落一地，發(fā)出惡臭，蒼蠅在上面亂飛;小區(qū)沿街的餐飲店私自新建油煙管道，不僅污染環(huán)境，而且噪聲很大，影響休息。

“樓內環(huán)境也不怎么樣，樓梯間塞滿了破衣爛鞋、瓜果蔬菜皮、飲料瓶子、桌子椅子等，我和物業(yè)反映多次，對方根本不管，還讓我自己和其他住戶協(xié)商。”在郭女士看來，“維護小區(qū)環(huán)境是物業(yè)最基本的職責，連這點都做不到，我為什么還要支付物業(yè)費?”

來自江蘇省蘇州市的李女士則因為物業(yè)對公共設施管理不善而受過幾次傷。“小區(qū)的消防栓玻璃一直破損，沒人維修，我推電瓶車時不小心碰到，割傷了手，找物業(yè)解決，幾次三番放我鴿子就算了，竟然還指著我說‘誰知道你是不是在別的地方弄傷的’，最后只能鬧到公安派出所。”李女士回憶道。

據李女士介紹，其所在小區(qū)每棟樓至少有十幾戶居民把電動車推上電梯，到自家所在的樓層樓道里充電;每天都有人在電梯里抽煙，從樓上扔東西、吐痰、彈煙灰;小區(qū)里很多人不牽繩遛狗，甚至有大型狗;每晚都有一大群大爺大媽聚集在一層或者地下車庫里打牌、打麻將、跳廣場舞;有人住在高層，在過道里搭花架、養(yǎng)鳥、放狗籠、搭違建;業(yè)主沒有門禁卡進不了小區(qū)，但一轉眼小區(qū)里到處貼著小廣告……“這些事，我們看得見，難道物業(yè)就看不見嗎?既然他們懶得管，那么物業(yè)費我也懶得交。”李女士憤憤不平地說。

“業(yè)主需履行按時交物業(yè)費的義務”

根據中國消費者協(xié)會于2019年公布的36個城市、148個住宅小區(qū)物業(yè)服務調查體驗情況，物業(yè)服務實地體驗評價得分65.14分，整體處于及格水平。從各個管理環(huán)節(jié)得分來看，設備設施管理得分84.70分，相對較高;環(huán)境管理得分64.89分，處于及格水平;秩序管理和客戶服務管理相對較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平。

“業(yè)主拒交物業(yè)服務費的原因主要包括對物業(yè)服務現(xiàn)狀不滿，或物業(yè)服務過程中出現(xiàn)人身、財產損失等矛盾。”北京市律師協(xié)會物業(yè)管理法律專業(yè)委員會主任包華說，但實際上，業(yè)主并不能以此為由拒交物業(yè)費。

包華解釋稱，根據《物業(yè)管理條例》第七條，業(yè)主在物業(yè)管理活動中，需履行“按時交納物業(yè)服務費用”的義務。因此，只有在未取得業(yè)主身份前或者失去業(yè)主身份后，才能不交納物業(yè)服務費。

此外，包華提出，對不動產設施設備的日常維護、管理是不動產能夠正常使用的前提和基礎，有維護、管理就有成本。物業(yè)服務費是為了滿足維護、管理成本能夠及時支出而歸集的費用，沒有物業(yè)服務費，不動產設施設備就無法維護，更不能使用。業(yè)主的根本利益——房屋的使用權益就會受損。

“業(yè)主拒交物業(yè)服務費，物業(yè)的維護、管理費用可能就會不足，服務水平就會降低，業(yè)主滿意度也會隨之下降，然后繼續(xù)拒交物業(yè)服務費。這是一個惡性循環(huán)，一旦形成，很難消除。”包華說。

“物業(yè)服務是否達標大多可以量化”

在包華看來，拒交物業(yè)服務費不僅無法化解業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾，還會導致矛盾升級。

《2021中國物業(yè)服務調查報告》顯示，68.38%的業(yè)主有過因物業(yè)管理失職造成損失的情況;78.65%的受訪者認為自己所居住的小區(qū)物業(yè)存在收費不合理的現(xiàn)象;91.31%的受訪者想換掉自家的物業(yè)公司。社會對于取消物業(yè)公司的呼聲越來越高。

公開數據顯示，浙江省寧波市象山縣人民法院2017年至2022年7月共受理物業(yè)服務合同糾紛案件3308件，其中3227件均為物業(yè)服務管理公司起訴業(yè)主，占比達97.6%。經統(tǒng)計，物業(yè)公司追索物業(yè)服務費、公攤水電費、車位管理費等案件占全部案件數量的99%以上。

中國人民大學公共管理學院行政管理學研究所副教授陳幽泓告訴記者，根據物業(yè)服務協(xié)議，物業(yè)費是一個法律關系清晰的債務關系。業(yè)主以物業(yè)公司未能提供滿意的物業(yè)服務為由拒交物業(yè)費，需舉證因物業(yè)公司過錯而給業(yè)主造成人身和財產損失，否則一旦物業(yè)公司訴至法院，業(yè)主在很大程度上會敗訴。

北京律師王樹德根據曾經承辦因業(yè)主拒交物業(yè)費而導致的物業(yè)糾紛案件經驗，向記者介紹稱，多數物業(yè)糾紛起因是業(yè)主因為服務差而拒絕交納物業(yè)費。業(yè)主在此類案件中是否擁有主動權，取決于對相關法律法規(guī)的了解程度以及舉證規(guī)則的合理運用，通過這些手段讓法院認定物業(yè)公司服務確實不達標，那么物業(yè)公司就不能全額拿到物業(yè)費。另外，對于業(yè)主欠交物業(yè)費，不少物業(yè)公司都存在怠于追索，這樣業(yè)主也可以援引訴訟時效的相關規(guī)定來對抗物業(yè)公司，在一定程度上也能讓業(yè)主處于優(yōu)勢地位。

在王樹德看來，物業(yè)糾紛易發(fā)多發(fā)的主要原因在于多數物業(yè)公司是前期物業(yè)公司，這些公司是開發(fā)商組建或指定的，并非嚴格按照公開招標或者競聘方式產生，服務意識天生不足。隨著業(yè)主的維權意識增強，當物業(yè)公司提供的服務有瑕疵或者其他不完善的地方時，業(yè)主常常用拒交物業(yè)費作為抗爭方式。

“業(yè)主的權利當然需要維護，但維護權利需要正確的方式方法，不顧根本利益的維護只會導致權利進一步受損。”包華認為，物業(yè)服務本身具有事務繁雜、門類多元、持續(xù)不間斷、不可儲存等特點，因此評價物業(yè)服務是否合法、合規(guī)、合約、合理，是一項非常專業(yè)的工作，需要專業(yè)的機構和人員才能完成。

“其實，物業(yè)服務是否達標大多是可以量化的，判斷服務是否達標要對照當地同類型物業(yè)的服務標準以及物業(yè)服務合同的約定。”王樹德說。(記者 趙麗)

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